7 maiores erros no atendimento ao cliente e como evitá-los
- Evitar erros no atendimento ao cliente é essencial para garantir a satisfação dos seus clientes, fidelizar seu público e crescer no mercado;
- Alguns dos principais erros ao atender clientes são a demora no tempo de resposta, a falta de entendimento sobre o público-alvo, a ausência de uma estratégia omnichannel e a dificuldade em solicitar feedbacks;
- Para evitar os erros no atendimento ao cliente, você deve conhecer muito bem seu público, ter um sistema de automação eficiente e preparar sua equipe.
Prestar assistência aos consumidores de uma marca é uma etapa fundamental de fidelização. Afinal, o público demanda atenção constante e erros no atendimento ao cliente podem comprometer todo o trabalho que você levou muito tempo para desenvolver.
Especialmente no ambiente digital — no qual podemos encontrar barreiras, como a imparcialidade da comunicação a distância ou, até mesmo, a impossibilidade de ter um contato com um representante humano — é essencial redobrar os esforços em relação ao suporte.
Assim, para que você possa fazer desse fator um diferencial competitivo, conheça os principais erros no atendimento ao cliente e quais são as melhores soluções para evitá-los ou solucioná-los.
O que é atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente é a área de um negócio que tem como principais objetivos dar suporte ao consumidor e garantir a resolução de problemas e, consequentemente, a satisfação do público.
Essa é uma área crucial para o crescimento de qualquer empresa — digital ou não. Isso porque o setor de atendimento opera como a linha de frente de um negócio, comunicando-se diretamente com o cliente final e representando a marca como um todo.
Desse modo, investir em um bom atendimento ao cliente é investir no crescimento do seu negócio. As consequências serão positivas, com o aumento das vendas e da satisfação do cliente.
💡 Saiba mais: O que é atendimento online e qual a sua importância?
Qual a importância do atendimento ao cliente?
O setor de atendimento ao cliente é fundamental para o desenvolvimento integral de uma empresa.
Por meio dele é que pode ser estabelecido um contato direto com todas as pessoas interessadas na sua marca. Dessa forma, é possível tecer uma compreensão global sobre o perfil e os interesses do seu público-alvo.
Assim, é possível afirmar que o atendimento ao cliente é importante para:
- Aumentar as vendas do negócio;
- Fidelizar clientes;
- Promover a satisfação dos consumidores;
- Aumentar o ticket médio dos produtos;
- Diminuir os custos com divulgação;
- Entender a fundo o público-alvo;
- Entregar valor para os clientes.
💡 Saiba mais: Qual a importância do atendimento ao cliente e como dar um bom suporte?
📹 Veja também: 7 formas de melhorar o atendimento ao cliente para vender mais!
7 maiores erros no atendimento ao cliente
Erros no atendimento ao cliente podem acontecer por vários motivos, mas é importante ter atenção às incidências, pois isso pode impactar a percepção do público sobre sua empresa. Além disso, a longo prazo, problemas frequentes podem acarretar baixa retenção e, com isso, queda nas vendas.
Para evitar que isso aconteça, confira a seguir os principais erros de sua empresa não pode cometer:
- Não otimizar o tempo de resposta;
- Não estar presente na jornada do cliente;
- Não ter dados suficientes sobre o seu público-alvo;
- Não solicitar feedback;
- Não se adaptar aos dispositivos móveis;
- Não oferecer um atendimento omnichannel;
- Não preparar a equipe.
Veja cada um deles em detalhes e saiba como evitá-los:
1. Não otimizar o tempo de resposta
Um dos fatos irrefutáveis sobre o comportamento do consumidor moderno é que ele não gosta de esperar para ser atendido.
Considerando a facilidade do meio digital para se chegar aos concorrentes, é primordial oferecer um rápido tempo de resposta para aumentar suas chances de reter visitantes.
Por isso, otimize seus canais de atendimento, assim como o desempenho de sua equipe. De acordo com uma pesquisa do Super Office, o tempo médio de retorno por e-mail é de 12 horas.
Contudo, estatísticas da BizFluent apontam que clientes estão dispostos a esperar no máximo três minutos para receber atendimento por telefone.
Para atender rapidamente seus clientes, ofereça atendimento por WhatsApp e aproveite para usar nossos banners gratuitos para divulgar esse canal:
Além disso, você pode utilizar aplicativos como SAK, que disponibilizam o envio de mensagens automáticas, personalizadas e rápidas para otimizar o tempo de atendimento.
2. Não estar presente na jornada do cliente
A experiência de compra online, geralmente, é vista de forma superficial. Nela, o visitante acessa sua loja, avalia produtos e serviços e toma a decisão de compra sem qualquer interação com um de seus representantes e agentes.
É exatamente por esse tipo de erro no atendimento ao cliente que muitos e-commerces perdem vendas. Portanto, é imprescindível trabalhar com foco no sucesso do cliente, buscando formas de aprimorar os serviços, engajar seus visitantes e oferecer uma experiência exclusiva e direcionada para cada um.
💡 Saiba mais: O que é atendimento personalizado e como aplicá-lo em sua empresa?
3. Não ter dados suficientes sobre o seu público-alvo
Um dos principais erros no atendimento ao cliente é não conhecer o perfil do público-alvo do seu e-commerce. Essa falta de dados e informações relevantes frequentemente resulta em esforços frustrados em relação ao suporte e, até mesmo, às campanhas de marketing digital.
💡 Saiba mais: O que é atendimento no e-commerce e como aplicá-lo em sua loja virtual?
4. Não solicitar feedback
Não solicitar uma avaliação dos serviços prestados é um dos erros com maior impacto negativo no atendimento ao cliente e, consequentemente, no crescimento de seu negócio.
Pode parecer algo óbvio a se fazer, mas como aponta uma pesquisa do Super Office, apenas 45% das empresas que oferecem um chat online — ferramenta dedicada a melhorar o suporte — pedem feedback após o término de uma sessão.
Não dar voz aos seus clientes, assim como deixar de avaliar as críticas recebidas, faz com que você não seja capaz de rapidamente identificar problemas e agir a tempo de solucioná-los (antes que mais visitantes se sintam frustrados).
Quer entender mais sobre pesquisa de satisfação e de que modo você pode aplicar essa metodologia para medir o sucesso do seu cliente? Baixe o material abaixo:
5. Não se adaptar aos dispositivos móveis
Hoje, de acordo com dados do Statista, mais de 52% do tráfego online ocorre através de smartphones e tablets. Levando esse dado em consideração, torna-se essencial, para ter um e-commerce de sucesso, garantir que não apenas sua plataforma de vendas, mas também seus canais de atendimento, estejam disponíveis para o consumidor mobile.
💡 Saiba mais: O que é mobile marketing, como aplicar e exemplos para se inspirar
6. Não oferecer um atendimento omnichannel
Vivemos na era do consumidor omnichannel, ou seja, os clientes utilizam múltiplos canais para se comunicar com as empresas e comprar produtos e serviços. A jornada de compra pode começar com uma visita ao site, depois passar pelo WhatsApp e pelas redes sociais da empresa e terminar com uma compra na loja virtual e uma retirada na loja física, por exemplo.
Dessa forma, o atendimento ao cliente precisa contemplar todos os canais da empresa em uma experiência 100% integrada. O cliente deve ser atendido com a mesma qualidade em todos os meios de comunicação, sem ter que repetir seus dados toda vez que entrar em contato com a organização.
💡 Saiba mais: Empresas que são cases de sucesso no omnichannel
7. Não preparar a equipe
Os colaboradores que lidam com público são a linha de frente de qualquer negócio. Logo, devem estar capacitados para atender clientes com excelência em todas as situações.
Por isso, é essencial que a equipe de atendimento receba treinamentos contínuos e tenha uma abordagem padronizada, que represente os valores da empresa. Da mesma maneira, a equipe de vendas deve seguir um script em comum para oferecer uma experiência do cliente positiva.
Como eliminar os erros no atendimento ao cliente?
Agora que você já sabe quais são os erros graves no atendimento ao cliente, confira de que forma sua empresa pode contornar esse cenário e oferecer um suporte de excelência para o público! 📝
Automatize o atendimento
Para aumentar o nível de satisfação geral dos consumidores e evitar cometer erros no atendimento ao cliente, considere investir em chat online e call back.
O call back é um serviço relacionado à telefonia e permite que um visitante informe seu número de telefone e solicite uma ligação de seus operadores (logo que estiverem disponíveis).
Isso elimina o tempo de espera em linha (até o atendimento) e permite que o consumidor continue suas atividades pessoais enquanto aguarda o retorno.
Já o chat online é o canal de atendimento ao cliente, no meio digital, que apresenta o menor tempo de resposta (1 minuto e 36 segundos), resultando em uma taxa de 92% de satisfação dos clientes.
💡 Saiba mais:
- O que é help desk e quais são as vantagens desse serviço?
- O que é service desk e como implementá-lo?
Além disso, uma solução em momentos em que os funcionários estão com muitas demandas e não conseguem dedicar uma atenção especial se refere às respostas prontas. Certamente, elas não substituem o atendimento humano, mas podem ser positivas em algumas situações. Sendo assim, é fundamental escolher o melhor chat online para seu negócio.
Conheça bem o seu cliente
Para eliminar esse problema, é necessário aprofundar-se além do conceito de público-alvo e encontrar a persona do seu e-commerce.
O estudo da buyer persona trata de identificar quem é o consumidor ideal para o seu negócio, onde ele se encontra no ambiente digital, quais são seus principais problemas, qual forma de engajamento é mais valorizada pelos mesmos, entre outros fatores.
Conduza pesquisas que visem trazer uma definição mais específica sobre seus prospects e, então, compile todos os dados para encontrar padrões. A partir dessas informações, você poderá identificar a melhor linguagem e forma de engajar os visitantes de sua loja online.
💡 Saiba mais: Como aprimorar a experiência do cliente utilizando a análise de dados
Ofereça um atendimento consultivo
Primeiramente, é importante eliminar o posicionamento reativo em relação ao atendimento, esperando que o cliente venha até você ao se deparar com dúvidas ou problemas. Sua equipe deve ser capaz de abordar visitantes em seu e-commerce, assim como acontece em uma loja física.
💡 Saiba mais: Como abordar um cliente: dicas para o primeiro contato
Dessa forma, seus operadores poderão conhecer melhor o perfil do consumidor em questão e considerar suas dores, preferências e interesses para oferecer um suporte personalizado e que realmente atenda às suas necessidades.
💡 Saiba mais: O que é jornada do cliente e como funcionam suas etapas?
Peça feedback
Conduza pesquisas de satisfação para averiguar como seus consumidores se sentiram em relação aos aspectos mais críticos de seu e-commerce, como navegabilidade da página, entrega do produto, detalhamento de informações sobre serviços e ofertas e, claro, sobre o atendimento.
Além disso, invista em ferramentas capazes de gerar relatórios de desempenho sobre as sessões de suporte e seus operadores. Dessa forma, você poderá acompanhar de perto o trabalho realizado e intervir quando necessário, reforçando a linguagem da empresa e seus objetivos.
💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?
Dê atenção ao mobile
Antes de mais nada, é importante entender as características e diferenças de um acesso pelo computador e de um pelos dispositivos móveis. Para agradar o consumidor mobile, é necessário pensar em praticidade e conveniência, oferecendo canais que sejam adequados.
Inclusive, nesse aspecto, o chat online se destaca mais uma vez, servindo como um meio de contato disponível dentro da própria página da sua loja virtual e através de um formato já tão aceito: a conversa por texto.
Entretanto, ao adotar a estratégia mobile first, certifique-se de não cometer os principais erros ao utilizar o WhatsApp em seu e-commerce.
💡 Saiba mais: Como aumentar as vendas mobile?
Anotou os erros graves no atendimento ao cliente?
Agora que você conhece os principais erros no atendimento ao cliente e como solucioná-los, não deixe de avaliar seus serviços e identificar pontos críticos que podem ser melhorados. Lembre-se que atendimento não é um gasto, mas sim um investimento necessário.
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