Como encantar o cliente? 16 estratégias que ninguém te conta
- Encantar o cliente significa superar suas expectativas, oferecendo experiências excepcionais. Tudo isso resulta em fidelidade e recomendações positivas;
- Algumas dicas para encantar clientes envolvem entender suas necessidades, preferências e desejos para oferecer soluções personalizadas;
- Se você está procurando soluções efetivas para fazer um bom suporte ao consumidor em seu negócio, faça o download gratuito do e-book Atendimento ao cliente: guia para lojas virtuais.
O objetivo de todo empreendedor é entregar um produto ou serviço bom o suficiente para fazer o consumidor voltar. E, para isso, mais do que nunca, é necessário pensar em estratégias para cativar e encantar o clientes.
No entanto, o encantamento não está relacionado apenas à equipe de vendas ou de suporte. Todos que lidam direta ou indiretamente com os clientes são responsáveis por oferecer uma experiência de compra excelente e marcante.
É por isso que muitas empresas têm investido cada vez mais em estratégias para aproximar os consumidores e promover o famoso encantamento Disney. Continue a leitura e entenda como fazer os olhos dos seus clientes brilharem! 🤩
O que é ação de encantamento?
Encantar o cliente é o mesmo que proporcionar uma experiência de compra inesquecível, fazendo com que ele crie uma imagem positiva da sua marca, se torne um consumidor fiel e recomende sua empresa para outras pessoas.
Para promover esse efeito “uau”, é preciso mapear o seu público-alvo, conhecer a fundo os seus produtos e entender e personalizar a experiência de compra.
Um cliente encantado com a marca é aquele que sabe a diferença entre preço (apenas a quantia em dinheiro) e valor (aquilo que o negócio entrega), sendo capaz de reconhecer quando a empresa está genuinamente interessada em resolver a sua dor.
No caso de uma loja virtual, não basta apenas oferecer produtos com os melhores preços. É necessário cultivar um relacionamento que seja capaz de encantar os clientes em todas as etapas, desde os primeiros contatos, como as campanhas de e-mail marketing, por exemplo, até o pós-venda.
Por que encantar clientes?
Gerar encantamento em seus clientes é fundamental para manter a saúde financeira da sua empresa. Um consumidor satisfeito e bem atendido tem mais chances de voltar a fazer negócios com você do que aquele que passou por alguma experiência desagradável, não é verdade?
💡 Saiba mais: O que é e como aplicar a gestão financeira ao seu e-commerce?
Além disso, ao fidelizar o cliente, ele pode se tornar um embaixador da sua marca, divulgando seus produtos ou serviços para amigos e familiares e, consequentemente, proporcionando o aumento nas vendas do seu negócio.
Mas vale lembrar que, para encantar o cliente, é necessário proporcionar uma experiência positiva, marcante e que supere suas expectativas. Pode parecer difícil, mas, ao longo deste conteúdo, vamos mostrar que ações simples são suficientes para gerar encantamento e fidelizar a audiência.
💡 Saiba mais: O que é Pirâmide de Maslow, para que serve e como usar na empresa?
16 formas de encantar o cliente
Imagine a seguinte situação: uma pessoa deseja comprar tintas para pintar as paredes de sua casa. Na primeira loja, os vendedores expõem os catálogos e mostram as opções disponíveis. Na segunda, além de ver os catálogos, é possível ter acesso ao simulador de cores, que mostra como ficará o cômodo depois de ser pintado com a tinta escolhida.
Embora o atendimento na primeira loja tenha sido bom, a segunda opção ofereceu algo a mais, uma experiência que impactou positivamente o consumidor. Se estivesse nessa situação, você provavelmente compraria na segunda loja, não é mesmo?
Esse é um exemplo simples que mostra como pequenas atitudes podem mudar a percepção dos usuários em relação à sua marca e torná-los verdadeiros fãs.
Pensando em ajudar você, listamos as principais formas de como encantar clientes e de que maneira é possível colocá-las em prática. Acompanhe:
- Monte uma equipe bem preparada;
- Mostre para o cliente que você o conhece;
- Dê autonomia para os funcionários;
- Aceite críticas e sugestões;
- Ofereça um atendimento de excelência;
- Seja um porto-seguro para seus clientes;
- Personalize o atendimento;
- Seja ágil na resolução de problemas;
- Coloque o cliente sempre em primeiro lugar;
- Esteja nos mesmos canais que sua audiência;
- Invista na experiência do cliente;
- Tenha uma área de Sucesso do Cliente bem estruturada;
- Evite desgastar a relação com o cliente;
- Conheça bem a sua marca e o seu produto;
- Use as ferramentas certas;
- Entregue mais que o prometido.
Se você se interessou por alguma dessas dicas, veja todos detalhes de como encantar os clientes do seu negócio:
1. Monte uma equipe bem preparada
Um bom atendimento ao cliente tem o poder de impulsionar as vendas. Mas, para isso, você precisa contar com uma equipe preparada para acolher os consumidores e oferecer todo o suporte necessário.
Vale lembrar que todas as pessoas que, direta ou indiretamente, têm contato com o cliente são responsáveis por sua satisfação e, consequentemente, seu encantamento. Por isso, capacite toda a equipe para que todos consigam oferecer o melhor atendimento possível.
Defina quem é o seu público-alvo e entenda qual é a melhor forma de abordá-lo, quais são suas dores mais comuns e como ele gostaria de ser atendido. O processo de encantamento é gradual, por isso é necessário ir com calma e ganhando sua confiança aos poucos.
💡 Saiba mais: Como ganhar a confiança do cliente e vender mais
2. Mostre para o cliente que você o conhece
Mencionamos a importância de conhecer o público-alvo para traçar estratégias de encantamento de clientes. Contudo, é preciso deixar bem claro que você entende bem seus consumidores e está do lado deles.
É muito mais fácil encantar a sua audiência quando você entende seu comportamento e suas expectativas. Isso porque, criar estratégias para um público que você não conhece, além de ser mais difícil, tem grandes chances de não funcionar.
Vale lembrar que encantar clientes vai muito além de mandar presentes. É preciso mostrar a eles que você entende suas angústias e está do lado deles, independentemente da situação.
Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios mostra que 61% dos consumidores entrevistados prezam por um bom atendimento em vez de preços baixos.
Em contrapartida, se um consumidor está insatisfeito com um serviço e sua equipe insiste em vender a ele outras soluções, além de irritá-lo, você o afastará. É possível que ele encerre o contrato antes do tempo, prejudicando a receita do seu negócio.
Segundo um relatório elaborado pela Zendesk, 59% dos entrevistados não voltaria a fazer negócio com uma empresa caso o atendimento prestado fosse ruim.
Para conhecer a fundo seus clientes, crie personas — personagens semifictícios que representam seu consumidor ideal. Essa é uma forma de entender o comportamento da audiência e coletar dados importantes que vão te ajudar nessa construção.
💡 Saiba mais: Buyer persona: o que é e como criar as da sua empresa?
3. Dê autonomia para os funcionários
Além de capacitar a equipe, é importante oferecer as ferramentas necessárias para que todos se sintam seguros em conversar com os clientes e, dessa forma, encantá-los. Uma cultura empresarial bem definida é uma dessas ferramentas.
Cultura organizacional, ou cultura empresarial, é um conjunto de princípios e práticas que garantem um ambiente de trabalho saudável e agradável para todos. Quando bem estruturada, a cultura perpassa as relações trabalhistas e influencia diretamente a forma como os clientes percebem a empresa.
Um dos pilares da cultura da Nuvemshop é “Execute com excelência”. Essa premissa deve servir como um norte para os colaboradores, impulsionando toda a equipe a fazer sempre o melhor para os nossos clientes.
Quando todos entendem o seu papel frente à satisfação dos consumidores, fica mais fácil pensar em saídas criativas para se aproximar e gerar encantamento, seja oferecendo um mimo ou abrindo uma exceção quando fizer sentido.
Por fim, dar autonomia aos funcionários permite que eles consigam tomar decisões estratégicas, pensando no bem-estar do cliente.
💡 Saiba mais: O que é cultura organizacional?
4. Aceite críticas e sugestões
Vamos supor que uma pessoa assinou um plano para utilizar um software de edição de imagens. Porém, com o tempo, ela notou que algumas funcionalidades precisavam de melhoria e sugeriu isso para a equipe de suporte. A empresa, por sua vez, acatou as sugestões e disponibilizou uma nova versão para todos os usuários.
Você consegue imaginar a satisfação dessa pessoa em ver que seu feedback foi levado em consideração? Isso é encantar os clientes!
É fundamental que a empresa crie formas de fazer com que a audiência se sinta à vontade para elogiar, criticar e propor melhorias. E não basta apenas agradecer pelas contribuições, é preciso levar a ideia para frente e promover mudanças significativas.
Quando um consumidor entra em contato para expor uma insatisfação é porque ele acredita no propósito da sua marca e quer continuar como seu parceiro. Dar ouvidos às críticas é fundamental para promover o crescimento e o amadurecimento da empresa.
Além disso, ajude a equipe a perceber a diferença entre ouvir para entender e ouvir para responder. O cliente quer uma resposta que esteja alinhada às suas expectativas e, por isso, é necessário ter inteligência emocional para acolher as críticas e saber transformá-las em solução.
💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?
5. Ofereça um atendimento de excelência
Se você conhece seu público e tem uma equipe capacitada, fica mais fácil oferecer um atendimento de primeira para encantar os clientes.
Não é exagero dizer que os consumidores precisam ter uma experiência excelente em qualquer contato que tiverem com a empresa, seja para tirar dúvidas, dar feedback ou fazer uma reclamação, por exemplo.
Antes de planejar estratégias para encantar clientes, verifique se você está realmente entregando aquilo que é esperado. Os segredos para um bom atendimento são:
- Os problemas devem ser resolvidos de forma ágil e eficaz;
- O cliente precisa ser ouvido com atenção;
- As decisões devem ser tomadas com responsabilidade;
- A equipe tem que se comportar de maneira positiva;
- Todos os pontos de contato precisam estar alinhados e se comunicar de forma semelhante;
- As informações devem ser passadas com clareza.
6. Seja um porto-seguro para seus clientes
Falamos muito sobre conhecer as dores do cliente, mas de nada adianta ter essa compreensão e não mostrar a ele de forma empática o quanto você o entende.
Se o usuário se sentiu confortável o suficiente para enviar uma dúvida no Instagram da sua marca ou dar um feedback, significa que ele confia no seu negócio. Agora, é necessário oferecer o suporte adequado para dar a ele o que ele precisa, nem que seja por meio de um atendimento pelas redes sociais, por exemplo.
A confiança do seu cliente é um bem muito precioso. Por isso, sua equipe deve estar preparada para nutrir essa relação e aproximá-lo ainda mais do seu negócio.
7. Personalize o atendimento
Embora a sua buyer persona já esteja definida, os consumidores e seus problemas são diferentes, demandando níveis distintos de atenção.
Para conseguir agradar a gregos e troianos, o segredo é personalizar o atendimento! Lembre-se de que, entre tantos concorrentes, o cliente escolheu a sua marca, portanto você deve mostrar a ele que seus produtos e serviços valem a pena.
Deixe sua equipe ciente de que há uma forma padronizada de atender os consumidores (com uma linguagem uniforme, educada e mantendo o tom de voz da marca), mas que ela deve fazer com que eles se sintam únicos e acolhidos.
Seja por meio de chat online, e-mail ou pelo SAC da sua loja virtual, o cliente deve sempre se sentir especial. Que tal enviar uma mensagem de aniversário oferecendo um cupom de desconto? Ou mostrar a ele, em primeira mão, uma novidade no seu catálogo online?
Essas são pequenas atitudes que ajudam a encantar os clientes e torná-los parceiros fiéis da sua marca.
💡 Saiba mais:
- Como criar frases de vendas?
- Como usar estratégias de cuponagem para vender?
8. Seja ágil na resolução de problemas
A agilidade é uma das principais formas de oferecer um atendimento de excelência, por isso separamos um tópico só para ela.
Seja no processo de vendas ou na resolução de alguma demanda, agilidade e assertividade são fundamentais. É como diz o ditado: quem tem um problema tem pressa.
Uma forma de agilizar esse processo de resolução é disponibilizar canais de atendimento efetivos, por onde os usuários possam conversar diretamente com sua equipe, seja por texto ou por ligação.
Um dos grandes erros de atendimento existentes é não levar em conta o canal por onde seu cliente quer ser atendido e, principalmente, não prestar atenção ao prazo de resposta.
Portanto, defina com sua equipe qual será o tempo de resposta máximo (de acordo com a disponibilidade de todos) e atenda às solicitações o mais rápido possível — sem comprometer a qualidade, como já mencionamos.
9. Coloque o cliente sempre em primeiro lugar
Não há nada mais frustrante para um usuário do que ouvir a famosa frase “não podemos fazer nada”. Isso mostra que a equipe de atendimento não está disposta a colocar o cliente no centro e que a empresa tem muitos processos burocráticos.
Esse é aquele tipo de erro que dificilmente será revertido, porque cria um distanciamento grande entre os consumidores e a marca — totalmente o oposto do que estamos propondo neste artigo.
Por isso, tente enxergar a situação sob o ponto de vista do cliente para entender como você pode ajudá-lo.
10. Esteja nos mesmos canais que sua audiência
Segundo o relatório da Zendesk que mencionamos anteriormente, 49% dos clientes conseguem resolver seus problemas por e-mail, considerando este o canal de atendimento mais eficaz. Entre a geração Y, contudo, o chat é o melhor canal de comunicação.
Isso mostra que optar por um único canal de atendimento não só é antiquado como abre brechas para a concorrência. De acordo com a pesquisa, apenas 30% das empresas oferecem autoatendimento, atendimento em tempo real ou troca de mensagens nas redes sociais.
A sua marca precisa estar onde o seu cliente está, por isso é fundamental apostar em uma estratégia omnichannel, ou seja, interligar os canais de comunicação com o objetivo de estreitar as relações entre offline e online, marcando presença em todos locais simultaneamente.
Essa é uma das principais tendências do e-commerce, já que reduz as barreiras da comunicação e aproxima a empresa do público consumidor.
📹 Veja também: O que é omnichannel? Conheça cases de sucesso
11. Invista na experiência do cliente
Temos repetido muito essa expressão ao longo deste conteúdo, pois é impossível encantar os clientes sem antes oferecer uma boa experiência.
Esse conceito corresponde a todas as interações que os usuários têm com a sua empresa, seja com o serviço, os funcionários ou o produto. Se um consumidor comentar em uma foto no Instagram da sua marca e seu time responder com gentileza, ele terá uma experiência positiva. Caso contrário, é possível que ele não volte a comprar na sua loja, por exemplo.
Portanto, tenha atenção à forma como toda a equipe interage com o público, desde a venda até o pós-venda.
💡 Saiba mais: Experiência do usuário: como melhorar em seu e-commerce?
12. Tenha uma área de Sucesso do Cliente bem estruturada
Customer Success — ou Sucesso do Cliente, em português — é a área responsável por traçar estratégias focadas na retenção e na fidelização dos clientes.
Para que o consumidor alcance o sucesso, é necessário entregar uma experiência positiva, engajá-lo, dar o suporte necessário, pedir feedbacks e, consequentemente, retê-lo.
O CSM — Customer Success Manager ou Gerente de Sucesso do Cliente, em português — é o responsável por acompanhar os consumidores e colocar a estratégia do setor em prática. Ele é, portanto, o ponto de contato principal e um dos grandes responsáveis por encantar os clientes.
Sendo assim, tenha uma área de CS bem estruturada e com processos delineados, para que todos os clientes sejam bem atendidos e estabeleçam laços com sua empresa.
💡 Saiba mais: Customer Success: o que é e como aplicar esta estratégia em seu negócio?
13. Evite desgastar a relação com o cliente
Você com certeza já precisou entrar em contato com uma empresa e foi passado de atendente para atendente até ter seu problema solucionado. Essa é uma situação muito comum, embora seja bastante desagradável.
Se a dificuldade do cliente for simples de resolver, faça isso o mais rápido possível. Caso seja algo mais complexo, tente não gerar frustração e ansiedade: dê o prazo para solucionar a questão e não deixe o cliente sem informações.
Deixar o usuário irritado ou com a sensação de que está apenas perdendo tempo prejudica a relação dele com o seu negócio.
📹 Veja também: Ferramentas de atendimento ao cliente para loja virtual
14. Conheça bem a sua marca e o seu produto
Tanto os CSMs — os Gerentes de Sucesso do Cliente, como já mencionamos — quanto os vendedores precisam ser os maiores embaixadores da sua marca. Por isso, é fundamental que todos saibam exatamente quais produtos são vendidos na sua loja e qual é a opção mais adequada para cada cliente e necessidade.
Fazer o consumidor adquirir um item que ele não precisa é mais prejudicial do que você imagina. Embora aumente as vendas, é provável que a confiança entre sua marca e o cliente fique abalada, fazendo com que ele procure os concorrentes.
Por isso, deixe toda a empresa alinhada sobre os produtos e serviços que você oferece!
15. Use as ferramentas certas
A tecnologia permite que consumidores e marcas construam uma relação muito próxima, promovendo um diálogo verdadeiro entre essas duas esferas.
Por isso, é importante que a empresa saiba usar essa oportunidade para prever o que a audiência precisa e, dessa forma, encantar os clientes.
Existem várias ferramentas de atendimento que ajudam a aumentar as vendas, organizar as informações dos usuários, criar canais de comunicação mais eficientes, automatizar o marketing, entre outras funções.
Os clientes veem com bons olhos os esforços da empresa para agradá-los e encantá-los, então aproveite as oportunidades.
💡 Saiba mais: O que é ferramenta de automação e quais são as melhores para o seu negócio
📹 Veja também: 3 ferramentas que você precisa antes de começar o seu e-commerce
16. Entregue mais que o prometido
Enquanto muitas empresas focam apenas em oferecer brindes para os clientes, o verdadeiro valor agregado está em entender suas dores e oferecer uma experiência genuína.
Para ilustrar o que isso significa, veja o seguinte exemplo: uma loja que vende comida pela internet fornece, junto aos produtos, um guia com opções de pratos para aproveitar os alimentos comprados.
Essa é a definição de overdelivery — ou “entregar a mais”, em português. Mais do que dar um presente, a ideia por trás dessa estratégia é deixar o cliente satisfeito, agradecido, ou melhor, encantado.
Conhecer a sua audiência a fundo ajuda a entender o que a deixaria com os olhos brilhando e permite estruturar uma estratégia de overdelivery mais efetiva.
O que é o jeito Disney de encantar os clientes?
Se tem uma marca que descobriu a fórmula mágica para gerar encantamento dos clientes é a Disney. As práticas de atendimento da empresa, bem como o seu processo de gestão, visam, principalmente, a atrair e conquistar uma audiência cada vez maior.
Esse método só foi revelado ao grande público a partir do lançamento do livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, lançado pelo Disney Institute em 2001, mas que só foi traduzido e publicado no Brasil em 2011.
Os ensinamentos do livro são voltados para empresas de telemarketing, teleatendimento e negócios que lidam diretamente com os consumidores e desejam oferecer um atendimento excepcional.
Assim como qualquer outra companhia, a Disney enfrenta problemas para atrair convidados — nomes dado para seus clientes. Os principais desafios são:
- Manter o padrão de qualidade em todos os estabelecimentos do parque, mesmo naqueles que não são propriedade da empresa, como restaurantes e hotéis;
- Sempre melhorar o atendimento para gerar o encantamento dos clientes.
Para solucioná-los, a Disney direcionou os seus esforços para acolher bem todos aqueles que usam os seus serviços. Segundo a empresa, a definição de atendimento de qualidade é de fácil entendimento e livre de jargões. “Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes”, conforme descrito no primeiro capítulo do livro.
Portanto, para encantar clientes é preciso conhecer as necessidades e os desejos do seu público, prestando atenção nos detalhes e entregando a melhor experiência possível.
Essa é uma dica que pode ser aplicada tanto no atendimento presencial — como é o caso da Disney em seus parques temáticos — quanto no contexto online. Se você já tem ou deseja montar um e-commerce, as dicas do próximo tópico serão de grande ajuda! 😉
Como colocar o encantamento Disney em prática
Como você pôde perceber, para proporcionar um serviço de qualidade e, consequentemente, encantar os clientes, é fundamental estruturar todas as etapas do processo de atendimento. Além disso, é preciso garantir que todos os passos estejam sendo cumpridos com excelência e por toda a equipe.
Abaixo listamos algumas boas práticas que podem ajudar a promover o encantamento do seu público:
- Seja um especialista em entender o seu cliente;
- Estabeleça padrões de atendimento de alto nível;
- Cause uma excelente primeira impressão;
- Treine a equipe para que todos ofereçam um atendimento de qualidade;
- Estimule a interação do seu time com os clientes;
- Trate seu público como um convidado VIP;
- Use ferramentas para construir o fluxo de atendimento e monitorá-lo;
- Satisfaça o cliente, mas tente sempre surpreendê-lo e entregar algo a mais.
Pronto para encantar o cliente?
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