O que é cross selling e up selling e qual a diferença entre eles?

Cross selling e up selling são técnicas de venda para aumentar o ticket médio. No upselling, a empresa incentiva o cliente a comprar uma versão mais completa de um produto ou fazer um upgrade. Já no cross selling, são oferecidos outros produtos relacionados com o item que o consumidor pretende comprar.

Existem muitas técnicas de vendas no mercado para fazer com que o usuário chegue até a sua loja online. Hoje, vamos falar de duas delas que podem ser aplicadas quando o consumidor já está no seu e-commerce e pronto para finalizar a compra: cross selling e up selling!

Essas duas técnicas têm como objetivo aumentar o ticket médio dos pedidos online. E que lojista não tem esse sonho, não é mesmo? 🤩

Se você já quer saber mais sobre elas e como aplicá-las ao seu negócio, siga a leitura conosco! Também vamos te dar dicas valiosas de ferramentas e integrações de cross selling e upselling para e-commerce.

O que são cross selling e up selling?

Cross selling e up selling são duas das técnicas de venda mais conhecidas para aumentar o ticket médio e fidelizar clientes. Enquanto o cross selling envolve a venda de produtos e serviços complementares, o up selling é um tipo de “upgrade” em que o cliente é incentivado a comprar uma versão superior.

Ambas as estratégias são muito usadas por lojas físicas e virtuais para aumentar o gasto dos consumidores e, consequentemente, elevar o faturamento e o lucro. A seguir, vamos entender em detalhes como funciona cada uma delas.

O que é cross selling?

Cross selling, que em livre tradução pode significar venda cruzada, consiste em oferecer ao consumidor outros produtos relacionados com o item que ele pretende comprar na sua loja online.

Essa técnica, também conhecida como “compre junto”, é usada por muitos e-commerces. Ao adicionar ao carrinho um determinado item, o usuário verá alguns produtos relacionados pelos quais ele pode se interessar.

Geralmente, essa técnica funciona melhor se você oferecer desconto para que o usuário leve os dois produtos juntos. Lembre-se também de que o valor dos produtos sugeridos deve ser menor do que o produto que já está no carrinho, ok?

Em outras palavras, é como ir ao McDonald’s e a atendente perguntar se, em vez de comprar só o hambúrguer, você quer levar o combo por apenas mais R$ 10. 😋

Se você tem uma loja Nuvemshop, pode usar o aplicativo Compre Junto para apresentar produtos relacionados ao que o consumidor escolheu. A ferramenta permite que os itens complementares sejam apresentados na página da mercadoria acessada pelo cliente. Outra opção é utilizar o aplicativo Cashing, que oferece diversas funcionalidades de cross selling e up selling, como produtos complementares, cupons de desconto e brindes.

E, se você já tem alto volume de vendas online, conheça a Nuvemshop Next. Esta solução para negócios em expansão oferece aplicativos de cross selling e upselling, como o Compre Junto, Brinde no Carrinho e Kit de Produtos.

Além disso, oferece um gerente de e-commerce dedicado para apoiar a estratégia do seu negócio, monitorar métricas e sugerir melhorias.

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O que é upselling?

O up selling consiste em oferecer ao comprador um desconto para que ele troque o produto escolhido por um superior exatamente neste momento antes de ir ao checkout. E, dependendo do desconto que você dê ao cliente, isso pode funcionar muito bem.

É possível ver essa técnica aplicada em grandes varejistas online, já que é uma boa forma de incentivar a compra de produtos mais caros. Itens que mexem com a emoção do consumidor, como tênis, roupas e acessórios, têm mais chances de se dar bem com a estratégia.

Imagine que você precisa comprar um relógio o quanto antes e a diferença entre o modelo X, que é lindo e mede até seus batimentos cardíacos, e o modelo Y, que é bem mais simples, é de R$ 250.

Você já está no carrinho, dirigindo-se ao checkout para comprar o modelo mais barato, quando surge um pop-up na sua tela dizendo que você ganhou R$ 100 de desconto para adquirir o modelo mais caro que você queria. E aí, qual você compra?

Boa parte das pessoas acha que vale a pena fazer um malabarismo financeiro para poder levar o produto de melhor qualidade, elevando, assim, o ticket médio da compra. E é exatamente isso que é o upsell.

Existe ainda o downsell, que é justamente o contrário do upsell: você oferece produtos mais baratos para que o cliente tenha uma alternativa de baixo custo e não deixe de comprar.

💡 Saiba mais: O que é carta de vendas e como usá-la no seu negócio?

Qual é a diferença entre cross selling e up selling?

A principal diferença é que o cross selling envolve a oferta de novos itens ao consumidor, enquanto o up selling promove a venda de versões superiores de produtos ou serviços. Além disso, as estratégias são aplicadas em segmentos diferentes.

Por exemplo, uma loja de roupas se beneficia mais do cross selling, pois pode oferecer peças complementares para compor um look. Ao comprar uma calça, o cliente pode ficar tentado a comprar junto um cinto e uma bota, principalmente se forem recomendados.

Já uma plataforma SaaS (Software as a Service, ou software como serviço) deve utilizar mais o up selling, oferecendo planos mais avançados para seus assinantes. Com os upgrades, a empresa fatura mais e tem clientes mais satisfeitos.

Como utilizar as técnicas de cross sell e up sell?

Agora que você já sabe o que é cross selling e up selling, hora de entender como aplicar essas técnicas em seu e-commerce de modo que o retorno seja positivo. Afinal, assim como qualquer ação, é necessário que haja planejamento.

1. Conheça seu público

Essa dica é válida para diversas estratégias e, com o cross selling e up selling, não seria diferente. Mas por que é preciso conhecer o perfil do seu consumidor para aplicá-las?

Imagine, num exemplo bastante exagerado, que você está prevendo oferecer um produto no up sell que custa R$ 600, mas seu público nunca gastou mais que R$ 300 na sua loja. Será que seguir esse caminho é uma boa ideia?

Conhecer o poder aquisitivo e os hábitos do seu público vai te ajudar a definir não apenas a precificação em seu e-commerce, como também delimitar o que pode ser oferecido no cross selling e no up selling.

💡 Saiba mais: Público-alvo: entenda o que é e como definir o do seu negócio

📈Confira a planilha: Planilha de precificação

2. Ofereça produtos relevantes

Outro aspecto para se ter cuidado na hora de trabalhar com essas técnicas de vendas é em relação aos produtos que serão oferecidos. É importante que eles despertem a vontade no consumidor.

Além disso, o cliente precisa enxergar uma vantagem em comprá-los. No caso do cross selling, isso pode se dar pela conveniência de já comprar algum outro item útil. No up selling, o benefício seria ter um desconto para comprar uma mercadoria melhor.

Para que você entenda melhor a ideia, confira alguns exemplos para o cross selling. Cada item da lista apresenta primeiro o produto comprado e, depois, o que pode ser oferecido:

• Tênis e meias;
• Calça e blusa;
• Videogame e jogos ou acessórios;
• Celular e acessórios;
• Móveis e itens de decoração relacionados à peça.

Já no up selling, você pode apresentar, por exemplo:

• Um modelo de tênis superior;
• Uma geração mais nova ou com mais memória de um celular;
• Um pacote com mais unidades do item que o cliente escolheu.

3. Apresente as ofertas no contexto certo

Além de mostrar produtos relevantes, para que as técnicas de cross selling e up selling funcionem, é necessário apresentá-los nos momentos certos. Os mais comuns são:

Página de produto

Você já clicou em algum produto em uma loja virtual e viu, logo abaixo das informações principais sobre ele, itens relacionados?

Esse é um momento propício para usar o cross sell, afinal, a pessoa consegue visualizar como todas aquelas podem funcionar bem juntas. Especialmente no caso das lojas virtuais de roupas, visualizar o lookinho completo pode apelar para o lado emocional do consumidor.

Checkout

No momento do checkout, tanto o cross sell quanto o up sell podem ser oferecidos. Ali, quando vai finalizar a compra, o cliente tem aquela última chance para mudar de ideia.

Por isso, é possível que ele opte por adicionar um item complementar ao carrinho ou por aproveitar para levar um produto superior por um preço camarada. Então, aproveite esse momento!

💡 Saiba mais: O que é o checkout de uma loja virtual e como otimizá-lo?

E-mail marketing

O e-mail marketing também pode ser uma ótima oportunidade nos casos de cross sell. Afinal, pode ser que, quando realizou a compra, o consumidor não pudesse gastar mais. Porém, algum tempo depois, ele pode ter condições para comprar os itens complementares.

Nesse contexto, uma mensagem sua para ele pode ser o lembrete que faltava para que ele volte a comprar em seu e-commerce!

Já para o up sell, o e-mail marketing não costuma funcionar tão bem. Isso porque, se uma pessoa acabou de comprar um smartphone, por exemplo, ela não vai precisar de outro (mais caro) logo em seguida.

💡 Saiba mais: Como fazer e-mail marketing?

4. Personalize a experiência

A personalização da experiência de compra no e-commerce é capaz de conquistar os consumidores em várias frentes. E não seria diferente no caso do cross selling e do up selling.

Por meio de sistemas de recomendação inteligente, é possível saber quais as preferências dos visitantes de uma loja virtual a partir de seus dados de navegação — coletados com seu consentimento. Para lojistas que usam a plataforma da Nuvemshop, uma opção com integração direta ao e-commerce é a SmartHint.

Com serviços desse tipo, é possível saber quais produtos os clientes têm maior probabilidade de gostar — e, portanto, de comprar quando oferecidos no cross sell ou no up sell.

5. Não force a barra

Por fim, saiba a hora de desistir. Se você já apresentou produtos no checkout, mandou um ou duas mensagens por e-mail e não conseguiu realizar a venda, não continue insistindo. Foque em fazer um bom trabalho de pós-venda para que você possa fidelizar esse cliente.

Dessa forma, você evita desgastar a relação entre a pessoa e sua marca. E ninguém quer ser percebido como uma empresa chata, não é mesmo?

💡 Saiba mais: Gatilhos mentais: como usar a psicologia do consumo para gerar vendas

Quais as vantagens de cross selling e up selling?

Usar as técnicas de cross e up sell pode trazer muitos benefícios para as empresas. O principal deles, sem dúvidas, é o aumento do ticket médio da loja.

No entanto, existem algumas outras vantagens. Confira:

• Aumento das vendas: as pessoas compram outros produtos que você oferece;
• Melhor retorno sobre o investimento (ROI): para vender mais, você não precisa investir mais para trazer novos clientes, o que costuma ser mais caro;
• Personalização da experiência: com essas técnicas, você oferece produtos pertinentes ao cliente, de acordo com as suas preferências.

Portanto, se você quer aproveitar os benefícios trazidos pela aplicação do cross sell e do up sell, continue a leitura. A seguir, vamos conferir as dicas para adotar as técnicas em seu e-commerce.

💡 Saiba mais: Como escolher o melhor sistema de vendas para loja?

Tudo certo sobre up sell e cross sell?

Esperamos que as técnicas de cross selling e up selling tenham te dado boas ideias de como incentivar os consumidores e aumentar o valor das suas vendas. Você vai ver como elas podem render bons resultados para o seu e-commerce! 😊

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