O que é estorno de pagamento e como fazer?
- Estorno de pagamento é a devolução do dinheiro ao cliente após uma compra quando há cancelamento de pedido, devolução de produto ou erro na cobrança;
- Geralmente, o valor pago é creditado de volta na conta ou no cartão usado na compra;
- Para definir regras claras sobre o direito ao estorno para clientes da sua loja, use o Gerador de Política de Reembolso gratuito da Nuvemshop.
Imagine a seguinte situação: um cliente tem um problema com um produto adquirido na sua loja virtual e solicita o estorno de pagamento. Você sabe como fazer isso e quais as regras envolvidas?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, esse é um direito garantindo a todos os clientes, que podem simplesmente se arrepender da compra e pedir o seu cancelamento em até sete dias depois de receber a mercadoria.
Por isso, é importante que você esteja preparado e saiba o que significa e como fazer estornos de pagamento no seu e-commerce. Pensando nisso, preparamos este guia para te explicar como fazer essa devolução com todos os meios de pagamento. Vamos lá?
O que significa estorno de pagamento?
Estorno de pagamento é a devolução do valor que foi cobrado de um cliente. Isso acontece quando uma compra é cancelada, um produto é devolvido ou existe algum erro na transação. Nesse caso, o dinheiro é reembolsado para a conta ou cartão utilizado na compra.
No geral, estorno pode ser solicitado tanto pelo cliente quanto pelo comerciante, dependendo da situação.
Se o consumidor usa o direito de arrependimento para cancelar uma compra, por exemplo, ele pode pedir o estorno. Da mesma forma, um lojista que concluiu uma venda e depois percebeu que o item vendido está fora de estoque, também pode fazer o cancelamento, devolvendo o dinheiro para o cartão de crédito ou conta bancária usada pelo cliente.
💡 Saiba mais: Como funciona o pagamento no cartão de crédito?
Qual a diferença entre estorno e chargeback?
Se você oferece a opção de pagamento com cartão de crédito ou débito em seu e-commerce, provavelmente pode estar se perguntando sobre a diferença entre estorno e chargeback, certo?
Ambos são termos usados para descrever a devolução de valores em transações, mas eles diferem no processo e nas circunstâncias em que cada um acontece.
Isso porque, como vimos, o estorno pode ser solicitado pelo comerciante ou pelo cliente por diversos motivos, como devolução de produtos, erros de cobrança ou cancelamento de pedidos. Nesse caso, o próprio lojista devolve o dinheiro ao consumidor.
Já o chargeback é o cancelamento de uma cobrança pelo titular do cartão diretamente com a administradora do cartão ou banco. Geralmente, ele acontece quando a compra não é reconhecida pelo consumidor, como em casos de fraude ou cobrança indevida.
Esse pedido pode acontecer em até 180 dias após a conversão da compra ou até a última prestação, caso a compra tenha sido parcelada. Caso seja reconhecido, o valor total da compra é reembolsado ao cliente.
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Por que é importante estornar pagamentos?
O estorno correto de um pagamento é um critério decisivo para que o consumidor confie em uma loja virtual e volte a comprar. Afinal, nada é mais estressante do que devolver ou não receber um produto e não conseguir o dinheiro de volta.
Segundo uma pesquisa realizada pelo Ebit, por exemplo, 92% dos clientes com boa experiência de troca ou devolução voltam a comprar no e-commerce. O mesmo estudo mostra que 90% dos consumidores nunca mais compram na loja virtual quando ocorre algum problema nesse processo.
Logo, fica claro que ter regras para estornos claras e oferecer uma resposta rápida e eficiente é fundamental para garantir a satisfação dos seus clientes e aumentar a taxa de recompra.
💡 Saiba mais: Como aumentar a taxa de recompra no e-commerce?
Como estornar um pagamento?
Para realizar o estorno, é preciso informar todos os prazos e datas de devolução de dinheiro no documento de política de troca e devolução da sua empresa.
Agora, confira as principais dicas para casos específicos:
Como estornar pagamento no cartão de crédito?
Para estornar compras feitas com cartão de crédito, o lojista precisa entrar em contato diretamente com a plataforma de pagamento utilizada. No caso das maquininhas de cartão, por exemplo, o próprio aparelho já oferece a opção de estorno nas configurações.
Já nas lojas virtuais, em que o pagamento acontece online, é preciso acessar o gateway de pagamento usado pelo lojista, como PagSeguro, PayPal ou Mercado Pago, e fazer a solicitação de reembolso, que será enviada diretamente para a fatura do cliente.
Como estornar compra parcelada no cartão de crédito?
As regras para estorno de compras parceladas no cartão são as mesmas do pagamento à vista. A diferença é que, nesse caso, o estorno não pode ser feito de forma dividida, é preciso devolver o valor integral.
Por exemplo: se a compra custou R$ 600 sendo parcelada em 2 vezes de R$ 300, o dinheiro precisa ser restituído por completo na próxima fatura.
Como estornar pagamento em boleto bancário?
O estorno de pagamento de boleto geralmente acontece por duplicidade ocasionada por erro do próprio cliente. Sendo assim, algumas plataformas já reconhecem essa falha no momento da transação e, por isso, fazem a devolução do valor instantaneamente.
Caso isso não aconteça, o lojista deve fazer o estorno de forma manual por meio de uma transferência bancária, por exemplo
💡 Saiba mais: Quanto tempo demora para a TED cair na minha conta?
Como estornar pagamento no Pix?
Os pagamentos no Pix também devem ser estornados nos casos que vimos ao longo do artigo. Mas, como não é possível reverter um Pix, o que acontece é uma transferência reversa do dinheiro da compra.
Se você estiver usando um intermediador de pagamentos, deverá solicitar que a própria empresa faça o reembolso do cliente por meio de um novo Pix. Assim, ele recebe a devolução do valor diretamente em sua conta bancária.
Agora, se a transferência foi feita sem intermediação, é mais fácil ainda: basta sua equipe fazer o Pix no valor pago pelo cliente.
💡 Saiba mais: Pix no varejo: como funciona?
Quando é preciso estornar um pagamento?
Se você tem uma empresa, saiba que qualquer pessoa física ou jurídica pode fazer a solicitação do estorno de pagamento. Confira as principais situações;
- Cobrança de valor duplicado por erro de processamento;
- Transação a partir de fraude (cartão de crédito clonado, roubo de senhas bancárias etc;
- Produto ou serviço fora das especificações anunciadas no site;
- Caso o cliente não receba o produto ou a entrega for realizada com atraso;
- Recebimento de um item com defeito ou danificado;
- Pagamento não autorizado pelo consumidor.
Qual é o prazo para estorno de pagamento
Atualmente, algumas lojas trabalham com estorno de pagamento imediato, em até 24 horas. No caso de pagamentos com cartão de crédito, em até sete dias.
Em caso de envio do produto fora do prazo, com defeito ou em casos de fraude, esse prazo pode chegar até 15 dias. Isso porque é necessário fazer uma análise de cada situação e confirmar a sua veracidade.
No entanto, vale lembrar que para compras feitas por cartão, por exemplo, o prazo para o consumidor receber o dinheiro depende da administradora de cartão. Em alguns casos, o valor é creditado na mesma fatura, em outros pode demorar até três meses.
Por isso, é importante criar uma política de troca e devolução transparente, que inclua todas as questões relacionadas ao estorno de pagamento, como prazos e como proceder caso a caso.
No Nuvem Pago, o intermediador de pagamentos da Nuvemshop, os prazos para estorno do valor de um pedido cancelado são:
- Boleto bancário: Realizado via TED e com prazo de até 48 horas úteis;
- Pix: na mesma hora;
- Cartão de crédito: depende do vencimento da fatura do cliente e de prazos determinados pela administradora de cartões, sendo um período variável, podendo ocorrer em até 2 faturas.
Se você quer usar o Nuvem Pago para estornar com facilidade e ainda ganhar isenção nas tarifas de vendas, crie agora sua loja virtual na Nuvemshop e escolha essa solução de pagamentos:
Como fazer estorno de pagamento na Nuvemshop?
Se você quer saber como fazer o reembolso na Nuvemshop após um pedido cancelado ou devolução, saiba que o processo é muito simples e pode ser feito diretamente no seu painel administrativo, caso utilize o Nuvem Pago.
Nesse caso, basta seguir o passo a passo abaixo:
- Acessar o painel administrador Nuvemshop;
- Siga pelo caminho “Nuvem Pago > Painel de gestão”;
- Clique na venda que deseja fazer estorno;
- Confirme se o pagamento foi por cartão de crédito ou Pix;
- Clique em “Estornar”.
Aqui, vale lembrar que é preciso ter saldo disponível na sua conta Nuvem Pago para seguir com a devolução. Caso contrário, é necessário negociar diretamente com o cliente outra forma de estorno, como Pix ou transferência bancária.
Paga estorno de pagamentos de boleto, basta realizar uma solicitação ao suporte da Nuvemshop e informar os dados do comprador para que o nosso time siga com o estorno por meio de uma transferência.
👉 Confira: Como estornar uma venda através do Nuvem Pago
Se você utiliza outros intermediadores de pagamento, pode fazer o estorno seguindo as instruções abaixo:
Estorno em cartão de crédito
No caso de cartão de crédito, basta acessar o intermediador de pagamento utilizado pelo seu cliente, buscar pelo pedido e efetuar o cancelamento por lá.
Para isso, siga pelo caminho “Vendas > Lista de vendas” e clique sobre o número do pedido que será ou foi cancelado.
Na próxima tela, localize a informação “Pagamento processado” e clique no link disponível em “Identificador da transação”.
Vamos te redirecionar para o painel do intermediador de pagamento, nesse caso do exemplo o PayPal, para você acessar os detalhes e solicitar a devolução do valor recebido.
👉 Confira: Como estornar o pagamento de um pedido cancelado?
Estorno no boleto bancário
No caso do boleto bancário, é necessário entrar em contato diretamente com o seu cliente.
Como o pagamento é feito de uma forma que não tem estorno direto, é necessário pedir os dados bancários e fazer a devolução de forma manual e fora da plataforma, por depósito ou transferência bancária.
💡 Saiba mais: Como consultar boleto pelo código de barras?
Estorno no Pix
Assim como o boleto, deve-se entrar em contato com o cliente para obter a chave Pix e realizar a devolução de forma externa.
Tudo certo sobre o estorno de pagamento?
Se você ainda tinha alguma dúvida sobre as regras de estorno de pagamento, esperamos que este artigo tenha esclarecido tudo o que você precisa saber sobre o assunto!
E, se você quer aumentar ainda mais as suas vendas, que tal trazer a sua loja para a melhor plataforma de e-commerce da América Latina? Crie sua loja virtual grátis na Nuvemshop e descubra todas as funcionalidades disponíveis para potencializar o seu negócio! 💙
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