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O que é community management, funções e como gerenciar conteúdo?

Por: Luiz Piovesana

Atualizado há 5 meses

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16 min de leitura

Você sabe o que é community management? Se ainda não conhece essa estratégia, saiba que ela pode beneficiar muito seu negócio.

De forma resumida, a também conhecida como gestão de comunidade, é o processo de criar, nutrir e expandir comunidades em torno de um interesse, marca ou causa comum. Em outras palavras, esse processo inclui atividades como engajamento dos membros, facilitação de discussões, resolução de preocupações e promoção de um ambiente positivo.

Portanto, ao longo deste artigo, vamos entender do que se trata esse conceito, o que faz um community manager e algumas dicas para desenvolver gerenciar esse trabalho em seu negócio. Vamos lá?

O que é community management?

Community management é um termo que, traduzido, quer dizer gerenciamento de comunidades. Esse trabalho, portanto, está relacionado às interações online com o público.

Muito se engana, porém, quem acredita que o trabalho do community manager — o profissional que realiza o gerenciamento de comunidades — se limita à publicação de conteúdo nas redes sociais e no blog da empresa.

Por meio da estratégia de community management, você ficará atento a todas as ações relacionadas à sua empresa das pessoas na internet. Vamos entender como a seguir!

Quais as funções de um community manager?

Como vimos, community manager é o profissional responsável por fazer o gerenciamento da comunidade de uma marca online.

Para termos uma ideia do impacto do trabalho desse profissional, basta considerar a quantidade de seguidores que uma empresa tem nas redes sociais: podem ser centenas, milhares ou até mesmo milhões de pessoas (incluindo clientes convertidos e em potencial).

Portanto, este papel é fundamental para levar adiante o plano de marketing online e garantir que todas as iniciativas da área tenham o alcance desejado.

Vejamos quais são as funções mais importantes cumpridas pelo community manager:

1. Ser a voz da marca na internet

Tudo o que a empresa publica em qualquer um dos seus perfis sociais tem que manter um tom e um estilo similar, uma vez que isso ajudará a construir a identidade da marca.

Um exemplo de marca que faz bem isso é a do Magazine Luiza. Eles têm até uma personagem que representa a empresa, a Lu. Caso queira se inspirar, você pode dar uma olhada no Twitter do Magazine Luiza.

2. Analisar o melhor conteúdo para cada plataforma

Nem sempre é possível publicar o mesmo conteúdo em todas as redes sociais e, ainda que seja o mesmo, é preciso mudar a maneira de comunicá-lo. Não é a mesma coisa falar com os seguidores do Instagram e com os do Twitter, por exemplo. Também é fundamental que os tópicos sejam relevantes para a audiência.

Por exemplo, quando falamos do Instagram, as fotos bem trabalhadas e os Stories de bastidores costumam ter boa aceitação. Já no Facebook, um dos formatos que é preferido pelo público é o dos vídeos. Além disso, por lá, é possível inserir links nas publicações, o que não é tão simples assim no Instagram. Então, avalie essas diferenças antes de definir o que será postado em cada lugar.

3. Monitorar o que acontece nas redes sociais

Contar com uma grande quantidade de seguidores é ótimo, mas implica uma grande responsabilidade. É preciso prestar atenção a tudo o que se diz (consultas, comentários, críticas positivas e negativas) e responder a tempo sempre que necessário.

A esse tipo de monitoramento é dado o nome de social listening (ou “escuta social”, em tradução livre). Além de ações reativas, comentários nas redes sociais podem ser fruto de ideias para melhorias nos produtos que você vende e também para a criação de novos itens.

4. Manter todos os perfis atualizados

É preciso publicar novos conteúdos com regularidade para incentivar a participação dos seguidores e conseguir conquistar novos. O ideal é que você siga um calendário editorial planejado com cuidado, para que cada uma das postagens faça sentido dentro da sua estratégia como um todo.

5. Prestar atenção aos perfis sociais da concorrência

Monitorar as redes sociais é um dos pontos essenciais da análise da concorrência. Isso permitirá que você esteja por dentro das tendências de empresas similares, entendendo de que modo elas usam as redes sociais e qual pode ser o diferencial da sua marca.

Além disso, você pode notar em que aspectos os concorrentes estão melhores, de modo a aprimorar seus conteúdos.

6. Analisar os resultados obtidos

A única forma de saber se os resultados são bons é medi-los. Nas redes sociais, um dos parâmetros mais importantes é o engajamento, termo que se refere ao nível de interação dos seus seguidores com as suas publicações.

No Instagram, por exemplo, esse índice pode ser calculado pela soma de curtidas, comentários, “salvos” e compartilhamentos. Se esse número é alto significa que o conteúdo foi relevante para as pessoas. Esses dados podem ser conferidos no Instagram Insights e no Analytics do Facebook, por exemplo.

Como pudemos observar, administrar as publicações nas redes sociais é mais complexo do que parece. Trata-se de um fator indispensável para o plano de marketing online de uma marca e requer planejamento, estratégias concretas e muita dedicação.

Mas não se preocupe! A seguir, te daremos alguns conselhos para que você possa gerenciar seu conteúdo publicado na internet.

5 truques de community manager para gerenciar conteúdo

Para que os conteúdos sejam efetivos é imprescindível que tenham um bom alcance. O objetivo desta seção é precisamente esse: oferecer algumas ferramentas para que você possa criar e publicar conteúdos relevantes para seu público.

1. Explore formatos que gerem muita interação

Há dois formatos que chamam muito a atenção das pessoas e são facilmente “viralizáveis”: as fotos e os vídeos.

No primeiro caso, o ideal é apresentar informações (que muitas vezes incluem dados e cifras e têm um certo de grau de complexidade) de um modo visualmente atrativo e simples.

Existem ferramentas, como Canva e Piktochart, que podem ajudá-lo a produzir boas imagens sem a necessidade de ser um especialista. Nessas plataformas, você encontrará vários templates e recursos para criar esse tipo de material como um verdadeiro profissional.

Os vídeos também são úteis para gerar audiência: tenha em mente que o YouTube é o segundo site com mais buscas a nível mundial, portanto oferece grandes possibilidades.

Pode ser interessante gravar tutoriais, entrevistas ou algum vídeo curto com informação útil. O formato dinâmico e visualmente atraente é ideal para gerar interações e conquistar novos seguidores (aliás, lembre-se de incluir o logo da sua marca e o link do seu site).

2. Explore canais alternativos

Embora seja fundamental usar os canais tradicionais (como Instagram e Facebook), pode ser que em algum momento você sinta que seus recursos se esgotaram ou simplesmente queira experimentar algo diferente. Em ambos os casos, há algumas plataformas talvez fora do seu radar que podem ajudar. Vejamos algumas:

• Pinterest: funciona como um mural de inspirações que podem ser muito bem aproveitados por lojas de roupas e de decoração, por exemplo, em que os usuários podem postar imagens e também criar pastas com aquelas que mais os agradem;
• TikTok: é uma plataforma de vídeos curtos e divertidos, muito utilizada por jovens.

Lembre-se de, apenas, de avaliar se seu público realmente utiliza essas outras redes sociais. Se não for o caso, não vale a pena investir tempo e recursos produzindo conteúdo para elas, certo?

3. Programe suas publicações com antecedência

Um bom community manager sabe a importância de estar adiantado em relação ao que será publicado. Por isso, é importante elaborar um calendário de publicações nas redes sociais, antecipando-se e tendo material suficiente para que todos os dias contem com uma novidade.

A seguir, apresentamos algumas ferramentas que te permitem programar facilmente o que será postado:

• Hootsuite: é uma das plataformas mais usadas no community management. Em seu plano gratuito, permite programar publicações para até 3 perfis sociais, incluindo a possibilidade de conferir estatísticas e monitorar em tempo real as interações de cada rede;
• mLabs: tem planos a partir de R$ 12,90 por mês e permite o agendamento de publicações em praticamente todas as redes sociais. É em português e indica os melhores horários para postar no Instagram e no Facebook.
• Bume: tem apenas planos pagos, mas o mais barato sai por menos de R$ 1 por mês. Permite o agendamento de publicações, a consulta a relatórios e a criação de respostas automáticas para dúvidas frequentes;
• Buffer: é uma opção com características similares ao Hootsuite, ainda que um pouco mais limitada em relação às opções de monitoramento e interação com os seguidores. Tem apenas planos pagos e é uma ferramenta em inglês.

E outra dica, caso você venda pelas redes sociais, é automatizar o processo e fazer a gestão de pedidos em um único canal. Mas como? Criando uma loja virtual! Como o e-commerce é um canal pensado especificamente para as vendas, por meio dele, o processo todo fica muito mais simples.

Veja uma situação hipotética em que a loja virtual simplificaria a vida do vendedor no Instagram, por exemplo:

• Uma pessoa se interessa por um produto divulgado no seu perfil e envia uma Direct querendo comprá-lo;
• O vendedor envia o link desse produto no e-commerce;
• O cliente escolhe os produtos, coloca no carrinho, paga e insere as informações para envio direto no site;
• O vendedor tem acesso a todas essas informações para enviar a mercadoria sem ter precisado trocar várias mensagens nas redes socaisi com o comprador.

Simples, não é mesmo?  Todos essa praticidade está disponível para os lojistas Nuvemshop. Crie sua loja grátis!

4. Comente as notícias mais importantes do momento

Uma velha tática que sempre rende bons frutos: fazer referência a algum acontecimento sobre o qual o mundo todo está falando. Mas cuidado: é importante que você use sua criatividade para relacionar o tema com o que é oferecido em seu site.

Por exemplo, quando o jogador uruguaio Luis Suárez mordeu um rival italiano no mundial de futebol de 2014, algumas marcas de comida o “mencionaram” no Twitter dizendo que, se ele estava com fome, poderia experimentar seus produtos.

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Além disso, você também pode conferir as hashtags mais usadas e buscar incluí-las em suas publicações, com o objetivo de ganhar maior visibilidade. Apenas limite o uso a 5 ou 6 tags para evitar punições, como o shadowban, por parte do Instagram

5. Identifique os influencers do seu setor

Este é um ponto tão difícil quanto importante. Contar com a colaboração de algumas referências em seu segmento pode disparar o tráfego do seu site.

Primeiro, você precisará investigar um pouco para identificar quem são as pessoas que o público considera “vozes autorizadas”. Hoje em dia, as redes sociais estão cheias de influenciadores digitais, então encontrar essas referências não deverá ser tão difícil.

Uma vez que você saiba quem são esses especialistas, entre em contato com eles e gere algum tipo de interação, como por exemplo:

• Entrevistá-los;
• Convidá-los a escrever em seu blog ou postar Stories na sua conta;
• Propor-lhes que testem seus produtos e os divulguem. Aqui, é possível negociar se haverá um cachê ou se eles aceitam as mercadorias como brinde, ou até mesmo uma porcentagem sobre as vendas geradas por essa ação.

É provável que você receba algumas recusas, especialmente no início, mas não se desanime. Logo você poderá gerar bons contatos e fazer com que rendam frutos para suas redes sociais.

Tudo certo sobre community management?

Esperamos que este conteúdo tenha te ajudado a entender o que é o community management e qual a importância desse tipo de trabalho para seu negócio.

As funções de um community manager demandam bastante atenção, porém podem render bons frutos em relação à percepção da sua marca e à conquista de novos clientes. Então, arregace as mangas e mãos à obra! 🛠️

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