O que é atendimento no e-commerce e como aplicá-lo em sua loja virtual?
Atendimento no e-commerce é todo o suporte que a sua loja virtual oferece aos seus clientes para que eles tenham uma boa experiência com o seu negócio, seja antes, durante ou depois da compra.
Entender o público e responder às suas necessidades são alguns dos requisitos básicos que estruturam um bom atendimento no e-commerce. Mais do que isso, a loja virtual precisa oferecer uma experiência completa e agradável em todas as interações para atrair e fidelizar clientes.
Afinal, de acordo uma pesquisa promovida pela Zendesk, mais de 60% dos consumidores já desistiram de uma compra após uma má experiência de atendimento, o que representa um aumento de 22% em relação a 2021.
Com isso em mente, não restam dúvidas de que entender o que é atendimento no e-commerce e como estruturá-lo em seu negócio é importante para a sua estratégia de vendas, não é mesmo?
Então, se você se interessou pelo assunto, continue com a leitura deste artigo e aproveite as dicas. Vamos lá?
O que é atendimento no e-commerce?
Atendimento no e-commerce é todo o suporte que a sua loja virtual oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra, para que tenham uma boa experiência com o seu negócio.
Em outras palavras, essa estratégia tem a função de solucionar dúvidas, devoluções, trocas nos pedidos e demais problemas relacionados aos pedidos em seu e-commerce, como forma de pagamento, envio e condições do produto.
Assim, para que o atendimento no e-commerce seja bem-sucedido, é necessário usar diversos canais de comunicação, como e-mail, chat, telefone, redes sociais, entre outros. E para que a empresa crie uma conexão verdadeira com o público, uma boa estratégia pode ser unificá-los por meio do omnichannel.
💡Saiba mais: Estratégias de atendimento ao cliente: 20 dicas para colocar em prática
Por que adotar um atendimento no e-commerce?
O atendimento no e-commerce desempenha um papel fundamental para a satisfação do cliente, na retenção de consumidores e na reputação da marca. A seguir, veja as principais vantagens de adotar a estratégia em sua loja virtual:
Garante a satisfação do cliente
Um bom atendimento ao cliente no e-commerce responde rápido às dúvidas dos consumidores e soluciona problemas de maneira ágil, aumentando as chances de melhorar a satisfação, isto é, um indicador de desempenho que mostra o quanto uma marca consegue atender às expectativas do comprador antes, durante e depois da compra.
Tudo isso contribui para a fidelização, ou seja, reter os consumidores conquistados, que continuam realizando novas compras em sua loja online depois das experiências positivas que tiveram com a sua empresa.
Transmite credibilidade
Quando um consumidor recebe um atendimento profissional e de qualidade, ele está mais propenso a confiar no negócio e a acreditar na qualidade do produto oferecido na loja virtual.
Isso porque, ao colocar o cliente no centro de todas as suas ações, solucionar os seus problemas rapidamente e atender às suas necessidades de forma eficiente, a sua marca começa a ganhar destaque e confiança diante dos concorrentes.
💡Saiba mais: Qual a importância do atendimento ao cliente e como dar um bom suporte?
Oferece diferencial competitivo
Em um mercado cada vez mais concorrido, oferecer um bom atendimento no e-commerce pode ser um diferencial competitivo no segmento.
Muitas vezes, é o suporte personalizado e de qualidade que faz com que os consumidores escolham uma determinada loja online em comparação às opções disponíveis.
💡Saiba mais: O que é atendimento personalizado e como aplicá-lo em sua empresa?
Como implementar um atendimento no e-commerce de forma eficiente?
A seguir, veja as principais dicas para implementar um atendimento em seu e-commerce de forma eficiente:
Defina um padrão de atendimento
Ao contatar o seu e-commerce, o cliente deseja uma resposta rápida e eficiente. Portanto, uma dica para garantir o nível de qualidade em suas interações é definir o padrão de atendimento da sua loja virtual.
Você pode, por exemplo, estabelecer o tipo de linguagem, o tempo de resposta média e a eficiência para resolver as demandas. Para isso, mapeie todos os processos e canais de e-commerce utilizados.
Tenha um tempo de resposta
Outra estratégia para um bom atendimento no e-commerce é o tempo de resposta. O ideal é responder à dúvida do cliente o mais rápido possível para conquistá-lo e, consequentemente, gerar fidelização.
Nesse sentido, uma ferramenta de atendimento ao cliente pode ajudar a monitorar e otimizar a média de tempo de resposta do seu e-commerce, disponibilizando dados valiosos sobre as intenções de compra.
💡Saiba mais: O que é service desk e como implementá-lo?
Ofereça um atendimento humanizado
O atendimento do e-commerce deve ser humanizado: cada cliente precisa ser atendido com atenção, respeito e transparência.
O uso de chatbots pode ajudar a agilizar seu tempo de resposta. No entanto, o comprador também pode escolher entrar em contato com um atendente humano.
Sendo assim, um atendimento humanizado pode ser uma ótima forma de criar um diferencial competitivo para o seu negócio.
Quais são os melhores canais de atendimento para e-commerce?
Agora que você já sabe o que é canal de atendimento no e-commerce, como implementá-lo e qual a sua importância, veja os principais canais para a sua loja virtual:
Redes sociais
As redes sociais são canais de suporte de atendimento ao cliente de fácil acesso. Por meio delas, um negócio pode receber mensagens de dúvidas, comentários sobre produtos, feedbacks positivos ou negativos e até ser avaliada.
Portanto, ter um perfil da sua marca nesses canais, como o Facebook, Instagram, LinkedIn, entre outras, potencializa o atendimento no e-commerce, uma vez que a rápida interação com os clientes ajuda na proximidade entre o consumidor e a loja virtual.
O e-mail é um canal tradicional de atendimento no e-commerce, já que permite que os clientes enviem perguntas, dúvidas ou problemas de forma escrita.
Além disso, o canal também conta com um registro de histórico, facilitando a consulta de comunicações anteriores.
Chatbot
Chatbots são programas de inteligência artificial que podem interagir com clientes de forma automatizada.
Dessa forma, a tecnologia pode responder a perguntas pré-determinadas de forma automática, fornecer informações básicas e direcionar clientes para um suporte mais adequado.
Tudo isso reduz o custo de uma loja virtual com atendimento ao cliente e otimiza a jornada de vendas de uma maneira ágil.
FAQ
As seções FAQ (Perguntas Frequentes) em lojas virtuais são uma forma de atendimento que oferece respostas às perguntas mais comuns dos clientes.
Assim, ao navegar por uma página de e-commerce, um comprador pode consultar essas seções para encontrar informações relevantes sobre produtos, política de troca e devolução, entre outras questões.
Pronto para implementar o atendimento no e-commerce?
Ao longo deste artigo vimos o que é atendimento no e-commerce, como fazê-lo e os principais canais para lojas virtuais. Lembre-se sempre de estudar o seu público-alvo para definir quais meios de comunicação são os mais relevantes para o seu negócio.
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