Gestão de e-commerce

9 principais métricas de atendimento ao cliente

Por: Marcela Couto

Atualizado há 1 mês

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7 min de leitura

Seja qual for o seu nicho de mercado, prestar um bom atendimento ao consumidor pode fazer toda a diferença para o crescimento do seu negócio. Afinal, compradores satisfeitos tendem a voltar a fazer compras da sua empresa. Portanto, para isso, é importante conhecer as principais métricas de atendimento ao cliente.

Pensando nisso, separamos, neste artigo, seis indicadores para melhorar o suporte ao consumidor do seu negócio. Com estas dicas, você vai conseguir melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa e aumentar o poder de competitividade da sua marca. Então, vamos lá?

Por que mensurar o atendimento ao cliente?

Medir o nível de satisfação do seu público com o produto ou serviço que a sua empresa oferece é essencial para estabelecer uma relação com o seu comprador. Além disso, ao definir as métricas de atendimento ao cliente, a sua empresa é capaz de:

• Fidelizar clientes;
• Melhorar a eficácia da empresa durante um atendimento;
• Reduzir custos operacionais;
• Otimizar processos;
• Melhorar a resolução de problemas;
• Aumentar o número de vendas;
• Entre outros.

Dessa forma, você consegue mensurar o atendimento ao cliente e identificar, com rapidez, gargalos, sucessos e falhas neste setor. Caso queria dicas para se aprofundar e melhorar este setor da sua empresa, faça o download gratuito do material sobre o tema:

9 métricas de atendimento ao cliente para você observar

O primeiro passo para medir o nível de satisfação de seus clientes é definir quais indicadores são relevantes para o seu negócio. Cada empresa tem diferentes pontos críticos no suporte ao consumidor, prioridades, metas, valores etc. Então, é importante defini-los antes de começar a fazer a análise de dados do setor.

Depois disso, você precisa contar com meios de acompanhar esses indicadores. Ao longo deste capítulo, vamos listar algumas dicas.

Agora, confira as principais métricas de atendimento ao cliente:

1. Tempo médio de espera (TME)

O TME, ou Tempo Médio de Espera, é a média de tempo que seus clientes precisam esperar para serem atendidos, tanto em relação ao primeiro contato quanto à ligação em espera, por exemplo.

Para isso, tenha em mente que as pessoas têm diferentes expectativas em relação ao tempo de espera, E isso varia conforme o meio de suporte.

Redes sociais, em geral, requerem resposta em até seis horas, enquanto um e-mail pode ser respondido em, no máximo, um dia.

Portanto, é fundamental que você determine uma média específica e adequada para cada plataforma, sempre buscando cumprir seu atendimento neste período limite. Isso não significa que seu diálogo com o cliente deva ser apressado para você poder contatar o próximo consumidor — apenas que você não pode perder tempo (e nem fazê-lo perder).

Caso o seu objetivo seja diminuir esta taxa, aprimore seu procedimento ou, se for o caso, contrate mais atendentes.

2. Taxa de abandono

Se o seu cliente precisar esperar tempo demais para ser atendido pelo telefone ou chat online, ele pode desistir do contato. Assim, especialmente em empresas com maior demanda, faz-se necessário um acompanhamento contínuo da taxa ou porcentagem de abandono das ligações ou conversas.

Para isso, basta quantificar, em um período de tempo que pode ser semanal ou mensal, o número de tentativas de conversa (chamadas) feitas pelo público e quais delas foram de fato continuadas até o atendimento por parte do seu negócio.

Neste caso, pode ser interessante contratar um serviço de gerenciamento de ramais, caso este investimento se adapte ao orçamento do seu negócio.

Esta taxa, geralmente, é diretamente proporcional ao TME (Tempo Média de Espera), métrica de atendimento ao cliente que mencionamos no tópico anterior. Ou seja: quanto maior for o tempo de espera, maior será a média de abandonos.

Caso estas ocorrências estejam muito frequentes, medidas devem ser tomadas urgentemente! Além das ações mencionadas anteriormente, é preciso rever o encaminhamento inicial do seu atendimento.

3. Tempo médio de atendimento (TMA)

Outra importante métrica de atendimento ao cliente é o Tempo Médio de Atendimento (TMA), que também pode ser levantado semanal ou mensalmente.

Como o próprio nome sugere, refere-se à média da duração do seu serviço de suporte, considerando o contato individual com cada um dos clientes.

Para medi-lo de forma simples, você pode simplesmente acionar um cronômetro ao início de cada conversa e registrar rapidamente o tempo final de cada uma delas em uma planilha. Depois, basta analisar os números gerais.

Este fator, além de indicar o seu nível de produtividade, pode ser utilizado para avaliar a qualidade do seu serviço. Afinal, atendimento eficiente é aquele que não se prolonga além do necessário, certo?

Contudo, lembramos de que não se trata de realizar os procedimentos com pressa, mas ter à mão todos os recursos que podem ser necessários, oferecer respostas claras e objetivas e orientar o consumidor de forma atenciosa para que ele não fique perdido em meio a solicitações confusas ou questionamentos de difícil interpretação.

💡 Saiba mais: 10 exemplos de frases prontas para atendimento ao cliente

4. Tempo médio de pós-atendimento

O Tempo Médio de Pós-atendimento é relacionado ao tempo médio que os funcionários necessitam para encerrar seus respectivos processos de atendimento e iniciar os próximos. Ao finalizar uma ligação, você já pode atender o próximo cliente na linha ou é preciso reorganizar todo o seu sistema primeiro?

O ideal é que sua empresa viabilize a primeira opção. Atente-se ao horário dos diálogos, para ter uma ideia da pausa entre cada um.

O intervalo de pós-atendimento deve ser o menor possível, já que também está relacionado ao tempo médio de espera e, consequentemente, à taxa de abandono. Não basta apenas ser ágil ao dialogar com seus clientes. É preciso preparar-se no mesmo ritmo!

💡 Saiba mais: Ferramentas de suporte ao atendimento ao cliente

5. Taxa de conversão

A Taxa de Conversão, por sua vez, é a métrica de atendimento ao cliente válida para apenas àqueles atendimentos realizados com potenciais consumidores, e não aos casos de clientes já consolidados.

Trata-se da porcentagem de diálogos informativos que se converteram na venda do seu serviço, ou seja, a proporção de vezes em que sua empresa foi contatada por alguém interessado em seu produto e conseguiu convencer esta pessoa a se tornar um comprador. Contabilize este tipo de ligação e registre seu sucesso nas ocasiões de conversão para ter um controle específico da situação.

Neste caso, além dos procedimentos de resposta ao usuário, entra em cena outra habilidade importante para o atendente: o poder de persuasão. Além de ser didático ao transmitir todas as informações solicitadas, ele precisa retribuir à iniciativa e tornar definitiva a preferência por sua empresa.

💡 Saiba mais: Como aumentar a taxa de conversão por meio do chat online

6. Avaliação direta

Você também pode, ao final de cada atendimento, solicitar um feedback ao cliente, por meio de um formulário ou página de votação. Assim, ele poderá dar a sua opinião direta, ainda influenciado pelo efeito positivo (ou negativo) da experiência.

Para isso, determine um elemento simbólico condizente com o conceito da sua marca e apresente-o como parâmetro de avaliação, convidando seu usuário a atribuir ao atendimento a variação correspondente à sua satisfação.

Apresente também um espaço para comentários. Assim, caso receba uma avaliação negativa, poderá checar a justificativa desta escolha e direcionar suas próximas ações.

7. First Call Resolution (FCR)

Você já precisou entrar em contato com o suporte de uma empresa e ficou chateado por ter que passar por várias ligações até resolver seu problema? A FCR, ou Resolução na Primeira Chamada, é uma métrica que mede quantas vezes um problema é resolvido logo no primeiro contato do cliente.

Essa métrica é super importante, porque indica que o atendimento ao cliente está sendo eficiente e rápido, o que aumenta a satisfação do cliente e a reputação da empresa.

Para calcular a FCR,  basta dividir o número de problemas resolvidos na primeira chamada pelo total de chamadas recebidas. O ideal é que a empresa atinja uma FCR de 100%, ou seja, todos os problemas resolvidos logo na primeira vez que o cliente entra em contato.

💡 Saiba mais: O que é help desk e quais são as vantagens desse serviço?

8. Número de chamadas atendidas

O número de chamadas atendidas diz respeito à quantidade de chamadas respondidas pelo seu time durante um período de tempo definido.

Ela serve para medir índices de produtividade e, quando colocado em comparação ao número de chamadas perdidas, pode-se observar se há a necessidade de aumentar o seu número de colaboradores.

9. NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma métrica usada para medir o quanto a experiência do cliente influencia a imagem da empresa, de forma positiva ou negativa. Por meio de um questionário com notas de 1 a 10, o objetivo é identificar quanto o cliente está disposto a indicar os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas.

Com essa informação, a empresa pode trabalhar para melhorar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e, consequentemente, a fidelidade do cliente.

Já sabe quais métricas de atendimento ao cliente observar?

Tendo estes conceitos em mente, você estará sempre ciente do seu desempenho no atendimento ao público e poderá superar as suas expectativas. Defina uma frequência de reuniões com a sua equipe para discutir os resultados e fazer os ajustes necessários para que você possa lidar com a demanda de forma eficiente e prestativa.

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