O que é o direito de arrependimento de compra e quando ele é válido?
- O direito ao arrependimento é uma garantia legal que permite a um comprador desistir de uma compra que fez, mesmo que já tenha recebido o produto ou serviço;
- O prazo de desistência previsto pela lei é de até dias dias após o recebimento do produto ou contratação do serviço;
- Caso as empresas adotem outras medidas específicas para arrependimento, é preciso detalhar as informações na Política de Troca e Devolução do negócio.
Para manter seu negócio em conformidade com a lei, é importante conhecer as normas que envolvem suas atividades comerciais. Se você já vende ou pretende vender online, por exemplo, conhecer sobre o direito de arrependimento é indispensável.
Isso porque essa lei determina que os clientes têm o direito de se arrependerem de uma compra dentro de um prazo específico sem a necessidade de justificativas, como um defeito na peça. E, quando isso acontece, o lojista tem a obrigação de devolver o valor pago.
Para que você esteja preparado para essas situações, preparamos este artigo com tudo o que você precisa saber sobre o direito de arrependimento pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor). Vamos lá? 😊
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O que é direito de arrependimento no CDC?
O direito de arrependimento é uma regra que permite ao consumidor desistir de uma compra e devolver o produto ou cancelar o serviço, recebendo o reembolso do valor pago. No Brasil, esse direito é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor para todas as compras feitas fora de estabelecimentos comerciais físicos, como pela internet, telefone ou catálogo.
Funciona assim:
- O consumidor tem até 7 dias, a partir do recebimento do produto ou da contratação do serviço, para exercer o direito de arrependimento.
- Durante esse período, não é necessário justificar o motivo da desistência, que pode ser simplesmente não querer mais o produto ou serviço;
- Então, a empresa deve reembolsar o valor integral pago, incluindo frete e taxas adicionais, de forma imediata e com a devida atualização monetária.
Assim, o objetivo é garantir que o consumidor não seja prejudicado por compras feitas sem a possibilidade de avaliar o produto pessoalmente. É o que acontece nas compras realizadas em lojas virtuais, por exemplo, onde o cliente não tem a oportunidade de ver ou testar o produto antes da compra.
💡 Saiba mais: Como adequar sua loja às leis do e-commerce?
Existe direito de arrependimento para compras em loja física?
Não. O direito de arrependimento de compra previsto pelo CDC não se aplica a compras realizadas em lojas físicas. Isso porque, nesse caso, o consumidor tem a oportunidade de ver, tocar, experimentar e avaliar o produto antes de comprá-lo.
Mas, embora não exista um direito de arrependimento legal para compras em lojas físicas, muitas empresas oferecem, por política própria, a possibilidade de troca ou devolução do produto dentro de um prazo específico (geralmente 7, 15 ou 30 dias),
Já se o produto comprado, seja em uma loja física ou pela internet, apresentar defeitos, o consumidor tem o direito de trocá-lo, consertá-lo ou receber o reembolso. Essa garantia de troca por defeito é diferente do direito de arrependimento.
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Quando o direito de arrependimento se aplica?
Como vimos, o direito de arrependimento pelo CDC aplica-se em situações específicas de contratação de fornecimento de produtos e serviços fora do estabelecimento comercial — mas isso nem sempre se resume ao arrependimento de compras na internet.
O consumidor pode acionar a lei de arrependimento nos seguintes casos:
1. Compra de produtos via telefone
Se um consumidor adquire um produto ou serviço em uma venda por telefone, sem poder vê-lo ou entendê-lo completamente, ele tem o direito de desistir da compra ou do contrato de serviço em até 7 dias corridos a contar do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. Esse prazo é conhecido como “período de reflexão”.
2. Compras na internet
Quando uma compra é feita na internet, o consumidor também não tem a oportunidade de ver, tocar ou experimentar o produto. Por isso, ele tem o direito de se arrepender da compra no prazo de até 7 dias corridos a partir do recebimento do produto, conforme estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), especificamente no artigo 49.
Se você tem uma loja virtual na Nuvemshop, por exemplo, pode usar os aplicativos Aftersale e Troquecommerce para automatizar seu processo de troca e devolução de forma simples e prática.
Com essas soluções, não é preciso acionar o SAC da empresa ou se preocupar com envios: tudo acontece de forma automática, inclusive a geração da logística reversa, rastreamento de pedidos e estorno do valor pago pelo cliente.
💡 Saiba mais: O que é e como emitir uma nota fiscal de devolução?
3. Venda por catálogo ou porta a porta
Compras realizadas por catálogos enviados pelos Correios, sem a presença do produto físico, ou em vendas de porta em porta por meio de revendedores, também permitem que o consumidor se arrependa dentro do prazo de 7 dias.
5 dicas para lidar com situações de arrependimento de compra
Sabemos que a experiência de comprar um produto e recebê-lo com defeitos — ou nos darmos conta de que o material ou a qualidade da mercadoria não eram como esperado — é bastante desanimadora, certo?
Então, aqui vão algumas dicas para lidar com estes consumidores:
1. Seja empático
Na jornada de compra, o cliente cria expectativas sobre o produto e, quando não atingidas, a sensação de frustração é inevitável. Por isso, se um consumidor solicitar o direito de arrependimento, seja respeitoso e compreensivo.
Mostre que entende a situação do cliente e respeita o direito dele de se arrepender. Além disso, não pressione o consumidor a mudar de ideia. Respeitar sua decisão é fundamental para manter um bom relacionamento.
2. Facilite o processo
Um processo de devolução fácil e rápido melhora a experiência do cliente e aumenta a chance de ele voltar a comprar no futuro. Por isso, evite burocracias e forneça instruções claras e simples sobre como proceder com a devolução ou cancelamento.
Ao solicitar o direito de arrependimento, seu cliente pode estar irritado e decepcionado com a loja. Mas um atendimento humanizado e compreensivo pode fazer com que ele mude de ideia e entenda que se trata de uma situação isolada.
💡 Saiba mais: O que é atendimento personalizado e como aplicá-lo em sua empresa?
3. Ofereça soluções alternativas
Se você tem um bom relacionamento com o cliente, pode aproveitar a oportunidade para oferecer outras soluções para o problema, como a troca por outra mercadoria ou a opção de crédito na loja para compras futuras.
Para tornar a oferta mais atraente, você pode oferecer um valor ligeiramente maior do que o pago originalmente, como um bônus de 10% sobre o valor do crédito. Isso dá ao cliente um incentivo adicional para aceitar o crédito em vez do reembolso.
💡 Saiba mais: Passo a passo para fazer cupom de desconto
4. Peça um feedback
Pedir um feedback quando um cliente exerce o direito de arrependimento de compra previsto no CDC não só ajuda a entender os motivos por trás da devolução, mas também demonstra que a empresa está comprometida em melhorar seus produtos ou serviços.
Um exemplo que você pode usar é: “Poderia nos contar o motivo de sua decisão? Seu feedback nos ajuda a melhorar.”.
No entanto, deixe claro que o feedback é opcional e que você respeita o direito do cliente de não querer compartilhar mais informações. Uma abordagem amigável e sem pressão é essencial para garantir que o cliente se sinta à vontade.
💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?
5. Documente o processo
Por fim, lembre-se de manter registros de todas as comunicações e ações relacionadas ao pedido de arrependimento. Esse é um detalhe que pode ser essencial para evitar mal-entendidos e facilitar a resolução de quaisquer problemas que possam surgir no futuro.
Se você tem uma loja virtual, pode utilizar um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para documentar essas informações, além de garantir a integração com o sistema de inventário para garantir que os produtos devolvidos sejam contabilizados corretamente e que o estoque seja atualizado em tempo real.
Na Nuvemshop, por exemplo, os lojistas contam com as melhores opções de CRMs gratuitos e pagos do mercado disponíveis na Loja de Aplicativos, o que pode tornar esse processo ainda mais simples.
Tudo certo sobre o direito de arrependimento de compra?
Embora tenhamos falado de assuntos sérios por aqui, deu para perceber que a lei de direito de arrependimento do consumidor não é um bicho de sete cabeças, certo? 😉
O ponto-chave é sempre se informar muito bem sobre as normas do mercado em que você atua, assim, você consegue vender online respeitando os direitos do consumidor e evitando possíveis transtornos.
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