Embalagem danificada nos Correios: como proceder?
Comprar um produto pela internet gera uma grande expectativa no cliente. Mas, quando a embalagem é danificada pelos Correios, além da frustração, uma grande dúvida surge: o que fazer agora?
Em primeiro lugar, é importante ter em mente que todo o processo de envio dos produtos de um e-commerce é de inteira responsabilidade do lojista. Portanto, caso a encomenda sofra algum dano durante o transporte, o cliente pode solicitar a troca ao vendedor em até sete dias da data da compra.
Mas qual é o procedimento para devolver um novo produto? E como evitar que a embalagem seja danificada pelos Correios? Ao longo deste artigo, você confere um guia completo sobre o assunto. Então, vamos lá?
O que fazer em caso de embalagem danificada nos Correios?
A seguir, vamos explicar tanto para os clientes quanto para os lojistas como proceder em caso de embalagem danificada nos Correios. Confira:
Consumidores
Independentemente de o produto ter sido lesado no transporte ou não, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até sete dias para se arrepender da compra e devolver o produto.
Então, se o objeto estiver com a embalagem danificada pelos Correios, o consumidor pode solicitar logística reversa ao e-commerce, uma prática que facilita o retorno de mercadorias ao lojista.
Este processo está disponível tanto pelo PAC (PAC reverso), serviço de envio econômico dos Correios, quanto pelo SEDEX, serviço de despacho rápido da estatal (SEDEX reverso). Para isso, existem três opções de logística reversa, que são:
- Logística reversa dos Correios em agência: realizada pelo cliente, que leva a encomenda até uma agência próxima;
- Logística reversa dos Correios domiciliar: a retirada do pacote é feita no endereço do consumidor;
- Logística reversa simultânea dos Correios: acontece em domicílio, mas com a condição de que a entrega do novo produto só possa ser realizada a partir da devolução da mercadoria que havia sido recebida anteriormente pelo consumidor.
Em todas as alternativas, os custos são por conta da loja virtual. O papel do consumidor é apenas obedecer aos prazos estipulados pelos Correios para devolução e fazer as postagens reversas na agência, caso a troca ou devolução não seja em domicílio.
Para saber mais detalhes sobre cada um desses processos, confira o nosso guia sobre o assunto:
💡 Saiba mais: Qual é o horário de funcionamento dos Correios?
Lojistas
Administrar problemas relacionados às entregas dos produtos é comum no dia a dia de quem tem um e-commerce. Por isso, planejar a logística da sua loja virtual é essencial para garantir o sucesso das operações e a satisfação do consumidor.
Em caso de devolução de produtos por embalagem danificada, a modalidade de logística reversa só está disponível para quem tem um contrato com os Correios e um CNPJ ativo.
Tendo essa parte resolvida, o processo para recebimento e troca de produtos com embalagens danificadas pelos Correios é simples:
- O cliente entra em contato com a sua loja virtual para solicitar a troca do produto;
- Em seguida, o lojista solicita a logística reversa junto aos Correios;
- Depois, o consumidor deve fazer a postagem reversa em até sete dias depois da data da compra;
- O e-commerce deve enviar um novo produto ou fazer o reembolso do produto danificado em até 30 dias.
💡 Saiba mais: Como definir uma boa política de troca e devolução?
Nesta etapa, lembre-se de conversar com o cliente, informando que o dano do produto aconteceu no transporte, mas que você tomará todas as providências necessárias para que a troca aconteça o mais rápido possível.
Caso você não tenha um novo produto em estoque, peça para que o cliente devolva a mercadoria e faça o reembolso total do valor pago. Se possível, solicite também fotos do objeto recebido pelos Correios com a embalagem danificada — isso te ajudará a requerer a indenização junto à estatal. Vamos falar desta etapa no próximo capítulo deste conteúdo.
Nesta etapa, é importante dar um suporte rápido ao consumidor para que ele não se sinta enganado por ter comprado na sua loja. Para te ajudar nesse ponto, confira as dicas do artigo abaixo:
💡 Saiba mais: Tudo que você precisa saber sobre atendimento ao cliente
Vantagens da logística reversa na Nuvemshop
Caso você venda pela Nuvemshop, oferecemos integrações que simplificam a logística reversa, como a Mandaê e o Melhor Envio. Esses e outros apps de frete da nossa Loja de Aplicativos podem te ajudar a administrar os meios de envio da sua loja e facilitar a logística de devolução.
E lojistas da Nuvemshop também contam com o Nuvem Envio, uma solução logística criada para otimizar as operações de frete do e-commerce. Por meio da modalidade Nuvem Envio Go, é possível integrar os serviços dos Correios à loja virtual e contar com fretes mais econômicos e rápidos.
Para se ter uma ideia, despachar uma mercadoria pelo Nuvem Envio Go pode ter um custo até 40% menor. Assim, se torna muito mais fácil garantir a troca de produtos com embalagem danificada pelos Correios de forma rápida e com menos custos para a empresa.
Como pedir indenização da embalagem danificada aos Correios?
Uma vez resolvido o problema do cliente, você deve entrar em contato com os Correios para pedir a indenização do produto avariado. No entanto, só é possível solicitar este reembolso se, no ato da postagem, houver a declaração do valor mercantil do objeto.
A forma mais fácil requerer a indenização é por meio da página Fale Conosco do site dos Correios. Para isso:
- Selecione a opção “Reclamação”;
- Escolha o tipo de envio (nacional ou internacional);
- Aceite o “Termo de uso do Fale com os Correios”;
- Forneça todos os detalhes da encomenda e não se esqueça de colocar seus dados bancários para depósito, caso o seu pedido seja aceito.
Pronto! Os Correios vão verificar sua solicitação e responder em até cinco dias úteis. Aqui, tenha em mente que o processo de reembolso é burocrático, o que pode resultar em alguma demora para o ressarcimento.
A melhor alternativa é sempre garantir uma boa embalagem para os seus produtos para evitar que eles sofram qualquer dano durante o trajeto. Por isso, separamos esse vídeo com as melhores dicas de como preparar encomendas à prova de dano:
💡 Saiba mais: Como funciona o seguro dos Correios e quanto custa o serviço?
Pronto para resolver os problemas com embalagem danificada nos Correios?
Quando o consumidor compra um produto pela internet, espera receber a mercadoria o quanto antes e, claro, em condições perfeitas para uso. Por isso, a embalagem danificada pelos Correios pode representar um grande problema se você, como lojista, não tiver uma alternativa rápida para resolver a questão.
Então, se você já vende ou quer começar a vender pela internet garantindo as melhores opções de envio para seus clientes, que tal criar a sua loja virtual grátis com a Nuvemshop? É rápido, fácil e você não precisa de conhecimentos técnicos para começar! 💙
