Canais de venda

Quais são as melhores práticas para abordar um cliente pelo WhatsApp?

Por: Livia Ferreira

Atualizado há 1 mês

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14 min de leitura

O WhatsApp, ferramenta imprescindível para empreendedores, proporciona uma comunicação direta e eficaz com os clientes. Nesse sentido, dominar a arte de como abordar um cliente pelo WhatsApp é crucial para impulsionar as vendas e cultivar relacionamentos duradouros.

Pensando nisso, neste artigo, vamos nos aprofundar na relação entre o WhatsApp e as vendas, apresentando algumas dicas e exemplos práticos para garantir que suas abordagens sejam não apenas bem-sucedidas, mas também cativantes. Vem com a gente!

Como o WhatsApp ajuda a aumentar as vendas?

O WhatsApp, quando utilizado estrategicamente, emerge como uma ferramenta poderosa para impulsionar as vendas em um cenário de comércio eletrônico cada vez mais competitivo. Segundo dados divulgados pelo Business of App, há cerca de 148 milhões de brasileiros usando o WhatsApp diariamente.

De modo geral, ao abordar clientes de maneira individualizada, respondendo prontamente às suas dúvidas e fornecendo informações relevantes, você constrói uma relação mais próxima e aumenta as chances de conversões.

Além disso, utilizar o WhatsApp para auxiliar os clientes durante o processo de compra pode ser um diferencial significativo. Desde responder a consultas sobre produtos até fornecer orientações sobre o checkout, a comunicação instantânea reduz barreiras e potencializa a experiência de compra, influenciando positivamente as decisões do cliente.

Em resumo, o WhatsApp, quando explorado adequadamente, torna-se uma ferramenta versátil que não só potencializa as conversões, mas também fortalece a presença e a reputação da sua marca no mercado.

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Quais os benefícios do WhatsApp para as vendas?

Como você viu, o WhatsApp se tornou uma ferramenta indispensável para empresas que desejam melhorar suas estratégias de vendas e comunicação com os clientes. A popularidade do aplicativo no Brasil proporciona às marcas uma oportunidade única de alcançar seus clientes de forma direta e eficiente.

A seguir, exploramos os principais benefícios do WhatsApp para as vendas, destacando como ele pode transformar a interação entre empresas e consumidores. Confira:

Comunicação direta e personalizada

Utilizando mensagens individualizadas, as empresas podem adaptar suas abordagens para atender às necessidades específicas de cada cliente no funil de vendas do WhatsApp, aumentando as chances de conversão. Esse canal oferece a possibilidade de enviar mensagens de texto, áudios, vídeos e outros materiais personalizados que criam uma conexão mais próxima com o cliente.

A personalização não só melhora a experiência do cliente, mas também fortalece a fidelização, já que os consumidores sentem que estão recebendo atenção individualizada.

Além disso, a comunicação personalizada via WhatsApp ajuda as empresas a responderem rapidamente às dúvidas e preocupações dos clientes, o que pode acelerar o processo de compra.

Mensagens automáticas podem ser configuradas para fornecer respostas imediatas fora do horário comercial, garantindo que os clientes se sintam valorizados e atendidos a qualquer momento. Essa capacidade de oferecer um serviço rápido e eficiente é um diferencial competitivo importante para a sua empresa.

💡 Saiba mais: Como criar um script de vendas pronto para WhatsApp?

Eficiência e agilidade

O WhatsApp é uma plataforma menos burocrática e muito mais ágil para se comunicar em comparação a outros meios, como e-mails ou chamadas telefônicas. A velocidade das interações permite que as empresas resolvam problemas e respondam os clientes quase instantaneamente, o que é crucial para manter o interesse e a satisfação.

Estudos divulgados pela Verloop mostram que a taxa de abertura de mensagens no WhatsApp é quase 100%, significativamente maior do que a dos e-mails, o que garante que as comunicações sejam vistas e respondidas rapidamente​​. E essa eficiência se traduz em processos de venda mais rápidos e menos frustrantes para os clientes.

A possibilidade de integrar o WhatsApp com sistemas de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) permite que as empresas monitorem interações, acompanhem leads e ajustem suas estratégias de comunicação com base em dados reais.

Isso não só melhora a eficiência operacional, mas também proporciona insights valiosos que podem ser utilizados para otimizar campanhas futuras e melhorar continuamente a experiência do cliente​.

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Alto engajamento e taxa de resposta

Um dos maiores benefícios do WhatsApp é o alto nível de engajamento que ele proporciona. Devido à facilidade de uso, os clientes tendem a verificar e responder as mensagens do WhatsApp muito mais rapidamente do que outros tipos de mensagens.

Esse alto engajamento é especialmente útil para campanhas de marketing e promoções, onde a rapidez na resposta pode ser a diferença entre uma venda perdida e uma conversão bem-sucedida​.

Além disso, a possibilidade de enviar mensagens multimídia, como vídeos e imagens, torna as comunicações mais atrativas e eficazes. As empresas podem usar essas ferramentas para destacar características de produtos, compartilhar feedbacks de clientes satisfeitos ou promover novos lançamentos de maneira visualmente atraente.

Essa abordagem não só captura a atenção dos clientes, mas também facilita a compreensão das informações, tornando a comunicação mais eficaz e impactante​.

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Facilidade de uso e integração

O WhatsApp Business oferece diversas funcionalidades exclusivas que facilitam as operações de vendas e marketing. Recursos como catálogo de produtos, mensagens automáticas, respostas rápidas e etiquetas para categorizar contatos ajudam a organizar e agilizar as interações com os clientes.

A criação de um catálogo de produtos diretamente no aplicativo, por exemplo, permite que os clientes visualizem e escolham produtos de forma rápida e conveniente, sem a necessidade de sair do WhatsApp​.

A integração com sistemas de CRM e outras ferramentas de gestão e e-comemrce facilita o acompanhamento e a análise de dados, permitindo uma gestão mais eficiente dos relacionamentos com os clientes.

Essa integração não só melhora a experiência do cliente, mas também proporciona às empresas uma visão mais clara e detalhada do comportamento dos consumidores, permitindo ajustes e melhorias contínuas nas estratégias de vendas e marketing​.

Para você ter uma ideia, com uma loja virtual na Nuvemshop, é possível centralizar seu atendimento no WhatsApp. Isso permite finalizar as vendas, recuperar carrinhos abandonados e fidelizar clientes pelo mesmo canal.

Como abordar um cliente pelo WhatsApp?

Agora que você já sabe a relação entre o WhatsApp e as vendas, continue a leitura do nosso conteúdo para aprender algumas dicas essenciais de como abordar os clientes por meio dessa ferramenta. Confira:

1. Identifique o momento certo;
2. Informe como você conseguiu o contato;
3. Use mensagens curtas e autênticas;
4. Ofereça valor desde o início;
5. Utilize mensagens multimídia;
6. Seja ágil nas respostas;
7. Estimule a interação;
8. Respeite a privacidade do cliente.

1. Identifique o momento certo

Antes de abordar um cliente, é crucial identificar o momento ideal. Para fazer isso, utilize dados como histórico de compras e comportamento de navegação para determinar o melhor momento.

Se um cliente acabou de realizar uma compra, por exemplo, pode ser o momento ideal para oferecer produtos complementares.

💡 Saiba mais: O que é order bump e como usar para vender mais no e-commerce?

2. Informe como você conseguiu o contato

O WhatsApp é uma ferramenta muito pessoal, e os usuários podem se sentir desconfortáveis ao receber mensagens de números desconhecidos. Para evitar isso, informe claramente ao cliente como você conseguiu o telefone dele e qual a razão do sue contato. Confira um exemplo:

“Olá, [nome do cliente], tudo bem?

Meu nome é [nome do atendente], eu trabalho na [nome da empresa] e consegui seu contato por meio do último cadastro que você fez conosco.

Estou abrindo este canal de comunicação para atender você com mais rapidez, tirar suas dúvidas e enviar avisos de promoções e lançamentos que possam ser do seu interesse.

Caso não deseje mais receber mensagens, basta me informar, que eu retiro o seu contato da nossa lista, combinado?”

3. Use mensagens curtas e autênticas

Mensagens longas podem ser cansativas e difíceis de ler, por isso priorize comunicações curtas e claras. Se precisar fornecer mais detalhes, divida a informação em várias mensagens curtas.

Além disso, a personalização das mensagens é mais do que simplesmente incluir o nome do cliente. Na verdade, é sobre adaptar o tom da mensagem, oferecer produtos com base em compras anteriores e demonstrar conhecimento sobre as preferências do consumidor. Isso cria uma experiência personalizada e autêntica.

Veja um exemplo:

“Olá, [nome do cliente], tudo bem?

Estamos no mês do seu aniversário, e até o dia [data] você ganhará R$ 25 de desconto na compra de qualquer produto da nossa loja. Basta acessar o nosso site e usar o cupom MEUANIVERSÁRIO.

Caso tenha alguma dúvida, é só me avisar. Aproveite seu presente!”

Lembrando que os lojistas Nuvemshop podem instalar o aplicativo Feliz Aniversário | AppsNube para automatizar o envio de e-mails personalizados de felicitação. O app ainda permite a entrega de presentes como cupons de desconto e de frete grátis.

4. Ofereça valor desde o início

Ao iniciar uma conversa, vá além da abordagem de vendas diretas. Forneça informações úteis, dicas de uso dos produtos ou ofertas exclusivas.

Dessa forma, o cliente percebe que a interação no WhatsApp vai além da transação comercial, agregando valor à sua experiência.

5. Utilize mensagens multimídia

A incorporação de imagens, vídeos e áudios nas mensagens pode tornar a abordagem mais atrativa. Sendo assim, se estiver promovendo um novo produto, por exemplo, envie uma imagem destacando seus recursos. Isso não só fornece informações visuais, mas também quebra a monotonia das mensagens de texto.

Se o cliente desejar mais informações sobre seus produtos ou serviços, envie materiais de apoio como catálogos, e-books ou vídeos que expliquem melhor suas ofertas.

6. Seja ágil nas respostas

A agilidade nas respostas é um diferencial competitivo. Considerando a instantaneidade esperada no ambiente digital, a implementação de chatbots pode garantir respostas imediatas a consultas simples, enquanto a equipe concentra-se em questões mais complexas.

Quem tem uma loja virtual na Nuvemshop, por exemplo, pode utilizar diversos aplicativos para automatizar as conversas com clientes no WhatsApp, enviar mensagens automáticas e criar listas de transmissão. Alguns exemplos são WhatsApp Chat, Whats.ly – Grupos de WhatsApp, Robbu e CommunicaZap.

💡 Saiba mais: Como fazer a automação do WhatsApp para vender mais?

7. Estimule a interação

Incentivar os clientes a compartilharem suas experiências, opiniões e dúvidas não apenas fortalece o relacionamento, mas também fornece insights valiosos.

Nesse contexto, perguntas como “O que você achou do produto?” ou “Alguma sugestão para melhorarmos?” demonstram interesse genuíno e incentivam a participação do cliente.

8. Respeite a privacidade do cliente

Garanta que sua abordagem esteja alinhada com as regulamentações de privacidade. Nessa linha, antes de enviar mensagens de marketing, obtenha o consentimento do cliente. Respeitar a privacidade não apenas evita desconfortos, mas também constrói confiança, elemento essencial para manter um relacionamento positivo.

Além disso, aproveite as oportunidades para informar aos clientes sobre possíveis golpes e como se protegerem, mostrando que sua empresa se preocupa com a segurança deles.

Veja um exemplo de comunicação:

“Olá, [nome do cliente], tudo bem?

Estamos enviando este alerta para lembrá-lo(a) que a [nome da empresa] JAMAIS entra em contato com os clientes pelo WhatsApp solicitando transferências ou orientando sobre procedimentos. Caso receba uma mensagem estranha em nosso nome, fale com a nossa equipe quanto antes para evitar golpes.

Estamos à disposição em caso de dúvidas.”

Exemplos de como abordar um cliente pelo WhatsApp

Saber como abordar um cliente pelo WhatsApp é importante para que você possa converter leads em vendas. Abaixo, separamos alguns exemplos para te inspirar. Veja:

1. Pós-compra

“Olá, [Nome]! Esperamos que esteja aproveitando o [produto] que adquiriu conosco. Queremos garantir que sua experiência seja excepcional. Caso tenha alguma dúvida sobre o uso ou precise de assistência, estamos à disposição!”

✨ Essa mensagem vai além da simples confirmação de compra, demonstrando preocupação com a experiência pós-compra e disponibilidade para auxiliar.

2. Oferta personalizada

“Olá, [Nome]! Notamos seu interesse em [produto]. Hoje, exclusivamente para você, temos uma oferta especial! Adquira agora e receba [benefício].”

✨ Essa abordagem utiliza dados de comportamento para oferecer uma promoção personalizada, incentivando a conversão.

3. Feedback

“Olá, [Nome]! A sua opinião é valiosa para nós. Como foi sua experiência recente? Compartilhe seus insights e sugestões para continuarmos aprimorando nossos serviços!”

✨ Incentivar o feedback não apenas demonstra interesse no cliente, mas também fornece informações valiosas para melhorias contínuas.

💡 Saiba mais: Como fazer uma lista de transmissão no WhatsApp?

O que não fazer ao abordar um cliente pelo WhatsApp?

Ao explorar estratégias para abordar clientes pelo WhatsApp, é crucial também compreender o que não deve ser feito para evitar possíveis falhas na comunicação e preservar a reputação da sua marca. Evitar determinadas práticas inadequadas é tão vital quanto adotar abordagens eficazes.

Abaixo, vamos passar por algumas práticas que devem ser evitadas ao abordar clientes pelo WhatsApp. Confira:

1. Enviar mensagens inoportunas

Mensagens invasivas, especialmente aquelas enviadas em momentos inadequados, podem afastar os clientes. Evite abordar os consumidores durante a noite, nos finais de semana ou em situações em que a probabilidade de interrupção seja alta.

Respeitar o tempo do cliente é essencial para manter uma relação positiva.

2. Ignorar as preferências de comunicação do cliente

Cada cliente tem suas preferências de comunicação. Ignorá-las e bombardear o comprador com mensagens, mesmo que bem-intencionadas, pode ser irritante. Antes de iniciar uma abordagem, pergunte ao cliente sobre suas preferências de contato e siga-as.

Por exemplo, se um consumidor sinalizou que não gosta de receber áudios, evite esse formato, ok?

3. Enviar mensagens genéricas e impessoais

A personalização é a chave para uma abordagem eficaz. Evite mensagens genéricas que não levam em consideração o histórico de compras, interesses ou comportamento do cliente.

De modo geral, mensagens impessoais podem dar a impressão de falta de atenção e cuidado, minando a confiança do cliente.

Aprendeu como abordar um cliente pelo WhatsApp?

Como vimos ao longo do conteúdo, abordar clientes pelo WhatsApp é uma estratégia essencial para lojistas de e-commerce que buscam estabelecer conexões diretas e significativas com seu público-alvo. O WhatsApp oferece um canal valioso para construir relacionamentos sólidos, impulsionar as vendas e fortalecer a credibilidade da sua marca.

Ao seguir as dicas apresentadas, desde a identificação do momento certo até a utilização estratégica de mensagens multimídia, você estará capacitado a abordar clientes de maneira eficaz e construir uma presença online respeitável.

E, antes de você ir, se você está pronto para dar o próximo passo em sua jornada empreendedora, não perca tempo e crie sua loja grátis na Nuvemshop agora mesmo! 💙