12 formas de ganhar a confiança do cliente e vender mais
- Passar confiança para o cliente é essencial para aumentar as vendas, fidelizar sua base e construir uma reputação positiva no mercado;
- Para ter credibilidade, você deve conhecer muito bem o seu público, oferecer um atendimento excelente, cumprir promessas e adotar um modelo de venda consultiva;
- Além disso, é importante ser empático, coerente e consistente. Aproveite e use nosso modelo de pesquisa de satisfação para coletar feedback e conquistar a confiança dos seus clientes.
Nada é mais decisivo para o sucesso nas vendas do que a credibilidade da empresa, concorda? Então, está na hora de aprender como passar confiança para o cliente e se destacar da concorrência.
Segundo uma pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), 77% dos consumidores tomam decisões de compras baseadas na reputação da marca. Para isso, eles consideram avaliações públicas e a opinião de conhecidos.
Quer uma reputação invejável? Então, continue com a gente e siga nossas dicas para ganhar a confiança dos seus clientes! 😉
Mas, antes, baixe nosso guia de frases prontas para agilizar seu atendimento via WhatsApp:
Agora sim, vamos às dicas!
12 dicas para passar confiança para seus clientes
Se você quer passar mais confiança para seus clientes, comece seguindo as dicas abaixo:
- Conheça a fundo seus clientes;
- Ofereça um atendimento de qualidade e multicanal;
- Só prometa o que pode cumprir;
- Faça vendas consultivas;
- Seja empático;
- Use a prova social;
- Transmita uma imagem profissional;
- Peça feedback e melhore sempre;
- Priorize a transparência e a honestidade;
- Seja coerente e consistente;
- Saiba pedir desculpas;
- Esteja presente na vida do seu cliente.
Vamos nos aprofundar em cada uma delas a seguir.
1. Conheça a fundo seus clientes
O primeiro passo para conquistar a confiança dos seus clientes é dedicar tempo para conhecê-los a fundo. Isso significa entender qual é o perfil dos seus consumidores, suas dores, necessidades, desejos e aspirações.
Embora cada indivíduo seja único, o marketing tem uma série de ferramentas que ajudam as empresas a classificarem e compreenderem seus diversos grupos de clientes. A primeira delas é o famoso público-alvo, que parte de dados demográficos como gênero, faixa etária, localização e classe socioeconômica.
Mas essa é apenas a camada mais abrangente. Para entender melhor seu cliente, você pode criar personas, que são personagens criados para representar diferentes perfis do seu público-alvo.
Por exemplo, imagine que você tem uma loja virtual de roupas femininas e seu público-alvo é de mulheres moradoras de São Paulo, com idade entre 18 e 45 anos, das classes B e C. No entanto, esse recorte ainda não diz muito sobre quem são essas consumidoras.
Assim, a partir de pesquisas, você pode criar a seguinte persona:
Possível representação da persona Júlia.
“Júlia, 25 anos, solteira. Divide apartamento com uma amiga em Pinheiros, São Paulo, e trabalha como UX designer em uma agência de e-commerce. Gosta de sair para bares, cinemas e restaurantes, além de frequentar a academia. Procura por roupas jovens, modernas e versáteis, que possam se adaptar a diversos ambientes na rotina corrida.”
Viu como fica mais fácil conhecer seu cliente com esse modelo? Então, aposte na criação de personas, sempre com base em informações reais do seu público.
💡 Saiba mais: Buyer persona: como identificar seu cliente ideal?
2. Ofereça um atendimento de qualidade e multicanal
Se você quer ganhar a confiança dos seus clientes, precisa oferecer o melhor atendimento do mercado. Afinal, é isso que vai definir a qualidade da experiência do cliente.
Para começar, invista no atendimento personalizado, escutando cada cliente de forma exclusiva. Você pode utilizar ferramentas de automação como chatbots para agilizar o processo, mas nunca abra mão do atendimento humanizado.
Além disso, é fundamental atender de forma omnichannel — ou seja, multicanal. Por isso, você deve oferecer uma experiência integrada em múltiplos canais de comunicação, como e-mail, chat online, telefone e aplicativos de mensagens.
Inclusive, de acordo com uma pesquisa da Sercom, 64% dos brasileiros preferem ser atendidos por meio de canais digitais, como WhatsApp e Telegram. Os motivos apontados pelos consumidores são a rapidez e a qualidade das respostas, assim como a familiaridade com a interface dos aplicativos.
Lembre-se apenas de integrar os sistemas para que os clientes não tenham que repetir seus dados a cada contato. Assim, a experiência será muito mais satisfatória!
💡 Saiba mais: Dicas para fazer um bom atendimento ao cliente em seu negócio
3. Só prometa o que pode cumprir
O mercado competitivo de hoje não tem espaço para propaganda enganosa. Por isso, cumprir suas promessas para o cliente é uma das bases fundamentais para conquistar a confiança do seu público.
Na hora de desenvolver suas estratégias de marketing, seja realista e priorize informações confiáveis. Ao criar uma descrição de produto, seja fiel às especificações e aos benefícios concretos.
👉 Ferramenta grátis: Gerador de descrição de produto
Essas ações são essenciais para construir uma reputação sólida para a sua marca. Afinal, você não quer que sua empresa fique conhecida por prometer muito e entregar pouco, certo?
4. Faça vendas consultivas
O bom vendedor da atualidade é aquele que sabe atuar como um consultor. Na prática, isso significa ouvir as necessidades dos clientes e recomendar soluções que realmente façam sentido, sem “empurrar” produtos e serviços desnecessários.
Com a venda consultiva, você passa confiança para o cliente ao considerar o que ele realmente precisa. Inclusive, você pode utilizar essa abordagem mesmo se não utilizar equipes de vendas, como no caso do e-commerce.
Uma solução para negócios digitais é criar um quiz de recomendação de produto. Na Nuvemshop, por exemplo, os clientes podem preencher algumas questões para encontrar o plano ideal da plataforma de e-commerce.
Além disso, lojistas da plataforma têm opções de aplicativos como Magoquiz e HintUP, que permitem criar quizzes exclusivos para guiar clientes na escolha da melhor solução.
5. Seja empático
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e compreender suas necessidades. Essa é uma competência-chave dos bons vendedores — e um traço valioso para a inteligência emocional de empreendedores.
Para construir uma relação de confiança com o cliente a partir da empatia, você pode utilizar uma técnica de vendas chamada rapport. O objetivo dessa metodologia é criar uma conexão com o consumidor por meio da identificação.
Um dos pontos essenciais do rapport é o espelhamento, que consiste em reproduzir o tom de voz, o ritmo de fala, a postura e os gestos do seu consumidor — de forma sutil, é claro, para não parecer uma imitação. Outras dicas importantes são chamar o cliente pelo nome, praticar a escuta ativa e buscar pontos de familiaridade.
Mesmo que você não tenha uma interação direta com o cliente, pense em formas de adicionar empatia à sua comunicação. Mostre ao seu consumidor que você se preocupa com o que ele sente e deseja, para além do interesse comercial.
6. Use a prova social
A prova social é o gatilho mental mais poderoso para passar confiança aos clientes. Basicamente, significa utilizar opiniões e depoimentos de outras pessoas para influenciar a decisão de compra.
É um fenômeno tipicamente humano: gostamos de nos basear em comentários de outras pessoas para decidir sobre a compra de um produto ou serviço. Então, nada mais valioso do que avaliações positivas de clientes, cases de sucesso e notas altas para transmitir confiança.
Na Nuvemshop, os lojistas utilizam aplicativos como Trusty, Lily Reviews e Smartarget Reviews para coletar e mostrar avaliações de seus produtos. Assim, os consumidores são incentivados a comprar com uma das melhores técnicas de persuasão do e-commerce.
Veja como a loja LV Store utiliza a prova social, exibindo fotos de seus clientes no site:
Seção “@LVLovers da LV Store reúne fotos de clientes com os looks da marca nas redes sociais.
💡 Saiba mais: Gatilhos mentais: o que são e como usar os melhores?
7. Transmita uma imagem profissional
A primeira impressão é a que fica — e isso vale para a imagem da sua empresa diante dos consumidores. Se você quer passar confiança para o cliente, precisa se apresentar de forma profissional e demonstrar sua preocupação com os detalhes desde o primeiro contato.
No caso de uma loja virtual, por exemplo, o layout precisa refletir os valores da marca e atrair a atenção do cliente assim que ele acessa o site. Um design responsivo garante que as páginas vão se adaptar perfeitamente a qualquer tamanho de tela, enquanto a paleta de cores certa reforça a mensagem da empresa para o cliente.
Essa mesma lógica pode ser adaptada para as lojas físicas, que precisam de uma vitrine chamativa, um espaço organizado e elementos de comunicação visual coerentes. Da mesma forma, utilize um layout profissional com a identidade visual do seu negócio em todos os canais, como e-mail, WhatsApp e redes sociais.
💡 Saiba mais: Melhores layouts da Nuvemshop
8. Peça feedback e melhore sempre
Quanto mais feedback você receber dos seus clientes, mais fácil será criar relações de confiança com eles. No fim das contas, o relacionamento comercial é uma via de mão dupla, tornando a opinião do consumidor fundamental.
Experimente as táticas a seguir para pedir feedback ao cliente:
- Crie formulários online, utilizando softwares como o Google Forms, e envie para seus clientes após a venda, perguntando o que eles acharam do produto/serviço e do atendimento. Lembre-se de pedir sugestões de melhorias;
- Se você tem uma loja virtual na Nuvemshop, utilize aplicativos como o Opina para coletar avaliações;
- Baixe nosso modelo de pesquisa de satisfação grátis e aplique na sua base de clientes para saber como anda a percepção sobre sua empresa:
Mas atenção: não adianta pedir feedback ao cliente e não fazer nada a respeito. É preciso agir com base nas respostas e melhorar seus processos continuamente, implementando sugestões e ideias.
9. Seja coerente e consistente
Sua empresa só vai transmitir credibilidade se houver coerência e consistência em todos os processos. Durante a jornada do cliente, o consumidor precisa perceber um padrão de qualidade e de comunicação em todas as interações.
Existem várias formas de garantir que sua empresa transmita confiança nos processos. Veja algumas dicas:
- Invista em branding (gestão de marca), tomando o cuidado de padronizar o tom de voz, a linguagem e a identidade da sua marca;
- Tenha um script de vendas com um roteiro básico, sem deixar de personalizar a abordagem;
- Elabore um plano de marketing completo baseado nos pilares da sua marca para guiar todas as suas ações.
📒Confira o material: Plano de marketing
10. Priorize a transparência e a honestidade
Um estudo feito pela Nielsen revela que 81% dos consumidores preferem comprar de marcas que demonstram honestidade e transparência. Por isso, cada vez mais, as empresas apostam em posicionamentos mais éticos e responsáveis.
Veja algumas atitudes essenciais para aumentar a confiança dos seus clientes:
- Seja muito claro em relação às cobranças e informe qualquer reajuste de preço com antecedência, justificando o aumento;
- Divulgue ações de governança e sustentabilidade da sua empresa, caso se aplique;
- Invista em segurança digital e mostre suas certificações aos seus clientes, de modo que eles se sintam seguros em comprar pelo seu site;
- Tenha um política de privacidade clara, com respeito à confidencialidade dos dados e às determinações da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).
👉 Ferramenta grátis: Gerador de política de privacidade
11. Saiba pedir desculpas
As empresas também precisam ter a humildade de pedir desculpas quando cometem erros com o consumidor. Afinal, ninguém é perfeito, e mesmo as melhores marcas estão sujeitas a deslizes.
Um exemplo criativo é uma campanha publicitária do Burger King criada para pedir desculpas por um erro de marketing. Em 2022, a empresa foi acusada de propaganda enganosa, quando os consumidores descobriram que o “Whopper Costela” não tinha carne de costela na composição.
Na época, o Burger King pediu desculpas e o lanche foi renomeado como “Whopper Paleta Suína”. No entanto, dois anos depois, a empresa aproveitou para fazer uma campanha bem-humorada, agradecendo até ao Procon-SP por ter inspirado um novo lanche que realmente leva costela.
Então, se você cometer um erro ou descumprir uma promessa feita ao seu cliente, é melhor reconhecer o problema e apresentar um bom pedido de desculpas. Nunca tente negar o problema ou varrê-lo para debaixo do tapete.
12. Esteja presente na vida do seu cliente
Por fim, a empresa que passa confiança para o cliente deve se fazer presente na vida do público diariamente. Isso significa estar nos mesmos canais e espaços que seus consumidores frequentam e buscar maneiras de aumentar seu reconhecimento de marca (brand awareness).
Por exemplo, se o seu público acessa muito o TikTok e o Instagram, você precisa ter contas profissionais ativas nessas redes sociais. Se tiver uma loja virtual da Nuvemshop, vá além: integre seu e-commerce com o Instagram Shopping para marcar produtos e faça a conexão com o TikTok Ads.
Outras dicas para marcar presença com seus clientes são:
- Faça parcerias com os influenciadores digitais preferidos do seu público;
- Distribua brindes personalizados que realmente são úteis no dia a dia;
- Esteja presente em eventos que seu público gosta, patrocinando ou participando como expositor.
💡 Saiba mais: Guia de como fazer parcerias no Instagram para divulgar a sua marca
Entendeu como passar confiança para os clientes?
Agora você tem um roteiro completo para passar mais confiança para seus clientes e colher os frutos da credibilidade. Então, aplique as dicas ao seu negócio e veja como um bom relacionamento com seu público faz diferença nos resultados!
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