Gestão de e-commerce

O que é atendimento via chat e como implementar? 5 passos

Por: Marcela Couto

Atualizado há 1 mês

---

13 min de leitura

O atendimento ao cliente sempre teve grande impacto nas vendas de qualquer negócio, seja ele uma loja online ou física. Entretanto, no ambiente digital, há desafios e barreiras que devem ser quebradas para que você consiga converter visitantes em clientes. O atendimento via chat é uma excelente solução para isso.

Com um recurso de chat online disponível diretamente na página de seu negócio, você consegue oferecer um canal de atendimento e de comunicação eficiente aos seus clientes. Por ser parte da estrutura da sua loja virtual, pode ser utilizado por visitantes a qualquer momento.

Além disso, o atendimento via chat também oferece o menor tempo de resposta entre todos os canais disponíveis no ambiente digital. Atender rapidamente e de dentro do seu site são diferenciais que apenas esse recurso oferece. Por isso mesmo, 73% dos consumidores preferem-no na hora de se comunicar.

Quer entender o que é atendimento por chat, como ele funciona, as vantagens e como adotar no seu e-commerce para aumentar as vendas e fidelizar clientes? Então, continue a leitura!

💡 Saiba mais: O que é atendimento online e qual a sua importância?

O que é atendimento via chat?

Atendimento via chat é uma modalidade de suporte ao cliente que utiliza mensagens instantâneas para comunicação direta entre consumidores e empresas.

Esse canal permite resolver questões em tempo real, como dúvidas sobre produtos, status de pedidos, problemas técnicos e mais. Ele pode ser realizado por atendentes humanos, oferecendo uma experiência personalizada, ou por chatbots, que automatizam respostas com base em algoritmos pré-programados.

Essa forma de atendimento é crucial para melhorar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e fortalecer o relacionamento entre empresa e consumidor, especialmente no contexto do e-commerce moderno.

Quais são os tipos de atendimento por chat?

Atendimento via chat é uma tecnologia que permite conversar com o visitante de um site ou loja virtual em tempo real, por meio de mensagens de texto. Essa solução otimiza o suporte ao cliente e ainda pode ser usada como um canal de vendas.

Ao adotar o atendimento por chat, a empresa consegue tirar dúvidas de potenciais compradores (principalmente aqueles que estão nas últimas etapas do processo de compra), prospectar novos e ainda auxiliar os consumidores com dificuldades para usar o produto ou serviço.

💡 Saiba mais: Prospecção de clientes: o que é, como fazer e dicas para ter sucesso

Muitas pessoas ainda pensam que o chat online funciona como um bate-papo, mas essa é uma ótima ferramenta para o atendimento ao cliente, por ser rápida e intuitiva. Para isso, existe a possibilidade de contar com o chat ao vivo ou o chatbot (robô de conversação).

Chatbot

Chatbots são softwares nos quais é possível inserir um conteúdo e que, ao serem acionados por um usuário, darão uma resposta imediata e automática. Eles são uma excelente solução tecnológica para o atendimento ao cliente, suporte para as vendas e muitas outras áreas.

💡 Saiba mais: Conheça as melhores ferramentas de chat online para e-commerce

Embora o chatbot ajude a desafogar o suporte, é importante lembrar que as respostas automáticas não substituem o atendimento personalizado e, principalmente, humanizado. E é aí que o chat ao vivo ganha maior destaque.

Chat ao vivo

Como o nome sugere, o chat ao vivo é aquele em que há um atendente do outro lado da tela, oferecendo o suporte necessário para o cliente em tempo real. Embora ofereça atendimento personalizado, essa modalidade demanda disponibilidade da equipe e eficiência.

Durante a comunicação com o cliente, é preciso considerar seu perfil: se ele preferiu recorrer ao chat online e não ao e-mail, sabemos que é alguém que procura uma resposta instantânea.

Portanto, cumprimente-o da mesma maneira que ao telefone, com uma saudação, uma apresentação de si mesmo e sua função na empresa. Em seguida, deixe-o relatar os acontecimentos e vá direto ao ponto.

💡 Saiba mais: Por que e como ter um chat para site?

Quais as vantagens do atendimento por chat?

Como já mostramos, o chat online é o canal de comunicação preferido dos usuários. Por isso, alavancar o atendimento por esse meio pode aumentar a sua taxa de conversão e, com isso, o faturamento da sua empresa.

Confira quais as vantagens de implementar o atendimento via chat no seu site:

Otimiza o tempo

Imagine uma empresa cujo suporte seja oferecido somente pelo telefone. Cada atendente poderá dar assistência a um cliente por vez, gerando uma extensa fila de espera. Além de não conseguir dar a atenção necessária para cada pessoa na linha, você ainda frustra os demais que aguardam por uma resposta.

Considerando que esse cliente entrou em contato por algum problema ou insatisfação que teve com o seu produto, imagine o impacto negativo que esperar na linha por atendimento pode gerar. 🤯

Ao adotar o atendimento por chat, um único colaborador consegue atender vários clientes ao mesmo tempo sem que isso comprometa o tempo de resposta. Pelo contrário, a espera do cliente só diminui, aumentando sua satisfação.

Isso não significa que você deve abandonar de vez os telefonemas, até porque essa ainda é uma ótima ferramenta de atendimento. No entanto, priorize o chat e deixe o telefone apenas para assuntos muito importantes.

💡 Saiba mais: Conheça as principais ferramentas de atendimento ao cliente

Humaniza o atendimento

Mesmo quando o primeiro contato com o cliente é feito por chatbot, ainda é possível usar uma linguagem semelhante à adotada pela marca em todas as comunicações. No entanto, do ponto de vista do usuário, nada substitui um contato humano.

Saber que está conversando com uma pessoa real proporciona ao consumidor mais segurança e confiança na empresa. O atendimento via chat, portanto, é uma forma de dar assistência com rapidez e seriedade, mas sem deixar de lado a sociabilização.

Por fim, o atendimento humanizado é capaz de fidelizar clientes, que se sentem bem atendidos e inclinados a fazer novos negócios com a sua marca.

💡Saiba mais: O que é service desk e como implementá-lo?

Reduz os custos

Por permitir que o atendente preste assistência a mais de um cliente simultaneamente, o chat online ajuda a reduzir custos com pessoal. Esses gastos compreendem processo seletivo, contratação, treinamentos, salários e benefícios. Imagine quanta economia você terá ao mudar para o atendimento por chat! 🤑

Há ferramentas que permitem configurar respostas automáticas para perguntas frequentes. Isso reduz o tempo de digitação e espera, além de tornar o atendimento mais dinâmico.

Na loja de aplicativos Nuvemshop, disponibilizamos o JivoChat para ser integrado ao e-commerce dos clientes. Ele permite programar mensagens em todos os canais de atendimento do seu e-commerce, como Facebook, WhatsApp, Telegram, Viber, e-mail etc.

💡 Saiba mais: O que é help desk e quais são as vantagens desse serviço?

Aproveite e baixe também nossos banners gratuitos para promover seu atendimento via WhatsApp:

Amplia os canais de atendimento

Já deu para notar que alguns softwares de atendimento por chat também podem ser integrados aos aplicativos e às redes sociais usadas pelos clientes, como é o caso do JivoChat.

Essa presença em todos os canais é fundamental para reduzir a distância entre o público e a marca. Imagine que um potencial cliente está vendo seus produtos no Instagram e envia uma pergunta pela plataforma. Se você não acompanha as interações na rede social, estará perdendo uma boa oportunidade de venda.

Portanto, esteja nos sites e aplicativos preferidos da sua audiência e encontre formas de tornar o contato mais fácil e rápido. Inclusive, essa é a base da estratégia omnichannel, que integra todos os canais da marca e cria pontos de contato muito mais satisfatórios para aprimorar a experiência do cliente.

💡 Saiba mais: Como vender pelas redes sociais? [+vantagens]

Melhora a comunicação

Além de estreitar os laços entre cliente e empresa, as ferramentas de atendimento via chat também ajudam a otimizar a comunicação interna. Isso acontece porque os sistemas permitem compartilhar informações, transferir chamados, incluir outras pessoas na conversa etc.

Essa interatividade faz com que o time de suporte troque, constantemente, experiências e adquira mais conhecimento para oferecer o melhor atendimento possível aos usuários.

Gera dados

Ao oferecer atendimento por chat, é possível identificar qual era a página em que o usuário estava quando ele decidiu acionar o chat, qual navegador de internet ele estava usando, qual a sua localização geográfica, entre outras informações.

Esses dados são importantes para entender o comportamento dos visitantes e clientes do seu e-commerce, além de fornecer insumos para a implantação de melhorias. Por exemplo, se várias pessoas acionam o suporte perguntando sobre os meios de pagamento, é provável que essas informações não estejam claras no seu site.

Enriquece a estratégia de marketing

Sabe esses dados gerados durante o atendimento por chat? Eles são preciosos para o time de marketing, que pode usá-los para criar anúncios e projetos cada vez mais direcionados ao perfil dos seus consumidores.

Isso reduz os gastos com campanhas de marketing pouco alinhadas ao público-alvo, além de ajudar no processo de educação do público. Durante a conversa no chat, é possível enviar o link de um blogpost ou mesmo um material rico com informações aprofundadas sobre um determinado tema.

Oferece vantagem competitiva

Quando você recebe um atendimento rápido e de qualidade, as chances de recomendar a empresa para amigos e familiares é bem maior, não é verdade? Esses fatores marcam a experiência de compra e são fundamentais para encantar os clientes.

Agora, pense em todos os seus concorrentes que ainda não fazem atendimento por chat online. Apostar nessa ferramenta é uma grande vantagem competitiva para o seu negócio, ajudando a fortalecer sua marca no mercado e atrair clientes para sua loja virtual.

Como implementar o atendimento via chat?

Para ajudar você a incluir o atendimento por chat no seu e-commerce — ou melhorar o serviço que sua empresa oferece — listamos alguns pontos importantes. Confira:

1. Entenda o seu público

Saber qual é o perfil do seu cliente, bem como o tipo de atendimento que ele valoriza, é o primeiro passo para gerar valor durante o suporte. Para isso, estude o seu público de forma aprofundada e não deixe de considerar as seguintes características:

• Faixa etária;
• Localização geográfica;
• Dados socioeconômicos;
• Hábitos de consumo e redes sociais mais acessadas.

Esses são dados iniciais, mas há vários outros que podem ajudar você a criar conexão com o público e, com isso, estar mais próximo a finalizar uma venda.

💡 Saiba mais: Buyer persona: como identificar seu cliente ideal?

2. Trabalhe com agilidade

Já mencionamos o quanto a demora no atendimento é um fator determinante para a insatisfação do consumidor. Por isso, prepare sua equipe e crie processos ágeis e otimizados, isso ajudará a captar clientes e fidelizar os demais.

3. Humanize o atendimento

Além de apresentar domínio da escrita e conhecimentos aprofundados sobre o produto ou serviço da empresa, o responsável pelo atendimento via chat deve oferecer uma abordagem estruturada e proativa.

Isso quer dizer criar um roteiro de atendimento para guiar o colaborador, mas deixá-lo livre para fazer as adaptações necessárias para humanizar a marca. Essa é uma técnica de vendas muito usada que pode ser adaptada para o seu time de suporte.

Lembre-se de que um atendimento ao cliente de excelência é a chave para a conversão e a fidelização do visitante em consumidor recorrente.

4. Esteja disponível

O grande diferencial do atendimento por chat frente às demais modalidades, como e-mail e telefone, é a facilidade com que o cliente pode entrar em contato com a marca. Porém, isso só será possível se você tiver pessoas disponíveis para oferecer esse suporte.

5. Contrate uma boa ferramenta

Nenhuma das nossas dicas terá validade se a ferramenta de atendimento via chat contratada não tiver os recursos necessários e gerar valor para o cliente. O mercado oferece uma gama de possibilidades, por isso é importante estudar todas as funcionalidades oferecidas pelas ferramentas de atendimento ao cliente.

Já mencionamos que os lojistas Nuvemshop contam com a integração da JivoChat em seu e-commerce, otimizando o atendimento e oferecendo a melhor solução em chat online para os clientes.

Soluções de qualidade não apresentam instabilidades frequentes, disponibilizam uma série de recursos para agilizar o atendimento e integrar os canais de atendimento e ainda ajudam a aumentar as vendas.

No entanto, mais do que uma ferramenta de atendimento por chat, é preciso contar com uma boa plataforma de e-commerce que enriqueça a experiência do consumidor e facilite a gestão por parte do lojista.

Aprendeu o que é atendimento via chat?

O atendimento via chat se mostra não apenas uma ferramenta eficaz para proporcionar suporte instantâneo aos clientes, mas também um diferencial competitivo no mercado digital atual.

Ao oferecer conveniência, rapidez e personalização no atendimento, as empresas não só aumentam a satisfação dos consumidores, mas também fortalecem a fidelização e melhoram a reputação da marca.

Portanto, investir em estratégias que otimizem essa modalidade de interação pode ser crucial para o sucesso e crescimento sustentável dos negócios online.

Ainda não conhece todos os benefícios que a plataforma Nuvemshop pode oferecer ao seu e-commerce? Crie uma loja virtual grátis e mude de vez a forma como os seus clientes compram na internet. É fácil e não requer conhecimentos técnicos! 💙