Gestão de e-commerce

O que é chatbot e por que adotar no seu negócio?

Por: Marcela Couto

Atualizado há 1 mês

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15 min de leitura

Nos últimos anos, as empresas perceberam a necessidade de dar mais atenção à satisfação dos clientes. Nesse sentido, cada vez mais recursos são direcionados para o setor de atendimento ao consumidor. Não por acaso, houve uma intensificação no uso dos serviços de chatbot.

Por garantirem uma resposta imediata, além de desafogar o setor de suporte, os chatbots são cada vez mais frequentes em sites, redes sociais e até aplicativos próprios.

Por meio de uma série de mecanismos automatizados e conteúdo programado, a ferramenta garante um retorno em tempo real para o consumidor, que não precisa ficar esperando uma pessoa aparecer para respondê-lo.

Neste artigo, entenda o que são os chatbots, como eles funcionam, onde podem ser aplicados e as vantagens em usá-los. Aproveite para baixar o nosso e-book gratuito e aprender como melhorar o atendimento ao cliente no seu negócio!

O que é chatbot?

Chatbots são robôs de conversação, ou seja, softwares dão respostas imediatas e automáticas a qualquer conteúdo enviado pelos usuários. Eles são uma excelente solução tecnológica para o atendimento ao cliente, suporte para as vendas e muitas outras áreas.

As aplicações conversacionais — também conhecidas como bots ou business chat — podem ser utilizadas para muitos propósitos, mas, em geral, são configuradas para responder questões específicas a partir de determinada palavra-chave.

Essa tecnologia tem sido cada vez mais usada por empresas e e-commerces. O objetivo é melhorar o serviço de suporte oferecido pelos negócios, levando-se em conta a importância do atendimento ao cliente.

Para isso, é possível configurar respostas automáticas para dúvidas ou reclamações apresentadas pelos consumidores. Essa configuração pode ser integrada a diversas plataformas, como as seguintes:

• Facebook Messenger;
• WhatsApp;
• Telegram;
• Sistemas de call center;
• Sites;
• Lojas virtuais etc.

💡 Saiba mais: Conheça as melhores ferramentas de chat online para e-commerce

Como funciona o chatbot?

Os chatbots são sistemas automatizados, como já comentamos, que funcionam a partir de três elementos:

• Canal: é o local onde estão inseridos. Pode ser o próprio site da empresa ou uma rede social, como o Facebook ou WhatsApp;
• Conteúdo: são as informações estabelecidas previamente que vão garantir que seja dada uma resposta ao usuário quando ele entrar em contato;
• Software: é o responsável por unir o canal e o conteúdo e providenciar o funcionamento do chatbot, garantindo que as mensagens programadas sejam enviadas quando chegar o momento.

Em resumo, o sistema funciona por meio de configuração prévia, que é ativada a partir da inserção de palavras-chaves ou seleção de temas específicos.

Ele atua como um processo automatizado, capaz de interagir com os usuários que o acionam a qualquer lugar e momento, ou seja, 24 horas por dia, sete dias na semana.

O funcionamento do chatbot, portanto, segue a seguinte ordem:

1. O usuário envia a mensagem;
2. O sistema analisa o conteúdo da mensagem;
3. É identificado o tipo de interação;
4. O software extrai dados importantes para realizar a solicitação do usuário;
5. O bot elabora e envia a resposta.

💡 Saiba mais: O que é ChatGPT e como usar na empresa? Veja 7 dicas

Quais são os tipos de chatbot?

Os chatbots não são todos iguais. Existem dois tipos principais que são mais comumente usados:

Chatbot por diretrizes e regras

Os chatbots por diretrizes e regras só são capazes de responder ao que está previsto na sua programação. Isto é, ele não consegue responder nada que não exista no seu banco de dados.

Para que ele funcione, é necessário planejar todo o texto e funcionamento das perguntas que podem ser enviadas pelo cliente e, então, as respostas que serão dadas pelo robô.

Por exemplo, se uma pessoa fala “oi” no campo de conversa do chatbot, o que o “robô” deverá responder? Essa resposta será definida previamente e será a mesma para todos que entrarem em contato por esse meio.

Existem alguns sistemas que contam com um grande leque de informações e, por isso, são capazes de fornecer uma resposta mais personalizada.

Chatbot com Inteligência Artificial

Há também a opção de chatbots com Inteligência Artificial, que são capazes de aprender e se aprimorar ao longo do tempo.

Nesse caso, quanto mais ele interage, mais ele sabe e pode resolver novas tarefas, uma vez que ele aprende com cada execução.

💡 Saiba mais: O que é conversational commerce e como funciona?

Qual a diferença entre chatbot e bot?

Enquanto os chatbots são ferramentas conversacionais utilizadas por diversos sites e aplicativos, os bots ficaram conhecidos como programas automatizados utilizados por hackers para fins maliciosos. Um exemplo é a invasão de bots que promovem jogos de azar, links fraudulentos e notícias falsas nas redes sociais.

Por isso, é importante não confundir chatbots com bots. Os primeiros são essenciais para agilizar a comunicação e trazer soluções de otimização de tempo para as pessoas, enquanto os segundos são ameaças cibernéticas combatidas diariamente.

Quais as aplicações do chatbot?

Existem muitas tarefas que são bastante mecânicas, isto é, são constantemente repetidas e quase sempre seguindo o mesmo roteiro.

Isso acontece, por exemplo, na emissão de notas fiscais, em que o processo é basicamente o mesmo para todas as vendas.

Agora, confira os principais setores para aplicação do chatbot:

Marketing digital

No marketing digital, o chatbot pode ser usado em muitos momentos. Na aquisição de novos clientes, por exemplo, ele pode buscar esses contatos e atraí-los para o seu perfil, especialmente nas redes sociais.

Na geração ou qualificação de leads, ou seja, potenciais consumidores eles também são importantes aliados, uma vez que é possível programá-los para oferecer um material rico em troca do preenchimento de um formulário.

Outro momento de atuação dos chatbots é no desenvolvimento da jornada de compra. Ele pode estar ali atento às páginas que o usuário está visitando e, em um momento oportuno, oferecer um conteúdo que o fará caminhar para dentro do funil de vendas.

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Atendimento

O chatbot é, cada vez mais, um diferencial importante para um atendimento ao cliente de excelência. Isso porque, por ser um mecanismo automático, o usuário não precisa aguardar por muito tempo até ter uma resposta.

Diversas questões podem ser programadas no chatbot para que ele entregue a informação imediatamente. Isso também melhora o atendimento do pessoal do suporte.

Vendas

No setor de vendas, os chatbots podem atuar antes, durante e depois do fechamento do negócio.

No pré-venda, por exemplo, eles podem servir como acesso rápido caso o usuário tenha alguma dúvida ou questionamento relacionado ao produto.

Já durante o processo de venda, o chatbot pode auxiliar o consumidor indicando os campos a serem preenchidos, o que está faltando e quais serão os passos para concluir a compra.

Por fim, no pós-venda, é possível programá-lo para exibir uma pesquisa de satisfação ou até mesmo fornecer informações de rastreio do produto quando ele for enviado.

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Quais as vantagens do chatbot?

Já falamos de diversos benefícios proporcionados pelos chatbots como automação de processos, melhora no atendimento ao cliente e desafogamento do serviço de suporte. Mas, se você ainda não está convencido, aqui estão algumas outras vantagens:

1. Redução de custos

Ao desafogar o serviço de suporte, a empresa precisará contratar menos pessoas para garantir um serviço de qualidade. Isso já representa uma grande redução nos custos.

Há também o benefício de que, com a automação de processos, isto é, com o serviço realizado de forma automática pelos chatbots, ocorrem menos erros.

Isso porque, quando seres humanos estão executando determinada função, a chance é maior de que alguma desatenção leve ao erro. E isso é normal.

Quando o processo é automatizado nos chatbots, esses erros são menos frequentes, o que leva a empresa a perder menos tempo (e dinheiro), corrigindo esses problemas.

💡 Saiba mais: Quais são os maiores erros no atendimento ao cliente e como evitá-los?

2. Escalabilidade do atendimento

A escalabilidade do atendimento é outra vantagem que tem uma conexão direta com a automação de processos.

Escalabilidade quer dizer ser capaz de aumentar a sua capacidade de realizar um serviço ou atendimento, sem que os seus custos aumentem na mesma proporção. Isto é, a sua empresa é capaz de fazer muito mais com a mesma operação que ela utilizava para um serviço muito menor.

Nesse sentido, os chatbots garantem que você possa prestar atendimento para cada vez mais pessoas sem precisar investir muito mais nesse serviço.

Isso porque, um único chatbot, com as suas configurações definidas, pode atender 5 ou 500 pessoas da mesma forma.

3. Personalização do atendimento

Os chatbots podem ter um nome, um rosto e até apelidos! Isso dá uma maior personalização ao atendimento e aproxima o consumidor da sua marca.

A linguagem do chatbot também pode ser pensada a partir da comunicação do seu público-alvo ou nicho de mercado específico.

4. Inovação tecnológica

Os chatbots são cada vez mais comuns no mercado, mas eles ainda representam um grande salto de inovação tecnológica.

Isso demonstra que a sua empresa está por dentro das melhores tendências do mercado, buscando sempre inovar e garantir o melhor atendimento ao consumidor.

O que pode ser feito com um chatbot?

Muitas pessoas se perguntam: é possível fazer qualquer coisa utilizando o chatbot? Bom, atualmente ainda não. Ainda existem algumas limitações tecnológicas e, por isso, esse mercado enfrenta o desafio de desenvolver uma linguagem de programação que possibilite acessar novas funções com o chatbot.

Por exemplo, o chatbot não vai substituir o atendimento humano, mas vai servir como um auxiliar, filtrando questões mais simples, sem que a pessoa precise acionar um atendente para isso.

O chatbot já pode ser usado para:

• Evoluir o atendimento ao cliente;
• Garantir respostas diretas e rápidas;
• Tirar dúvidas simples específicas sobre produtos, como tamanho, cores disponíveis, etc.;
• Agendar reuniões na agenda ou consultas de forma automática;
• Abrir um atendimento;
• Encaminhar uma dúvida ou problema para o setor adequado;
• Avançar o estágio do cliente no funil de vendas.

Qual é o melhor chatbot do mercado?

Você já sabe que essa tecnologia é bastante vantajosa para os negócios. Agora, vamos conhecer três opções disponíveis no mercado e entender qual o melhor chatbot para sua empresa:

1. Robbu

A Robbu é uma plataforma de comunicação que é parceira oficial do Grupo Meta (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger), Telegram, Viber, Webchat e outros sites, além de ser usada para gerar chatbots eficientes em lojas virtuais. A empresa já possui mais de 1.200 clientes e parceiros nos mais variados segmentos e em diversos países, gerando uma melhora de resultados expressiva.

Com a integração inteligente Robbu + Nuvemshop, é possível vender, enviar campanhas em massa, automatizar atendimento com chatbots, facilitar consulta de preços, notificação de compras, envio de notificação de abandono de carrinho, envio de boletos e muito mais! Instale o aplicativo Robbu e tenha acesso a todos os benefícios do conversational commerce.

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2. Take Blip

A Take Blip é uma empresa que está desde 1999 no mercado de serviços de tecnologia. Começou com serviços de internet móvel, passou por diversas modificações e, em 2016, entrou para o ramo de chatbots. Ela é uma das empresas do segmento que mais tem crescido nos últimos anos.

Com a Take é possível criar chatbots para diferentes áreas e habilidades da empresa, sempre integradas na mesma ferramenta. Além disso, a transição entre o atendimento do chatbot e do suporte é feita com muita facilidade.

É possível contratar o Plano Business, que custa R$ 1980 ao mês, ou o Plano Enterprise, personalizado e com valores sob consulta.

3. Zendesk Messaging

Com o serviço de chatbot da empresa Zendesk é possível criar e entregar conversas avançadas em aplicativos Web, sites ou redes sociais.

Com a ferramenta, é possível fazer fluxo de trabalho no gerenciamento dos atendimentos, por exemplo. Tudo isso dentro da mesma plataforma. Os planos variam de US$ 49 a US$ 99.

4. ManyChat

O ManyChat é uma ferramenta focada no desenvolvimento de chatbot para o Messenger do Facebook e Instagram. Mas, porque usar uma ferramenta que só funciona nas redes sociais?

Por ter seu foco nessas ferramentas, a plataforma oferece recursos muito avançados e fáceis de usar, por isso é uma alternativa tão interessante.

Além disso, o ManyChat conta com um plano gratuito. Ele tem algumas limitações, mas é ótimo para quem está começando o seu negócio.

Já o Plano Pro custa U$ 15 dólares e também é possível acessar funções mais avançadas com valores customizados.

5. SendPulse

A SendPulse é uma empresa internacional que oferece soluções de marketing digital. Entre outras coisas, seus serviços incluem e-mail marketing, construtor de landing pages, notificações web push, campanhas de SMS e, claro, chatbots.

A empresa oferece bots nas principais redes sociais 一 Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp e Instagram. Cada um deles oferece funcionalidades especiais como, por exemplo, reagir a menções a sua marca nos stories do Instagram ou envio de campanhas em massa para assinantes de uma lista no Telegram.

Além disso, os bots ajudam a oferecer suporte integral, 24 horas, 7 dias por semana, um atendimento mais personalizado, otimização de recursos, além de análises das campanhas enviadas para os leads.

A SendPulse oferece um plano gratuito para até 1.000 assinantes, mas o plano mais completo para o serviço custa R$ 46,00 por mês ou R$ 36,80 no plano anual.

💡 Saiba mais: 10 melhores ferramentas de chat para site

Aprendeu tudo sobre chatbot?

Os chatbots são ferramentas interessantes que funcionam a partir da inserção prévia de informações com foco na automatização de atendimento, marketing e também como auxiliares no processo de vendas.

São muitas as vantagens para quem usa essa tecnologia, desde a redução de custos e escalabilidade do atendimento, até a melhora na experiência do cliente.

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