Como fazer atendimento via WhatsApp: 10 dicas práticas

O atendimento ao cliente se mostrou um dos principais fatores — senão o mais importante — de fidelização. Mais do que entregar um produto de qualidade, as marcas precisam se preocupar em oferecer um suporte de excelência. E, para isso, tem sido comum adotar o atendimento via WhatsApp.

A ferramenta de mensagens instantâneas ganhou o coração dos usuários e, desde o surgimento do WhatsApp Business, passou também a fazer parte da rotina das empresas.

Por apresentar diversos recursos, como áudio, vídeo, texto, gifs, pagamento online e catálogo de produtos, o aplicativo foi rapidamente adotado por empreendedores de vários segmentos.

Para ajudar você a aproveitar todos os benefícios dessa ferramenta, elaboramos este artigo. Nele, vamos dar dicas de como potencializar seu atendimento pelo WhatsApp e atrair clientes. Vamos lá?

Como fazer atendimento via WhatsApp?

Conforme as estratégias de atendimento foram se modernizando e se tornando cada vez mais centradas no cliente, o público passou a buscar serviços de suporte personalizados.

O resultado dessa mudança é que empresas que não investem em bons atendimentos pelo WhatsApp estão perdendo espaço e, com isso, vendas.

Para driblar essa situação e se tornar uma referência na área, confira as nossas dicas de atendimento ao cliente pelo WhatsApp. Veja:

1. Foque em agilidade

O atendimento via WhatsApp precisa ser ágil. Afinal, essa é uma plataforma de mensagens instantâneas, então espera-se que as interações sejam dinâmicas. Além disso, se o cliente entra em contato por esse canal, ele espera ter o seu problema resolvido o quanto antes.

Uma das grandes vantagens de usar o WhatsApp como ferramenta de atendimento ao cliente é que ele permite interagir com várias pessoas simultaneamente — bem diferente do que ocorre por telefone.

Isso, além de melhorar a produtividade dos atendimentos, otimiza as despesas com equipe e aumenta as chances de venda.

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2. Capacite a equipe

Por mais que os chatbots, ou robôs de atendimento, utilizem recursos conversacionais cada vez mais modernos, eles não substituem os atendentes humanos, principalmente quando os clientes trazem questões muito complexas para serem resolvidas.

Pensando nisso, dimensione adequadamente o número de profissionais que você precisa no atendimento e capacite a equipe para garantir o alinhamento das informações e a clareza na comunicação.

Além de saber como usar o WhatsApp Business, os atendentes podem receber um treinamento de vendas. Desse modo, todas as oportunidades de negócios serão bem aproveitadas, aumentando o número de negócios concretizados.

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3. Centralize as informações dos clientes

O WhatsApp Business tem a função de armazenar e centralizar as informações dos clientes de acordo com a jornada de compra.

Dessa forma, é possível identificar o usuário para enviar apenas as mensagens mais adequadas para a sua etapa no funil de vendas.

Esses dados ficam armazenados no aplicativo e também podem ser usados para oferecer um atendimento mais preciso e personalizado, já que a pessoa responsável pelo contato terá em mãos o histórico de chamados do usuário.

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4. Use o recurso de mensagens automáticas

Muitas empresas já descobriram os benefícios de programar mensagens automáticas no WhatsApp. Esse é um recurso da versão empresarial do aplicativo, elaborado justamente para que os negócios possam oferecer suporte aos clientes mesmo fora do horário comercial.

Disponibilizar esse recurso otimiza a assistência aos usuários, já que os chatbots (robôs de atendimento) conseguem resolver vários problemas ao mesmo tempo e direcionar o atendimento às pessoas responsáveis em casos mais críticos.

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Além de alocar menos pessoas no seu time de suporte, é possível usar frases prontas para atendimento ao cliente e, assim, otimizar ainda mais o processo. Todas essas estratégias somadas têm o poder de melhorar a experiência do cliente.

Para quem tem loja virtual na Nuvemshop, uma dica é usar aplicativos para integrar seu e-commerce ao WhatsApp e oferecer atendimento em tempo real, seja por meio de chatbots ou atendentes. Algumas opções são:

• Robbu;
• Sak;
• Mensagex;
• Colom;
• Whatsapp Chat;
• Whats.ly – Grupos de WhatsApp;
• WhatsApp by Klinko;
• CommunicaZap;
• Fleezy.

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5. Regule o número de mensagens

Nenhum cliente deseja receber comunicações da empresa sem um propósito definido. Por isso, cuide para que as mensagens enviadas sejam previamente planejadas e façam parte de uma estratégia maior.

Caso contrário, as chances de o usuário solicitar o cancelamento dos contatos serão muito grandes

Embora o atendimento via WhatsApp seja muito prático e dinâmico, é preciso evitar o excesso de mensagens ou o envio em momentos inconvenientes. Afinal, quais as chances de o cliente visualizar sua mensagem às 23h de um domingo?

💡 Saiba mais: 50 frases para atrair clientes pelo WhatsApp e pelas redes sociais

6. Informe o horário de atendimento

Aproveitando a dica anterior, lembre-se de deixar claro em todos os canais qual é o horário de atendimento da empresa.

Mesmo que você use o recurso de mensagens automáticas do WhatsApp, o cliente deve saber quando estiver conversando com um robô ou com um atendente, bem como a disponibilidade desse último.

💡 Saiba mais: O que é help desk e quais são as vantagens desse serviço?

7. Invista em personalização

O atendimento personalizado busca proporcionar uma boa experiência para o consumidor, agregando valor e fazendo com que ele se sinta especial em cada uma das etapas do funil de vendas no WhatsApp.

Esse tipo de estratégia faz com que o seu negócio tenha um valor agregado e contribui para que você sempre tenha preferência diante da concorrência.

Para aplicar a personalização no atendimento via WhatsApp, é preciso analisar o seu público-alvo e fazer com que os contatos com a sua equipe de suporte ofereçam a solução ideal para os problemas dos clientes.

Vale a pena usar as informações coletadas pela plataforma para aprimorar o atendimento e mostrar para o usuário que sua empresa o conhece e pode ajudá-lo.

💡 Saiba mais: Como criar um script de vendas pronto para WhatsApp?

8. Monitore os indicadores

Medir o nível de satisfação do seu público com o produto ou serviço que a sua empresa oferece é essencial para estabelecer uma relação com o seu comprador. Por esse motivo, é importante definir quais indicadores são relevantes para o seu negócio.

As métricas de atendimento ao cliente mais comuns são:

• Tempo médio de espera (TME);
• Taxa de abandono;
• Tempo médio de atendimento (TMA);
• Tempo médio de pós-atendimento;
• Taxa de conversão;
• Avaliação direta.

Vale a pena analisar quais desses indicadores podem medir o sucesso da sua estratégia de atendimento por WhatsApp e quais não fazem tanto sentido. Dessa forma, você consegue mensurar o atendimento e identificar, com rapidez, gargalos, sucessos e falhas nesse setor.

💡 Saiba mais: Como abordar um cliente pelo WhatsApp?

9. Conecte os canais de atendimento

Quanto mais fácil for para o cliente entrar em contato com a sua empresa e resolver um problema, maiores serão as chances de ele ficar satisfeito e se tornar um comprador fiel. Por esse motivo, é importante estar presente nos canais que seu público mais usa, seja redes sociais, e-mail, chat no site ou WhatsApp.

Empregar o conceito de omnichannel, que significa “todos os canais” (o prefixo “omni” vem do latim e significa “tudo” ou “todo”, ao passo que “channel” quer dizer “canal” em inglês) é um fator crucial para unificar e personalizar o atendimento.

Desse modo, caso um usuário inicie uma conversa com a sua empresa no Instagram e finalize no WhatsApp, todas as informações estarão centralizadas e os atendentes poderão oferecer a melhor experiência para o cliente.

💡 Saiba mais: Cases de omnichannel: empresas que se tornaram exemplos da estratégia

10. Tenha um número exclusivo de WhatsApp

Com a massiva adoção do WhatsApp como ferramenta de comunicação instantânea, é comum que as pessoas usem esse recurso para resolver questões pessoais e profissionais. No entanto, em se tratando de atendimento ao cliente via WhatsApp, essa é uma prática inadequada e até mal vista.

Outro problema que comumente surge é a variação de números de WhatsApp usados por uma mesma empresa. Isso impede que o cliente tenha um ponto de contato central para salvar em sua agenda. Caso ele precise contatar a empresa novamente no futuro, não saberá qual número é o correto.

Por essa razão, é fundamental ter um número de WhatsApp exclusivo para o seu negócio e, preferencialmente, padronizado. Colocar o ícone da ferramenta no seu site, por exemplo, facilita o acesso e beneficia a experiência do cliente.

💡 Saiba mais: O que é customer experience e como utilizar?

Por que investir em atendimento ao cliente por WhatsApp?

Para os clientes que ainda estão no início da jornada de compra, os canais de atendimento chamados self-service — aqueles em que o usuário consegue resolver as suas dúvidas sozinho — são mais atrativos.

Desse modo, eles conseguem respostas para suas dores por meio de conteúdos educativos, chat, e-mail, SMS e WhatsApp.

No entanto, para cativar aquelas pessoas que estão no meio do funil de vendas ou mesmo no fundo — ou seja, pessoas que estão mais propicias a fechar negócio e, por isso, são alvos das estratégias de marketing e vendas —, o atendimento via WhatsApp tem sido largamente usado.

Com ele, é possível enviar notificações e mensagens diretas, oferecer suporte personalizado e usá-lo como canal de dúvidas.

💡 Saiba mais: O que é funil de vendas, para o que serve e por que criar um?

As ferramentas do WhatsApp podem ajudar, inclusive, na qualificação de leads. Vale mencionar que leads são potenciais compradores que ofereceram informações de contato, como nome e e-mail, em troca de algo que a empresa oferece, por exemplo um e-book.

A inteligência artificial da plataforma permite criar fluxos conversacionais automatizados para que você consiga interagir com os usuários de forma otimizada, aproveitando todas as oportunidades de negócio.

Se ainda não conseguimos convencer você a oferecer atendimento via WhatsApp, confira esta lista de vantagens:

• O WhatsApp é uma ferramenta de fácil uso;
• O atendimento é ágil e flexível, podendo ser conduzido a qualquer momento;
• Não é preciso esperar em filas de atendimento telefônico;
• O engajamento do público é maior;
• É possível personalizar e humanizar o atendimento;
• A comunicação é mais segura e transparente;
• As informações ficam centralizadas;
• O WhatsApp pode ser integrado a outros sistemas de atendimento, que oferecem relatórios e métricas;
• Entre outras.

💡 Saiba mais: Melhores frases para biografia do WhatsApp

Como oferecer um bom atendimento via WhatsApp?

Para dar certo, toda estratégia precisa de planejamento, documentação e ferramentas que facilitem sua execução. Portanto, isso não seria diferente na implementação do atendimento via WhatsApp.

É necessário entender como funciona a plataforma, quais são as diretrizes da empresa e quais usos inadequados ferem esses termos e podem levar ao banimento da conta.

Para ajudar você a planejar a adoção do WhatsApp no atendimento ao cliente, elaboramos este passo a passo. Confira:

Estabeleça um objetivo

Em primeiro lugar, é preciso ter um objetivo de trabalho bem definido, seja para aumentar as vendas, melhorar as interações com os consumidores ou mesmo para crescer a base de clientes.

No caso de atendimento via WhatsApp, você pode usá-lo no momento pré-venda, para ajudar o potencial cliente a identificar suas dores e mostrar como o seu produto poderá saná-las.

No pós-venda, esse canal é bastante indicado para responder às dúvidas que tenham surgido após o fechamento da venda, ou seja, é uma forma de oferecer o suporte necessário ao comprador. Se bem executada, essa etapa facilita a fidelização do cliente e garante a sua satisfação.

💡 Saiba mais: 7 melhores estratégias sobre como fidelizar clientes

Após estabelecer o seu objetivo, é importante traçar metas menores que possibilitem medir o quão próximo você está de alcançá-lo. Esses indicadores serão decisivos para entender quais ações deram certo e quais precisam ser aprimoradas para que o seu alvo seja atingido.

Crie uma base de contatos

O atendimento via WhatsApp baseia-se no contato com os leads captados em outras ações da sua empresa. Por isso, é importante que a equipe comercial e o time de marketing tenham estratégias alinhadas, o chamado vendarketing.

Dessa forma, os contatos obtidos por meio de inbound marketing podem ser nutridos e trabalhados melhor pelos vendedores.

Depois de definir a sua base de contatos — separando as pessoas em grupos de acordo com a etapa do funil de vendas que ocupam —, começa o trabalho de administrar esses perfis e planejar o fluxo de mensagens enviadas. Lembre-se de levar em conta os recursos e as ferramentas disponíveis para isso.

💡 Saiba mais: O que é nutrição de leads, por que fazer e como criar um fluxo?

Defina um fluxo de atendimento

Depois de definir como deve ser o fluxo de mensagens, é recomendável que você determine a quantidade de pessoas necessária para conduzir os atendimentos, bem como os recursos tecnológicos.

Essa última etapa do planejamento é importante para entender de que modo os leads receberão os contatos e o que pode ser melhorado para que o atendimento via WhatsApp resulte em vendas e fidelização.

Portanto, não deixe de revisitar os objetivos traçados e as metas estabelecidas a partir deles. Desse modo, será mais fácil ajustar alguns pontos ou redesenhar o percurso para que sua estratégia dê os frutos esperados.

💡 Saiba mais: Como criar uma comunidade no WhatsApp?

Aprendeu como fazer um atendimento via WhatsApp?

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a elaborar uma estratégia de atendimento ao cliente pelo WhatsApp.

Com todas as dicas e informações que passamos, será possível oferecer um suporte de qualidade, que aumentará as chances de conversão e fidelização da sua base de consumidores.

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