Como funciona a devolução no dropshipping? Dicas de expert
- Para lidar com a devolução no dropshipping, você precisa ter uma política de devolução eficaz, oferecer um canal de comunicação, entender o motivo da devolução da mercadoria e agilizar o processo para satisfazer o cliente;
- Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), quando um cliente adquire um produto, ele tem o direito de se arrepender e realizar a devolução em até sete dias, a contar da data do recebimento. A mesma regra vale para a devolução no dropshipping;
- Se você ainda não vende por dropshipping, ao fazer um teste grátis de 7 dias na Nuvemshop, é possível começar na modalidade a partir de diversas integrações!
Em um primeiro momento, receber solicitações de troca e devolução no dropshipping pode parecer um ponto negativo para o negócio. No entanto, existem algumas estratégias que podem converter essa em uma boa oportunidade para conquistar vendas futuras, como ter uma política de cancelamento clara e eficaz, por exemplo.
Um documento bem estruturado mostra que a sua loja de dropshipping se preocupa com a satisfação do cliente. Isso ajuda a construir confiança entre o comprador e a empresa, uma vez que o consumidor sabe que terá a opção de devolver o produto caso não tenha atendido às suas expectativas.
Então, quer saber como lidar com a devolução no dropshipping? Continue com a leitura deste conteúdo, vamos te explicar tudo sobre o assunto.
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Como funciona a política de devolução no dropshipping?
Segundo a Lei 8.078, conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC), quando um cliente adquire um produto, ele tem o direito de se arrepender e realizar a devolução em até sete dias, a contar da data do recebimento. A mesma regra vale para a devolução no dropshipping.
A loja, por sua vez, deve estornar o valor pago pelo cliente de forma integral, além de arcar com as despesas logísticas.
Em casos de produtos em que a devolução é solicitada por conta de defeitos, o lojista pode solicitar fotos e vídeos que comprovem o estado do produto.
Com isso, é possível abrir uma disputa para solicitar o reembolso do item com defeito. A maioria dos fornecedores reembolsa o lojista quando há provas de que o produto chegou danificado.
Como lidar com a devolução no dropshipping?
A seguir, separamos algumas dicas para você lidar com a devolução de dropshipping em seu e-commerce. Confira:
1. Tenha uma política de devolução eficaz
Antes de tudo, é preciso ter uma política de troca e devolução bem definida e transparente. Isso inclui estabelecer prazos, condições e processos para cada caso específico.
No caso de produtos de dropshipping, verifique a política de devolução do fornecedor de sua loja virtual. Alguns parceiros podem ter as suas próprias regras para estes casos.
Sabendo disso e com base em suas próprias diretrizes, crie um documento claro e transparente para seus clientes. Depois, lembre-se de divulgar a sua política em uma área visível de seu site, de preferência na sua página inicial.
Dessa forma, o consumidor pode ter acesso às informações sobre a troca de produtos com facilidade, evitando qualquer desconforto que possa acontecer.
Caso você queira criar uma política de devolução de dropshipping de maneira mais rápida e fácil, confira modelos prontos em nossa ferramenta gratuita, o gerador de política de troca. Basta inserir algumas informações sobre a sua loja virtual e clicar em “Gerar texto”. Conheça:
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2. Ofereça um canal de comunicação
Disponibilize uma forma fácil e acessível para que os clientes entrem em contato e informem sobre a devolução do produto de sua loja de dropshipping. Isso pode ser feito por um número de telefone, redes sociais, e-mail, formulário de contato ou chat online.
Em seguida, responda prontamente às perguntas dos compradores e forneça todas as informações necessárias sobre o processo de devolução da mercadoria, como tipo de embalagem, endereço de retorno, método de envio, o código de rastreio, entre outras informações valiosas. Aqui, foque na resolução do problema.
Além disso, lembre-se de ser cordial. Afinal, de acordo com um estudo da Aberdeen, empresas que atendem com qualidade em vários canais retêm 89% de seus consumidores, contra 33% daquelas que não oferecem qualidade em seu suporte.
3. Tente entender o motivo da devolução da mercadoria
Ao lidar com uma devolução no dropshipping, tente entender com o cliente o motivo da ação. Isso pode ajudar a identificar problemas recorrentes com produtos ou serviços, permitindo que o negócio melhore a qualidade dos itens.
Uma dica para isso é criar um formulário de pesquisa e enviá-lo depois do atendimento ao cliente. Mas, para isso, tenha certeza de que as perguntas são atrativas e objetivas.
Douglas Souza, empreendedor digital especialista em dropshipping, explica sobre a importância de solicitar feedbacks aos clientes:
"Você pode pedir feedbacks de todos clientes que solicitarem reembolso por algum motivo. Isso serve para você poder ajustar a sua oferta e até mesmo decidir se vale a pena ou não trabalhar com aquele determinado fornecedor. Porque, muitas vezes, o cliente não gostou do produto. Ele até funciona, mas ele não gostou da qualidade. Esse é um ponto um alerta que você tem que despertar no dropshipping."
💡Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?
4. Agilize o processo de devolução
Ao receber um pedido de devolução no dropshipping, agilize o processo de verificação e avaliação. Entre em contato com o fornecedor, verifique o prazo para envio do novo item e deixe o consumidor a par de todas as informações.
Quanto mais rápido o processo for concluído, mais satisfeito o cliente vai ficar. Dessa forma, compradores satisfeitos tendem a se tornar fiéis à sua marca.
Se você tem uma loja virtual na Nuvemshop, pode usar os aplicativos Aftersale e Troquecommerce para automatizar seu processo de troca e devolução de forma simples e prática.
Com essas soluções, não é preciso acionar o SAC da empresa ou se preocupar com envios: tudo acontece de forma automática, inclusive a geração da logística reversa, rastreamento de pedidos e estorno do valor pago pelo cliente.
5. Forneça o reembolso ou a troca
Após o fornecedor do dropshipping confirmar o recebimento do produto e analisar a sua condição, coordene o reembolso ou a troca com o cliente, conforme a política de devolução do seu negócio.
Certifique-se de cumprir os prazos estabelecidos e acompanhar com o consumidor o processo de devolução.
6. Tenha um registro das devoluções
Mantenha um registro detalhado de todas as devoluções de dropshipping para acompanhar o número, motivos e as resoluções. Isso ajudará a identificar padrões e ter informações valiosas para futuras decisões de negócios.
Procure registrar tudo em uma planilha de Excel, por exemplo. Uma sugestão é registrar as datas das devoluções, tipos de produtos estornados, motivo, prazo de resolução e o nível de satisfação do cliente. Com esses dados, é possível ter um entendimento sobre o macro da situação.
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O que fazer para reduzir as devoluções no dropshipping?
Agora que você já sabe como lidar com a devolução no dropshipping, separamos algumas dicas que podem ajudar a diminuir o número de solicitações de trocas e soluções na sua loja online. Confira:
Escolher fornecedores confiáveis
A primeira dica para reduzir o número de devoluções na sua loja de dropshipping é optar por fornecedores de qualidade. É importante garantir que o cliente vai receber um item com a qualidade que ele espera para evitar frustrações e possíveis solicitações de reembolso.
Nesse sentido, feche parcerias com fornecedores com avaliações positivas feitas por outros dropshippers. Além disso, se possível, solicite pedidos teste no fornecedor para garantir que os produtos correspondem ao que está sendo anunciado.
Douglas Souza também destaca a importância de escolher um fornecedor de qualidade e explica como isso pode ser feito:
"Você deve analisar a confiabilidade do fornecedor. Fique atento aos comentários que as pessoas estão deixando no fornecedor e, se possível, você deve comprar o produto para si mesmo para você testar o tempo de processamento do pedido, em quanto tempo ele envia, quanto tempo chega e a qualidade do produto."
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Caprichar na descrição dos produtos
A descrição de produtos no e-commerce é um texto que deve conter todas as informações importantes para ajudar um consumidor a decidir sobre comprar um item. Uma boa descrição pode aumentar a taxa de conversão do negócio e diminuir as solicitações de trocas e devoluções.
Por isso, lembre-se de detalhar o produto, incluir nome, tamanho, material, funcionalidades, variação de cores e tamanhos e demais informações relevantes.
Além disso, é importante incluir fotos de alta qualidade e vídeos demonstrativos. No caso do dropshipping, os fornecedores costumam fornecer esses materiais.
Conhecer a legislação
No dropshipping, também é necessário conhecer a legislação sobre trocas e devoluções para manter seu negócio em conformidade com a lei e garantir uma boa experiência de compra para os clientes.
Além disso, entender a legislação evita que você aceite devoluções fora do prazo ou que não estejam cobertas pela política do seu negócio, o que reduz prejuízos e mal-entendidos com os clientes.
💡Saiba mais: Como adequar sua loja às leis do e-commerce?
Modelo de política de devolução para dropshipping
Confira, agora, um modelo de política de devolução para dropshipping que você pode aplicar à sua loja:
Na [Nome da loja] queremos garantir a melhor experiência de compra! Confira nossa política de troca e devoluções:
Prazo para devoluções
Você pode solicitar a devolução do seu pedido em até [x] dias corridos após o recebimento do produto.
Motivos para devolução
- Produto com defeito;
- Produto enviado errado;
- Produto com peças faltando;
- Arrependimento de compra (Conforme Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078)
Como solicitar a devolução?
- Envie um e-mail para [e-mail de atendimento] com o número do pedido e motivo da devolução;
- Aproveite para anexar fotos e vídeos do produto recebido;
- Nossa equipe vai avaliar a solicitação e entrar em contato em até [x] dias úteis.
Reembolso ou troca?
Você pode escolher entre receber o reembolso total do pedido no mesmo meio de pagamento que foi utilizado no ato da compra ou optar pelo envio de um novo produto sem custo adicional.
Quem paga o frete da devolução?
O frete da devolução é por nossa conta. Com o pedido aprovado, vamos entrar em contato enviando a etiqueta de envio e instruções para realização do retorno da mercadoria.
Caso tenha dúvidas, entre em contato pelo [e-mail de atendimento].
Pronto para lidar com as devoluções da sua loja de dropshipping?
Como vimos, a devolução no dropshipping é um direito do consumidor e toda loja deve estar preparada para fornecer essa opção ao cliente. Esse processo não precisa ser visto como algo negativo, já que é justamente no pós-venda que há grandes chances de fidelizar o seu público.
Além disso, certifique-se de manter uma comunicação clara com o cliente durante todo o processo para fornecer um atendimento de excelência.
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