O que é consumidor omnichannel e como atraí-lo?

Ao longo dos anos, os canais de venda passaram por inúmeras transformações com um objetivo principal: acompanhar o comportamento e as novas maneiras de interagir e comprar. Nesse contexto, surge o consumidor omnichannel.

Mas, com tantas mudanças, como entender esse cliente multicanal que usa aplicativos, navega pelas redes sociais e e-commerces e, muitas vezes, ainda visita as lojas físicas? O que ele faz quando se interessa por uma marca ou um produto? Afinal, o que ele deseja?

Se você quer entender como criar uma estratégia de comércio unificado para se comunicar com este consumidor em todos esses canais, continue aqui e confira este artigo especial que preparamos sobre o consumidor omnichannel!

O que é consumidor omnichannel?

O consumidor omnichannel é aquele que utiliza diversos canais durante sua jornada de compra. Ele experimenta diferentes pontos de contato de acordo com suas preferências e necessidades, esperando uma experiência fluida e integrada ao variar entre eles.

Por exemplo, um consumidor omnichannel pode pesquisar online sobre um produto no site ou nas redes sociais da empresa. Para esclarecer as suas dúvidas, recorre ao chat, faz a compra pelo aplicativo e escolhe retirar a mercadoria em um ponto de retirada, como uma loja física.

Essa abordagem se baseia na ideia de que os consumidores modernos não estão limitados a uma única forma de interação, como lojas físicas ou virtuais. Em vez disso, eles aproveitam uma variedade de canais para realizar pesquisas, obter suporte ao cliente e se relacionar com uma marca.

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Qual é o perfil do consumidor multicanal?

O perfil do consumidor omnichannel é caracterizado por sua preferência por interagir com marcas e empresas mediante uma variedade de canais, incluindo lojas físicas, sites, aplicativos móveis, redes sociais e outros meios digitais.

Esse cliente multicanal busca conveniência, personalização e uma experiência fluida ao navegar e fazer compras, aproveitando a flexibilidade de escolher o canal mais adequado para suas necessidades em um determinado momento.

Mas vale lembrar que o consumidor omnichannel quer preços consistentes e compatíveis em ambos os meios, facilidade e variedade na hora de comprar e uma menor distância entre o pedido e a concretização. Além, claro, de poder acompanhar o status sempre que precisar.

Ele valoriza a consistência da marca em todos os pontos de contato, espera que suas informações e histórico sejam compartilhados entre os canais e está disposto a dar feedbacks valiosos para melhorar a qualidade do serviço.

A grande vantagem desse consumidor é que ele tem uma alta propensão a se tornar um cliente fiel, sendo conquistado pela oferta de uma experiência de cliente excepcionalmente integrada e satisfatória.

💡 Saiba mais: O que é ICP e como traçar o perfil do seu cliente ideal?

Quais são as estratégias para atrair o consumidor omnichannel?

Criar estratégias para atender o consumidor omnichannel é essencial para tornar a empresa mais competitiva, melhorar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento das vendas multicanal e, consequentemente, do faturamento do negócio.

Mas como isso impacta o seu negócio na prática? Confira, abaixo, alguns motivos que podem ajudar você a entrar, de vez, no universo multicanal:

• Atender às expectativas do cliente;
• Aumentar a satisfação;
• Melhorar a fidelização;
• Aumentar a receita;
• Obter dados valiosos;
• Ultrapassar a concorrência;
• Promover inovação;
• Acompanhar as preferências dos clientes;
• Oferecer um suporte eficaz.

Confira os detalhes de cada um desses pontos a seguir:

Atender às expectativas do cliente

Os consumidores modernos vivem em um mundo digital, onde a conveniência e a escolha são prioridades. Eles esperam que as empresas estejam disponíveis em uma variedade de canais, permitindo-lhes interagir quando e como desejarem.

O dispositivos móveis e das redes sociais tornou essas expectativas ainda mais imediatas. Os consumidores querem poder pesquisar produtos em seus smartphones durante uma pausa no trabalho, continuar a navegação em um laptop em casa e, em seguida, visitar uma loja física para experimentar o produto antes de comprar.

Estratégias omnichannel capacitam as empresas a se adaptarem a esse fluido comportamento do consumidor, criando uma experiência de compra unificada e sem atritos. É o caso do headless commerce, por exemplo, uma estratégia que de integração de canais que na qual o back-end e o front-end são separados, embora integrados através de APIs.

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Aumentar a satisfação

Como já mencionamos, a satisfação do cliente é um dos principais indicadores de sucesso para qualquer negócio. Consumidores satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem clientes fiéis e defensores da marca, o que pode levar a um crescimento orgânico do negócio.

As estratégias omnichannel contribuem para essa satisfação, proporcionando uma experiência mais agradável e eficiente. Eles podem contar com a consistência de informações e serviços em todos os canais, o que elimina frustrações de uma experiência de compra que precisa ser quebrada em vários momentos.

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Melhorar a fidelização

Fidelizar o cliente é um dos objetivos mais importantes de qualquer estratégia de negócios. Clientes fiéis tendem a gastar mais e a permanecer com a marca a longo prazo, o que é crucial para a sustentabilidade do negócio.

As estratégias omnichannel podem fortalecer a fidelização, pois oferecem uma experiência coesa e agradável em todos os pontos de contato. Quando os clientes sabem que podem contar com uma marca para uma experiência consistente e personalizada, têm menos incentivos para buscar a concorrência.

Além disso, a flexibilidade oferecida pelo omnichannel, como a capacidade de comprar online e retirar na loja, cria um senso de comodidade que incentiva a recompra, aumentando o número de clientes que voltam para comprar novamente.

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Aumentar a receita

Uma das principais razões pelas quais as empresas adotam estratégias para atender o consumidor omnichannel é aumentar as vendas e gerar receita. Ao oferecer uma experiência de compra conveniente e integrada em todos os canais, as empresas podem atrair mais clientes e incentivar compras adicionais.

As estratégias de personalização também desempenham um papel crucial nisso, permitindo que as lojas recomendem produtos relevantes com base no histórico de compras e nas preferências do cliente, aumentando o ticket médio dos pedidos.

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Obter dados valiosos

Os dados dos clientes são um ativo valioso para qualquer empresa, certo? Estratégias voltadas para consumidores omnichannel permitem coletar uma quantidade rica e variada de informações sobre o comportamento do cliente em diferentes canais, como preferências e tendências de compra.

Esses dados podem ser analisados para obter insights para o negócio em termos de novos produtos ou estratégias de marketing. Mas também podem ser usados para personalizar a experiência de compra e identificar oportunidades de melhoria em canais onde os clientes mais estão abandonado o carrinho, por exemplo.

💡 Saiba mais: Estratégias para evitar carrinhos abandonados

Ultrapassar a concorrência

Em um mercado altamente competitivo, a capacidade de competir é essencial para o sucesso de uma empresa. Por isso, em estratégias focadas no consumidor omnichannel, é preciso que a empresa  se destaque oferecendo uma experiência superior frente aos concorrentes.

Isso pode ajudar o negócio a atrair clientes e a reter os existentes, mesmo em um mercado saturado. Além disso, a capacidade de inovar constantemente em termos de canais e serviços oferece uma vantagem competitiva sustentável.

💡 Saiba mais: Como fazer uma análise de concorrência? [passo a passo]

Promover inovação

A busca por uma experiência omnichannel pode estimular a inovação nas empresas. A integração de canais, a personalização avançada e a análise de dados são áreas que requerem constante inovação tecnológica e de processos.

Empresas que buscam se destacar no atendimento omnichannel muitas vezes investem em tecnologia de ponta e estratégias criativas, o que pode resultar em inovações que beneficiam tanto a empresa quanto o cliente.

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Acompanhar as preferências dos clientes

O comportamento da sociedade está sempre evoluindo, e as empresas precisam ser ágeis para se adaptar. Estratégias voltadas para o consumidor omnichannel permitem que as organizações se ajustem rapidamente às mudanças nas preferências dos clientes e nas tendências de compra.

Por exemplo, se os compradores começam a adotar um novo canal de comunicação, as empresas podem integrá-lo a suas estratégias para atender a essa demanda emergente. Isso faz com que a marca se mantenha sempre à frente dos concorrentes, estando exatamente o seu público-alvo está.

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Oferecer um suporte eficaz

Por fim, estratégias de atendimento ao cliente também desempenham um papel crítico na sua satisfação. Consumidores omnichannel querem que o suporte seja rápido e eficiente.

Para isso, eles devem ter a oportunidade de iniciar uma conversa em um canal e, se necessário, continuar em outro, sem a necessidade de repetir informações. Isso economiza tempo e minimiza frustrações. Além disso, os atendentes têm acesso a um histórico completo de interações anteriores, o que lhes permite fornecer assistência mais personalizada e eficaz.

💡 Saiba mais: Dicas para um bom atendimento ao cliente

Como atrair o consumidor omnichannel?

A chave para atrair e reter o consumidor omnichannel é fornecer uma experiência consistente em todos os pontos de contato, garantindo que a transição entre canais seja perfeita e que suas necessidades sejam atendidas em qualquer lugar, a qualquer momento.

Primeiramente, é essencial integrar todos os canais de comunicação, incluindo lojas físicas, lojas virtuais, redes sociais, aplicativos móveis e atendimento telefônico, em um sistema unificado. Isso permite que os clientes naveguem facilmente entre esses canais, sem encontrar barreiras ou interrupções em sua jornada.

Além disso, é crucial conhecer o perfil do público-alvo e suas preferências de interação e manter uma identidade visual e tom de voz coesos em suas comunicações, independentemente do canal escolhido pelo cliente. Essa consistência ajuda a construir relacionamentos duradouros e a fortalecer a fidelização.

A tecnologia desempenha um papel crucial na implementação de uma estratégia omnichannel bem-sucedida. Uma plataforma de atendimento omnichannel que integre sistemas de CRM, ferramentas de autoatendimento, análise de dados em tempo real e monitoramento é essencial para oferecer uma experiência fluida ao cliente.

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💡 Saiba mais: O que é digital commerce e qual é a diferença para o e-commerce?

Aprendeu tudo sobre o consumidor omnichannel?

Como vimos, o consumidor omnichannel é o reflexo do consumidor atual. Então, para se manter atualizado e competitivo no mercado, é fundamental entender suas necessidades e atender às expectativas de uma venda multicanais.

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