O que é atendimento personalizado? [+ dicas de especialistas]
Atendimento personalizado ao cliente compreende um conjunto de ações que buscam proporcionar uma experiência positiva para o seu consumidor. Basicamente, é uma maneira de agregar valor para o comprador, fazendo com que ele se sinta único, e ainda fortalece a conexão com a marca.
Em um mundo cada vez mais focado em proporcionar uma boa experiência para os consumidores, contar com um atendimento personalizado ao cliente pode representar um diferencial competitivo para negócios que querem se destacar.
Isso porque quando um comprador se sente especial frente a um atendente ou uma compra, pode ser que ele volte a comprar com você no futuro. Como resultado, seu faturamento cresce!
Além disso, em vendas B2B, ou seja, de empresa para empresa, o atendimento personalizado é fundamental para garantir a fidelização dos consumidores e o destaque no mercado, melhorando os resultados das empresas.
Então, para que você saiba tudo sobre o assunto, preparamos um guia completo. Neste artigo, descubra o que é atendimento personalizado e quais as boas práticas segundo a nossa especialista em suporte e experiência do cliente! Vamos lá?📝
Mas, antes de começar, que tal dar o primeiro passo para o atendimento personalizado baixando a planilha de cadastro de clientes gratuita? Com ela, você consegue personalizar o processo de comunicação de acordo com o perfil de cada consumidor:
O que é atendimento personalizado?
Atendimento personalizado ao cliente é um conjunto de estratégias que têm como foco fazer com que seu consumidor se sinta especial dentro da sua empresa.
Esse tipo de estratégia faz com que o seu negócio tenha um valor agregado, contribui para que você sempre tenha preferência perante à concorrência e ainda reforça o relacionamento entre marca e cliente.
Para começar, é preciso analisar o seu público-alvo. Para isso, busque entender suas necessidades, desejos e desafios, assim sua empresa pode oferecer produtos ou serviços que realmente solucionem os problemas dos clientes.
Além disso, aposente os scripts de atendimento pré-definidos e treine sua equipe para conseguir adequar o tipo de suporte oferecido de acordo com as particularidades de cada cliente.
7 técnicas de atendimento personalizado ao cliente
Se você está se perguntando como colocar a mão na massa e fazer atendimento personalizado ao cliente, saiba que você precisa traçar estratégias específicas e construir os processos pouco a pouco com a sua equipe.
Sendo assim, o ideal é planejar e organizar os passos que serão seguidos para que se transforme em um hábito dentro da empresa.
E, para saber quais são os tipos de atendimento personalizado e o que você pode fazer para garantir o sucesso das vendas, vamos te apresentar algumas dicas abaixo. Confira:
1. Saiba quem é o seu público
A primeira técnica para ter um atendimento personalizado de qualidade é saber quem é o seu público. Para isso, faça uma análise de todos os principais dados para conseguir entender qual o perfil e suas características mais importantes, necessidades e comportamentos. Reúna informações como:
- Reclamações e dúvidas mais frequentes;
- Histórico de compras;
- Ticket médio;
- Feedbacks de interações antigas.
Durante a palestra sobre experiência do cliente no Fórum Ecommerce Brasil 2024, o Lucas Araújo, Gerente de Sucesso do Cliente na Nuvemshop, enfatiza que entender o público é o primeiro passo para definir o tipo de atendimento necessário. Além disso, ele afirma a importância de investir em atendimento personalizado para construir uma experiência positiva para o cliente.
"Entender o seu cliente, quem ele é, qual experiência básica é pré-requisito para você oferecer e qual que é o critério que você vai oferecer para encantá-lo? Isso é crucial para personalizar o atendimento."
Aproveite para conferir também a palestra na íntegra. Nela, Marcela Orlandi, Lucas Araújo e Edielson Silva contam tudo sobre a importância da experiência do cliente no e-commerce.
📹Veja também: Experiência do cliente: construindo jornadas excepcionais
2. Tenha um banco de dados de seus clientes
Não tem como priorizar o seu público e oferecer um atendimento personalizado ao cliente se você não conhecer bem o seu comprador.
Por isso, a próxima etapa é manter seu banco de dados sempre atualizado e fazer com que exista uma frequência de pesquisa das informações.
Nesse caso, o uso de uma ferramenta de CRM pode te auxiliar na organização e na gestão, já que essa plataforma tem funcionalidades que unem os dados mais relevantes e identifica os principais padrões de comportamento.
3. Crie um bom relacionamento com os seus clientes
Quando você consegue oferecer as opções certas com atenção e cuidado, fica mais fácil ter um bom relacionamento com os compradores do seu negócio. Não se esqueça de que é muito importante manter um contato pós-venda, porque isso te ajuda a fidelizar seus clientes.
Para isso, encaminhe e-mails marketing personalizados para lembrar o cliente de enviar um feedback sobre a compra e sobre o seu e-commerce. Além disso, faça interações nas redes sociais e envie cupons de desconto para a segunda compra. Se for possível, pense em programas de fidelização.
4. Preste um atendimento humanizado
Apesar de ser muito falado no mercado, são poucas as empresas que conseguem manter um atendimento humanizado e próximo. Por isso, opte por uma linguagem clara, acessível e que seja de fácil entendimento, pois assim você vai garantir com que atenda um número maior de pessoas.
A especialista em suporte e experiência do cliente da Nuvemshop, Raissa Leme, frisa que o atendimento humanizado é uma boa prática para transformar clientes insatisfeitos em promotores da marca.
Segundo ela, o caminho ideal é por meio da empatia, escuta ativa e transparência. É preciso oferecer sempre as melhores experiências, mas, quando isso não acontece, é necessário ouvir atentamente e permitir que o cliente expresse sua frustração com a situação:
"Precisamos ter empatia para nos conectarmos com a situação do cliente e sermos transparentes com a resolução do problema. Com a situação esclarecida, é muito importante buscarmos a solução de maneira rápida e, principalmente, aprendermos com esse feedback para corrigirmos possíveis erros nos nossos processos atuais."
5. Atenda em tempo real
É importante que o atendimento, seja por telefone, WhatsApp, e-mail ou chat, seja o mais rápido possível. Por isso, estabeleça horários e dias para que as ligações e mensagens sejam enviadas, mas priorize os casos de reclamações. Afinal, elogios são sempre bem-vindos, mas não precisam de uma ação a ser solucionada!
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6. Proporcione exclusividade para os consumidores
Sabe quando você recebe um e-mail com exclusividades e uma comunicação escrita com seu nome e suas informações de histórico de pesquisa ou até mesmo as últimas compras?
Essa é uma forma de fazer com que seu cliente se sinta único e se apaixone pela sua loja. Para fazer isso, use condições exclusivas de pagamento, brindes e outros meios, capriche na criatividade na hora de surpreender.
7. Tenha uma comunicação transparente
Ter uma comunicação clara e transparente vai fazer com que os erros sejam minimizados e quase reduzidos em 100%. Isso porque, ao informar todas as regras para um desconto, facilita o processo para ambos os lados. Por isso, priorize expor todas as informações de uma forma eficiente e que não gere dúvidas.
A Raissa Leme, gerente de suporte da Nuvemshop, fala sobre a importância da transparência no processo:
"Empresas são feitas por pessoas, e essa real conexão entre pessoas nos leva a entender o problema e buscar a melhor forma para solucionarmos, sempre sendo muito transparentes nesse processo."
Principais diferenças entre o atendimento personalizado e padronizado
É importante saber diferenciar os dois para não cometer erros durante o processo. Por isso, saiba que o atendimento ao cliente personalizado é feito de forma especial para cada um, com o foco em colocar as necessidades do consumidor em destaque. Assim, o comprador se sente parte da sua empresa com um serviço humanizado e de excelência.
Já o atendimento padronizado é aquele que tem um roteiro pré-estabelecido e que funciona com um script de ações que devem ser realizadas durante a conversa. Essa é uma das formas mais utilizadas pelas empresas pela praticidade, o que pode ser útil para alguns casos.
Entretanto, é importante tomar cuidado para não se perder nos scripts prontos e deixar de personalizar o atendimento de acordo com as necessidades de cada cliente. É necessário se adaptar a cada situação.
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Benefícios do atendimento personalizado
Quer investir nessa estratégia para a sua empresa? Separamos as principais vantagens do atendimento personalizado para que você fique por dentro do assunto. Confira abaixo:
Reconhecimento da marca
Provavelmente você já viveu a situação de ser muito bem atendido em uma empresa e se apaixonar pela marca, não é mesmo? Em muitas dessas situações o bom atendimento nos leva até a recomendar a empresa para amigos.
Ou seja, empresas que investem em um atendimento personalizado, fazendo com que os clientes se sintam valorizados, aumentam as chances de que essas experiências positivas sejam compartilhadas com outras pessoas.
Afinal, é natural que as pessoas confiem mais nas recomendações de colegas do que em propagandas em redes sociais.
💡Saiba mais: Aprenda o que é marketing boca a boca e saiba como fazer
Fidelização de clientes
Com o atendimento personalizado ao consumidor, você consegue fidelizar mais clientes, já que eles se sentem exclusivos e, muitas vezes, levam em consideração esse contato como algo mais primordial do que o produto.
E, mesmo que o item de venda seja em um valor mais alto do que o dos concorrentes, os clientes tendem a não se importar se a experiência completa de compra for excelente.
Sendo assim, caprichar no atendimento personalizado e adaptado às necessidades é capaz de reter consumidores e ainda transformá-los em embaixadores da sua marca.
Aumento da credibilidade
Sem credibilidade é muito mais difícil conquistar novos clientes e ganhar espaço no mercado. Por isso, faça com que seus clientes falem bem de você na internet e para os amigos.
Use as melhores ferramentas e entenda os sentimentos e problemas que o seu consumidor está passando, para que o seu produto seja a solução que faltava.
Então, aposte em manter uma interação ativa com o seu público nas redes sociais: responda comentários, perguntas e mensagens. Busque mostrar que a dúvida e a opinião de cada um é importante para sua empresa.
Lembre-se de que a primeira impressão é decisiva, então busque personalizar o atendimento desde o primeiro contato com um possível cliente até o pós-venda.
Exemplos de atendimento personalizado
Agora que você já sabe o que é atendimento personalizado e as principais técnicas para aplicar em seu negócio, vamos conferir exemplos de empresas que colocam o atendimento personalizado em prática:
Magazine Luiza
Sem dúvidas, quando falamos em atendimento personalizado ao cliente, o Magazine Luiza e sua assistente virtual, a Lu do Magalu, surgem como referências em nossa mente. Isso porque a gigante do varejo mostra, em suas interações, que manter a experiência do cliente positiva está no centro da estratégia.
A Lu do Magalu simboliza o compromisso da empresa em oferecer atendimento humanizado, mesmo no meio digital. Além disso, a varejista investe no atendimento omnichannel, ou seja, canais de comunicação integrados para oferecer uma comunicação fluida para os clientes.
Nubank
O Nubank é uma fintech brasileira que se destaca por colocar em prática estratégias que garantem uma ótima experiência ao cliente no atendimento 24 horas por dia, seja via chat, telefone ou e-mail.
Como ponto de destaque de um atendimento que foi além do comum, o Nubank foi uma das primeiras empresas do Brasil a implementar o “momento uau”. Esse programa busca surpreender os clientes com algum tipo de “mimo personalizado”.
Um exemplo disso é a história de um rapaz que enviou uma mensagem ao suporte solicitando o desbloqueio do cartão e, para a surpresa do time de atendimento, o jovem também pediu o desbloqueio do Pokemon GO no Brasil.
Entrando na brincadeira, o suporte do Nubank decidiu surpreender o rapaz com o envio de um Pikachu de pelúcia vestindo uma capa roxa para sua casa — além de efetuar o desbloqueio do cartão, claro.
💡Saiba mais: Guia sobre atendimento ao cliente
Tudo certo sobre o atendimento personalizado ao cliente?
Esperamos que você tenha gostado do artigo e que todas as suas dúvidas relacionadas ao atendimento personalizado tenham sido sanadas.
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