Qual a importância das avaliações de clientes e como pedir feedbacks?
As avaliações de clientes ajudam a gerar confiança, atrair novos compradores e aumentar as vendas. Além disso, elas também podem ser uma oportunidade para colher feedbacks de melhoria para o produto ou serviço, mostrando que a empresa se preocupa com a experiência dos consumidores.
Você sabia que cerca de 70% dos consumidores têm receio de comprar pela internet? Os dados são de um levantamento realizado pela Conversion e reforçam ainda mais a importância de um recurso já conhecido pelos lojistas: as avaliações de clientes.
Afinal, não existe prova social melhor para gerar confiança nos compradores do que o depoimento de pessoas que já compraram e tiveram uma experiência positiva, não é mesmo?
Pensando nisso, preparamos este guia completo com tudo o que você precisa saber sobre o assunto: como pedir feedback ao cliente, como lidar com comentários negativos e como adicionar avaliações à sua loja virtual. Confira!
Como funcionam as avaliações de clientes?
No e-commerce, existem dois principais tipos de avaliações de clientes: sobre o produto ou sobre a loja em si. Cada uma delas oferece informações distintas e complementares — e ambas são fundamentais para conquistar a confiança de novos compradores.
As avaliações de produto são exibidas na página de cada item. Nesse caso, o consumidor avalia especificamente a mercadoria que adquiriu, fazendo a comparação entre o que foi anunciado e o que foi recebido, a qualidade do produto, a segurança da embalagem, entre outros.
Esse tipo de review pode incluir não só o comentário do cliente, mas também fotos e vídeos que ajudam a mostrar o estado real do produto, a qualidade dos materiais ou até o seu uso na prática. Veja o exemplo da loja Se Cuida, Mamãe:
Já as avaliações da loja são exibidas, principalmente, na home do site. Aqui, o objetivo é avaliar não apenas o item adquirido, mas toda a experiência de compra que o consumidor teve com a marca, desde o pedido até a entrega.
Essas avaliações podem acontecer de duas formas: com uma classificação que varia de 1 a 5 estrelas ou por meio de um depoimento breve que relata sua opinião ou experiência com a marca. No site da LV Store, o modelo escolhido combina as duas opções:
💡 Saiba mais: Como ganhar a confiança do cliente e vender mais
Por que as avaliações são importantes?
As avaliações são a forma mais fácil de medir a satisfação dos clientes com a sua empresa. Mas, além disso, elas também têm um papel importante para fortalecer a marca e aumentar as vendas. Funciona assim:
Aumenta a confiança de novos compradores
Diferentemente das lojas físicas, em que o consumidor pode avaliar o produto pessoalmente antes da compra, no e-commerce, ele depende das informações que são fornecidas pelo lojista, como fotos, vídeos, descrições do item e as próprias avaliações de clientes.
Quando alguém que já comprou na sua loja afirma que teve uma boa experiência, isso gera confiança para consumidores que ainda não conhecem a sua marca. Assim, é possível eliminar algumas objeções comuns nas vendas online, como o medo de cair em golpes.
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Melhora a taxa de conversão
Além de aumentar a confiança dos usuários na marca, as avaliações de clientes também têm um grande impacto na decisão de compra dos consumidores. Ou seja, elas podem influenciar diretamente na taxa de conversão do seu negócio.
Uma review detalhada de um produto pode ser o suficiente para quebrar barreiras importantes no processo de compra, como o medo de receber algo diferente do que foi anunciado, dúvidas sobre o tamanho, qualidade ou prazo de entrega.
💡 Saiba mais: Guia para aumentar as vendas da sua loja online
Indica pontos de melhoria no produto ou serviço
Acredite: nem todo comentário negativo vai ser prejudicial para a sua empresa. Muitas vezes, esses relatos, embora frustrantes, podem indicar pontos de melhoria que o lojista nem sempre consegue mapear por conta própria.
Portanto, use as avaliações dos clientes para colher feedbacks tanto sobre o produto, quanto sobre a operação. Se existem vários comentários sobre atrasos na entrega, por exemplo, pode ser o momento de escolher uma nova transportadora para cuidar do envio das mercadorias.
💡 Saiba mais: Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Como ter boas avaliações?
Embora os feedbacks sejam um recurso precioso, nem sempre é fácil conseguir avaliações de clientes. Por isso, separamos cinco dicas que vão te ajudar a receber bons depoimentos na sua loja. Confira:
Aproveite os elogios em outros canais
Recebeu um elogio nas redes sociais ou nos canais de atendimento da empresa? Então, aproveite e peça para que esse cliente compartilhe a sua experiência também no site da loja.
Consumidores satisfeitos são mais propensos a serem colaborativos e existem boas chances de que ele atenda ao seu pedido, principalmente se você facilitar enviando um link que já o encaminhe direto para a avaliação.
💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?
Ofereça incentivos
Deixar uma avaliação exige tempo e esforço, é por isso que boa parte dos consumidores não deixam feedback depois da compra. No entanto, isso pode mudar se você oferecer algum tipo de incentivo.
Um cupom de desconto para a próxima compra é um bom exemplo de como motivar esse feedback. Assim, você não só incentiva o cliente a deixar um comentário, como também estimula que ele volte para fazer uma nova compra no futuro.
💡 Saiba mais: Como aumentar a taxa de recompra no e-commerce?
Facilite a avaliação
Outra situação que faz com que muitos clientes deixem de avaliar é simplesmente não saber o que escrever, por isso, certifique-se de facilitar ao máximo esse processo. Uma ideia é fazer perguntas que possam guiar a avaliação. Veja alguns exemplos:
- O produto atendeu às suas expectativas?
- Você recebeu o item dentro do prazo esperado?
- O que você mais gostou na sua experiência de compra?
No entanto, lembre-se de não adicionar muitos campos de resposta — especialmente se eles forem obrigatórios. Quanto mais fácil for o processo, mais chances de conseguir boas avaliações.
Você também pode oferecer a opção de avaliar apenas com notas, sem comentários. Nesse caso, a dica é oferecer benefícios extras para os clientes que deixarem avaliações mais completas.
Personalize a mensagem
Na hora de pedir avaliação de clientes, lembre-se também de personalizar a mensagem, chamando a pessoa pelo nome e mencionando o produto comprado. Isso cria uma conexão mais próxima, mostrando que a sua empresa realmente se importa em entender a experiência de cada consumidor.
Quem vende na Nuvemshop, por exemplo, pode fazer essa personalização de forma simples e automatizada usando o Nuvem Marketing, solução de automação exclusiva para lojistas da plataforma.
Com a ferramenta, é possível não só automatizar o envio de e-mails com o pedido de avaliação após a compra, mas também recuperar carrinhos abandonados, enviar cupons personalizados e muito mais. Baixe o app na Loja de Aplicativos Nuvem e teste grátis por 15 dias!
Garanta uma boa experiência de compra
Por fim, saiba que nem o produto de mais alta qualidade, nem a melhor das estratégias para conseguir uma boa avaliação vão funcionar se o cliente não tiver tido uma experiência positiva no processo de compra.
Portanto, certifique-se de que todas as etapas da venda sejam eficientes, desde a facilidade para navegar no site, até o prazo de entrega e o pós-venda. Quanto mais satisfeito o consumidor, maior a chance de ele não só elogiar o serviço, como também recomendar a loja para outros compradores.
💡 Saiba mais: O que é jornada do cliente e como mapear cada passo?
O que fazer com as avaliações negativas no site?
Mesmo que você se esforce para oferecer uma boa experiência para o cliente, imprevistos podem acontecer. Por isso, é normal receber avaliações negativas em algum momento — e isso não precisa ser um problema.
A melhor maneira de lidar com as críticas é se mostrar verdadeiramente preocupado em resolver a questão. Assim, fica claro não só para o cliente que deixou o comentário, mas também para os outros consumidores, que essa é uma situação incomum e que a empresa é proativa em resolvê-la.
Veja como lidar nesses casos:
- Responda rápido, pois um longo prazo de retorno pode dar a impressão descaso;
- Reconheça a reclamação do consumidor e agradeça o feedback;
- Se houve um problema, peça desculpas com empatia e respeito;
- Forneça uma explicação, se necessário;
- Mostre que a crítica foi levada a sério e que a empresa está empenhada em corrigir o erro;
- Apresente uma solução prática, como reembolso ou substituição imediata do produto.
Outra dica que pode ajudar a encantar o cliente é oferecer um gesto de boa vontade, como um desconto ou brinde na próxima compra. Isso mostra que você realmente quer corrigir a situação e cria uma oportunidade para construir uma experiência mais positiva com a marca no futuro.
Exemplo de como responder um feedback negativo
“Oi, [Nome do Cliente]!
Poxa, sentimos muito que o seu produto tenha chegado danificado. Isso definitivamente não é o que queremos para nossos clientes e pedimos desculpas por esse transtorno.
Já acionamos nossa equipe para resolver isso o mais rápido possível. Até lá, vamos enviar um novo produto para você sem nenhum custo. O código de rastreio chegará no seu e-mail ainda hoje.
Obrigado por contar o que aconteceu, pois isso nos ajuda a melhorar cada vez mais! Se precisar de algo, pode falar diretamente com a gente pelo e-mail [seu e-mail] ou pelo telefone [seu telefone].
E, como um pedido de desculpas pelo inconveniente, gostaríamos de oferecer um desconto de 10% em sua próxima compra.
Um abraço!”
💡 Saiba mais: Frases prontas para acelerar e otimizar o seu atendimento ao cliente
Como ativar avaliações de clientes no e-commerce?
Lojistas que usam a Nuvemshop podem fazer a integração rápida e gratuita com o Google Avaliações do Consumidor para receber feedbacks dos consumidores que compraram na sua loja.
Essa avaliação, além de gerar um selo que pode ser exibido na página inicial do site, também é usada para classificar o vendedor nos anúncios no Google Ads e no Google Shopping. Veja como habilitar o recurso:
👉 Confira: Como habilitar o Google Avaliações do Consumidor na minha Nuvemshop?
Mas, se você quer receber e exibir avaliações de clientes ainda mais personalizadas, também pode fazer a integração do seu e-commerce com um dos apps de avaliação disponíveis na Loja de Aplicativos Nuvem. Conheça alguns dos principais a seguir:
RATrustvox
O RATrustvox é a ferramenta de avaliação de uma das plataformas mais conhecidas nesse mercado: o Reclame Aqui. Com ela, o usuário recebe um e-mail logo após a compra para que avalie e deixe sua opinião sobre a loja e o produto.
Em seguida, as avaliações passam por um filtro de inteligência artificial que elimina comentários identificados como ofensivos e separa as reviews positivas e negativas. Então, os depoimentos são exibidos diretamente no site e a loja passa a ter o selo de review verdadeira.
⚙️ Baixe o aplicativo: RATrustvox
👉 Confira: Como instalar o aplicativo RA Trustvox?
Lily Reviews
Com o Lily Reviews, é possível adicionar avaliações de clientes em texto, foto, vídeo e postagem do TikTok tanto na home, quanto nas páginas de produtos da sua loja virtual. O app também oferece a opção de liberar cupons de desconto para consumidores que fizerem uma avaliação.
Além disso, a ferramenta permite que seus clientes deixem perguntas para que você responda publicamente e conquiste consumidores que ainda querem tirar alguma dúvida antes de fechar a compra.
⚙️ Baixe o aplicativo: Lily Reviews
👉 Confira: Como instalar o Lily Reviews na minha Nuvemshop?
Elogiou
O Elogiou é mais uma opção de aplicativo que permite coletar e organizar as avaliações. Com ele, você cria um formulário de avaliação totalmente personalizado e que pode ser enviado por um link para clientes em todos os seus canais de venda.
Por meio da integração com o app, é possível selecionar as avaliações que você quer exibir no e-commerce em forma de carrossel ou mosaico, reunindo vários depoimentos em um único lugar.
⚙️ Baixe o aplicativo: Elogiou
👉 Confira: Como instalar um app da “Loja de Aplicativos” na sua Nuvemshop?
Tudo certo sobre as avaliações de clientes?
Como vimos, as avaliações de clientes são parte fundamental da estratégia para transformar visitantes em consumidores fiéis. Por isso, esperamos que este conteúdo tenha tirado todas as suas dúvidas sobre o assunto.
E, se você quer aumentar ainda mais as vendas, traga o seu negócio para a melhor plataforma de e-commerce da América Latina! Crie sua loja virtual grátis na Nuvemshop e conte com todos os recursos para fazer o seu sonho decolar! 💙
