Como vender com garantia estendida em loja virtual e física? [guia]
- Garantia estendida é um serviço opcional que oferece uma proteção adicional para produtos além da garantia original oferecida pelo fabricante
- Ela estende o período de cobertura para reparos ou substituições, geralmente por uma taxa extra;
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Embora muitos clientes olhem para a garantia estendida com desconfiança, pensando que ela é apenas um artifício do lojista para lucrar mais, esse é um recurso benéfico para os próprios consumidores. Para deixar essas vantagens claras, é preciso saber como vender a garantia estendida.
Afinal, se esse recurso é tão ruim, por que os vendedores ainda o oferecem? Atualmente, até mesmo as lojas virtuais disponibilizam a garantia estendida, provando que essa tendência veio para ficar e é, sim, positiva para os consumidores.
Quer saber como vender garantia estendida para o cliente na sua loja física ou virtual? Confira o conteúdo e anote todas as dicas para usar no seu comércio!
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O que é garantia estendida?
Garantia estendida é um recurso que aumenta a garantia legal ou contratual oferecida pela empresa fabricante do produto. Nesse caso, quem paga pela extensão do prazo é o próprio cliente.
Quem regulamenta a concessão de garantia estendida é a Superintendência de Seguros Privados (SUSEP). Ela é responsável por garantir que os direitos dos consumidores estão sendo preservados e fiscalizar as lojas para que não haja venda casada.
Vale explicar aqui que venda casada ocorre quando um cliente adquire um item e leva outro sem saber, cujo valor está embutido no da compra principal. A intenção de fornecedores e lojistas com essa prática é forçar as pessoas a comprarem um item que elas não querem — uma prática proibida por lei no Brasil.
💡 Saiba mais: O que é venda casada, quais os tipos e como denunciar
E é justamente esse medo da venda casada que faz com que muitos consumidores nem ao menos ouçam as explicações dos vendedores sobre a garantia estendida. Contudo, esse é um recurso bem-vindo, porque garante ao cliente o direito à assistência técnica gratuita ou troca do produto em caso de defeitos de fabricação.
Quanto tempo vale a garantia estendida?
A garantia estendida começa a valer imediatamente após o término da garantia prevista por lei. Seu tempo de duração varia conforme as determinações contratuais, mas a maioria dos casos apresenta entre 12 e 36 meses de prazo adicional.
As condições também podem variar bastante. Os planos mais convencionais garantem os mesmos recursos das garantias praticadas pelas fabricantes. Contudo, no mercado há opções de garantias que cobrem mais situações — impactando diretamente no preço proposto.
Quanto ao valor dos seguros, a taxa costuma variar entre 10% e 20% do preço do item. Isso também pode mudar de acordo com o tipo de produto adquirido.
Por que é importante vender a garantia estendida?
O Código de Defesa do Consumidor garante que os clientes, após adquirirem um produto, tenham um prazo entre 30 e 90 dias para recorrerem à fabricante caso surjam problemas com o item. É a esse recurso que damos o nome de garantia.
Contudo, esse prazo pode ser insuficiente para que a pessoa descubra um defeito de fabricação no produto. Por isso, criou-se a garantia estendida, um seguro que passa a valer após o fim da garantia convencional.
Se considerarmos que muitas empresas fabricantes de produtos desenvolvem os itens com prazo de validade predeterminado, fica ainda mais evidente a necessidade de uma garantia estendida. Além disso, com a constante modernização dos aparelhos, é inevitável que o item fique obsoleto rapidamente.
No entanto, como já mencionamos, os clientes ainda desconfiam quando o vendedor oferece a garantia estendida. Seja por medo de serem enganados ou gastarem um valor a mais, muitos até desconhecem os benefícios desse seguro. Por isso, é papel do vendedor sanar as dúvidas e explicar todas as vantagens com honestidade.
Como vender garantia estendida para o cliente?
Já deixamos bem claro quais são os motivos pelos quais as pessoas respondem um categórico “não” quando o vendedor oferece a contratação de um plano de garantia estendida. No entanto, é importante saber como tocar nesse assunto com leveza, já que o seguro é um benefício pensado para o próprio cliente.
Separamos, a seguir, algumas lições de como vender garantia estendida para o consumidor da sua loja sem assustá-lo ou dar a impressão de que ele está sendo enganado. Vamos às dicas:
- Crie um relacionamento com o cliente;
- Explique todas as vantagens da garantia estendida;
- Conheça a fundo o seguro oferecido;
- Tenha uma postura honesta;
- Use a garantia estendida como uma aliada;
- Ofereça no momento certo.
Se interessou por algumas destas estratégias? Continue com a leitura do artigo para saber mais detalhes de como oferecer a garantia estendida aos seus clientes:
Crie um relacionamento com o cliente
Estabelecer um bom vínculo com o potencial cliente é o primeiro e, talvez, mais importante passo de como vender garantia estendida. Afinal, você, na condição de consumidor, assumiria esse compromisso com alguém em quem não confia? Possivelmente, não.
Por isso, realizar um bom atendimento ao cliente é fundamental para criar uma conexão harmoniosa e empática com o potencial comprador — técnica conhecida na área de vendas como rapport.
Explique todas as vantagens da garantia estendida
Em hipótese alguma force o cliente a adquirir algo que ele não queira. Ao contrário, tente mostrar a ele de que forma a garantia estendida pode ser benéfica considerando o seu contexto de uso do produto.
Se você tem um e-commerce de aparelhos eletrônicos, por exemplo, tente explicar a utilidade da garantia estendida usando situações de uso do dia a dia.
💡Saiba mais:
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- Como montar uma loja de acessórios para celular e vender muito [guia]
Seja um computador que trava antes de uma apresentação importante, um celular que apresenta defeito assim que termina a garantia legal, um ventilador de teto que faz barulho e coloca em risco os moradores da casa etc.
Conheça a fundo o seguro oferecido
Muitas pessoas já contrataram um plano de garantia estendida sem conhecer as condições do seguro. Resultado: assim que começam as cobranças, veio o susto e a sensação de engano. Não é esse sentimento que você quer passar ao seu cliente, certo?
Portanto, é importante que os vendedores da sua loja conheçam bem a garantia estendida que está sendo oferecida e recebam o treinamento adequado para sanar todas as dúvidas do cliente. Ter as respostas na ponta da língua passa credibilidade e confiança, um fator crucial para criar o rapport de que falamos.
Tenha uma postura honesta
Quando você trata o comprador com atenção, respeito e seriedade, as chances de ele tornar a fazer negócio com você são bem maiores. No entanto, há vendedores que querem bater suas metas a qualquer custo, ignorando totalmente a necessidade das pessoas.
A satisfação do cliente deve vir em primeiro lugar! Por isso, mesmo que ele não queira assinar o plano de garantia estendida, sua vontade deve ser respeitada.
Por outro lado, se você notar que o consumidor ficou em dúvida sobre a contratação, vale a pena ter uma conversa honesta com ele, mostrando se a garantia estendida é realmente a melhor saída de acordo com as suas necessidades.
💡 Saiba mais: 7 melhores estratégias sobre como fidelizar clientes
Use a garantia estendida como uma aliada
É perfeitamente possível usar a garantia estendida para aumentar as vendas, encantar o cliente e, quem sabe, fidelizá-lo.
Para isso, você deve usar ótimas técnicas de argumentação e reforçar a imagem da marca como aquela que está sempre ao lado do cliente, tanto no pré-venda quanto no pós-venda. Construir uma visão da empresa baseada na confiança é uma ótima forma de fazer a marca ser lembrada de forma positiva pelos consumidores.
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Ofereça no momento certo
Nas lojas físicas, os vendedores precisam saber identificar o momento mais oportuno para oferecer a garantia estendida. Normalmente, isso é feito assim que o cliente decide levar algum item, já que houve o tempo necessário para estabelecer um vínculo entre os envolvidos na negociação.
Por outro lado, nas lojas virtuais pode parecer mais desafiador fazer essa proposta, já que é mais difícil criar essa conexão. No entanto, é possível passar confiança e credibilidade por meio de um site de vendas bem estruturado, com fácil navegação e explicações claras sobre os produtos e a garantia estendida.
Independentemente dos canais de venda escolhidos, é importante que a proposta do seguro ocorra após a decisão de compra. Além disso, lembre-se de deixar claro que a escolha é do cliente, ou seja, ele pode se sentir livre para não contratar a garantia estendida se não quiser. Acredite, essa transparência será um fator crucial para conquistar mais clientes para sua loja online.
Aprendeu como vender garantia estendida para seus clientes?
Saber como vender garantia estendida é mais simples do que parece, basta lançar mão de boas estratégias de venda e, mais do que tudo, respeitar a realidade e a vontade do cliente. Como esse é um serviço facultativo, ou seja, depende da escolha do consumidor, é fundamental fornecer todas as informações sobre o plano antes de fechar a venda.
Nas lojas físicas, a garantia estendida é oferecida pelo mesmo vendedor que realizou o atendimento. No entanto, na loja virtual isso funciona de uma forma um pouco diferente. Para convencer o consumidor, é preciso ter todas as explicações claras e acessíveis no site, de modo que ele possa consultar sempre que necessário.
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