21 estratégias de atendimento ao cliente infalíveis
- São várias as estratégias de atendimento ao cliente que você pode usar para conquistar clientes fiéis, aumentar suas vendas e garantir o sucesso da sua empresa;
- Para traçar seu plano de ação para atendimento ao cliente, conheça a fundo seu público-alvo e entenda a jornada de compra dos seus consumidores;
- Então, escolha os melhores canais de atendimento, como e-mail, WhatsApp, chat online e telefone. Depois, foque na resolução de problemas, agilize o tempo de resposta, use técnicas como o rapport, solicite feedbacks, seja proativo e automatize seu atendimento.
De acordo com um relatório da empresa Zendesk, 75% dos consumidores entrevistados afirmam que pagariam mais a uma empresa que prestasse um bom suporte ao consumidor. Essa informação evidencia a necessidade de criar boas estratégias de atendimento ao cliente.
Para ter sucesso com essa ação é preciso criar um planejamento consolidado, garantindo um suporte personalizado e único.
Por isso, neste artigo, mostramos o que são estratégias de excelência no atendimento ao cliente e quais podem ajudar você a conquistar os consumidores e fidelizá-los!
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O que é estratégia de atendimento ao cliente?
Estratégias de atendimento ao cliente consistem em métodos para garantir uma experiência de atendimento personalizada, ágil e agradável para os consumidores.
De acordo com um estudo da Aberdeen, empresas que atendem com qualidade em vários canais retém 89% de seus clientes, contra 33% daquelas que não oferecem qualidade em seu suporte.
Com a necessidade das medidas de isolamento social para conter o avanço da pandemia da Covid-19, cada vez mais pessoas utilizam a internet para realizar suas tarefas. Portanto, o atendimento ao cliente virtual também foi impactado por essas mudanças.
A média semanal de pessoas que procuraram em algum momento o suporte de uma empresa aumentou 20% no último ano, de acordo com o mesmo relatório da Zendesk.
Ao precisar desses serviços de forma mais ativa, o consumidor entendeu que não basta apenas que o suporte exista: é preciso que ele seja bom.
Portanto, para atender a essa demanda, as empresas precisam focar em estratégias inteligentes que garantam a satisfação do cliente.
💡 Saiba mais: O que é atendimento no e-commerce e como aplicá-lo em sua loja virtual?
Como criar estratégias de atendimento ao cliente?
Normalmente, a cultura empresarial já dá indícios de como a equipe (e não só quem lida diretamente com atendimento ao cliente) deve se portar diante do público. No entanto, ainda é preciso definir diretrizes claras para que o consumidor seja colocado no centro.
Se seu objetivo é criar estratégias de atendimento ao cliente do zero, confira os passos a seguir:
Defina os caminhos a serem seguidos
Em primeiro lugar, alinhe com os funcionários do negócio que o atendimento ao cliente é mais do que apenas prestar um serviço, é comunicar ao público a visão, missão e valores da organização. Portanto, essa é uma responsabilidade tanto individual quanto coletiva.
Ter todos os funcionários na mesma página permite oferecer um serviço de qualidade e uma experiência inigualável para os consumidores.
💡 Saiba mais: Como fazer um planejamento de vendas?
Entenda as necessidades dos clientes
Não adianta criar um compilado de estratégias de atendimento ao cliente se o consumidor não é colocado no centro das decisões. Por isso, direcione suas ações para as demandas que ele precisa sanar e determine formas simples e rápidas de resolver os problemas.
Para isso, nada melhor do que conversar com os clientes e entender quais são suas perspectivas em relação à empresa e as necessidades que precisam ser atendidas.
Tenha uma equipe de atendimento preparada
Uma equipe bem treinada é fundamental para concretizar estratégias de excelência no atendimento ao cliente. Portanto, invista em contratar bons profissionais e promova treinamentos de vendas e atendimento àqueles que já fazem parte da sua equipe.
Durante o desenvolvimento dos talentos, procure identificar habilidades que devem ser reforçadas e atitudes que precisam ser abandonadas. Por fim, ofereça todas as informações necessárias para que essas pessoas consigam realizar seu trabalho com o máximo de excelência.
💡 Saiba mais: 7 cursos de vendas para se tornar um especialista na área
Crie metas de atendimento ao cliente
Agora que você já tem um direcionamento e uma equipe bem preparada, é hora de estabelecer as metas de atendimento que serão monitoradas para atestar o sucesso da sua estratégia.
Saiba que os funcionários da sua empresa precisam ter clareza em relação aos objetivos da empresa. Apenas assim eles saberão de que forma suas atitudes impactam o alcance dos resultados. Portanto, destrinche as metas maiores em objetivos menores e acompanhe-os.
💡 Saiba mais: O que é OKR e como aplicar essa metodologia na sua empresa
Monitore os resultados
Por fim, não deixe de acompanhar os resultados alcançados e ajustar as metas conforme necessário. Verifique, com os funcionários, quais são os pontos de melhoria na estratégia de atendimento ao cliente e o que eles observaram de positivo nesse processo.
Não deixe de compartilhar as mudanças com todo o time para garantir que todos estejam em sintonia. Também cuide para que as boas ideias sejam levadas em consideração, afinal, toda a equipe é responsável pelo sucesso do cliente!
21 estratégias de excelência no atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente não está restrito apenas ao momento em que o consumidor entra em contato com o suporte. Isso porque qualquer etapa envolve uma relação com o cliente e, para que seja bem executada, ela deve considerar as boas práticas de atendimento.
Por isso, as estratégias de atendimento ao cliente que vamos abordar devem ser trabalhadas com todos os colaboradores. Confira:
- Conheça bem seus produtos e serviços;
- Saiba quem é o seu público-alvo;
- Mapeie a jornada do cliente;
- Identifique os melhores canais de atendimento;
- Foque em resolver problemas;
- Seja proativo;
- Use a técnica de rapport;
- Seja cordial;
- Comunique-se bem;
- Siga a norma culta da língua portuguesa;
- Responda logo;
- Faça um atendimento personalizado;
- Supere as expectativas dos clientes;
- Solicite feedbacks;
- Não se esqueça do pós-venda;
- Contrate bons profissionais;
- Analise as métricas;
- Não invista apenas na área de vendas;
- Saiba ouvir;
- Reduza o tempo de espera;
- Automatize o atendimento.
Agora vamos aos detalhes de cada uma dessas táticas:
1. Conheça bem seus produtos e serviços
Um passo fundamental para um bom atendimento é entender como o produto ou serviço funciona.
As equipes precisam passar por um treinamento constante e, também, devem ser atualizadas a cada novo produto ou funcionalidade que seja desenvolvida.
💡 Saiba mais: O que é e qual a importância do atendimento ao cliente?
2. Saiba quem é o seu público-alvo
Para desenvolver uma comunicação adequada no atendimento ao cliente, é preciso conhecer o seu público-alvo.
Estude quem eles são, pelo que se interessam e, assim, construa a sua persona, ou seja, a representação do seu cliente ideal.
Um caso famoso e reconhecido de comunicação direcionada que deu certo é o do Nubank. Dentre as diversas outras estratégias de atendimento ao cliente adotadas pela empresa, está a adoção de um contato muito humanizado e próximo ao consumidor. Veja um exemplo:
3. Mapeie a jornada do cliente
Um ponto fundamental para otimizar seu atendimento ao cliente é conhecer bem a jornada de compra. Isso significa mapear cada ponto de contato do comprador com a sua empresa, desde a primeira impressão até a compra.
No caso de uma loja virtual, por exemplo, essa jornada pode começar com uma visita ao site da empresa, passar por conteúdos em redes sociais e e-mails marketing, até chegar à conversão final no checkout. Se você entender esse caminho que o cliente percorre, terá condições de oferecer um atendimento de qualidade em todos os pontos de contato.
4. Identifique os melhores canais de atendimento
De que forma o seu cliente quer ser atendido? Já pensou em perguntar para ele? Qual canal ele prefere? Existem públicos que preferem abrir chamados por e-mail, outros precisam do imediatismo do chat ao vivo.
Se você não pode oferecer todas as soluções de contato, é importante entender qual delas será a melhor para o seu público.
Para quem tem loja virtual na Nuvemshop, uma dica é usar aplicativos para integrar seu e-commerce ao WhatsApp e oferecer atendimento em tempo real, seja por meio de chatbots (robôs de conversação) ou atendentes. Algumas opções são Robbu, Sak, Mensagex e Colom.
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5. Foque em resolver problemas
Dizer que resolver problemas é uma das mais importantes estratégias de atendimento ao cliente pode até parecer óbvio, mas não é.
Existem muitos atendimentos que estão mais preocupados em seguir protocolos e regras engessadas do que, de fato, resolver alguma coisa.
Foco na resolução de problemas é buscar sempre o caminho mais fácil para sanar aquela dúvida do cliente.
Talvez a empresa tenha algumas regras e procedimentos para certos casos, mas, para uma situação mais simples e que possa ser resolvida rapidamente, quem está prestando o atendimento deve ter a liberdade de seguir por esse caminho.
Não se trata de facilitar para alguns clientes e dificultar para outros, mas de evitar criar entraves desnecessários para resolver problemas simples.
6. Seja proativo
O foco em resolver problemas sozinho acaba se tornando um conceito vazio. Ele precisa vir acompanhado diretamente com essa outra característica: proatividade.
Isso porque, ao buscar a melhor solução de fato, vai depender da movimentação de quem está prestando o atendimento.
Essa pessoa precisará encontrar novos caminhos e possibilidades para garantir aquela resolução.
7. Use a técnica de rapport
Rapport quer dizer em português “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Nos negócios, trata-se de uma técnica usada para gerar uma conexão e conquistar o cliente, fazendo com que ele volte mais vezes para comprar na sua loja.
Essa conexão é gerada a partir de uma relação de empatia entre você e a pessoa com a qual você está se comunicando.
Existem muitos caminhos para que isso aconteça e uma comunicação bem sucedida depende diretamente dessas ações.
Busque personalizar a conversa chamando a pessoa pelo nome e procure se aproximar sem parecer forçado. A autenticidade é fundamental para não parecer uma conversa estranha.
💡 Saiba mais: Como encantar clientes?
8. Seja cordial
Uma questão muito difícil no atendimento ao cliente é manter sempre a cordialidade, mesmo nas situações mais difíceis, quando o cliente está muito bravo, por exemplo.
Algo importante a se lembrar nessas horas é que o cliente não está bravo com você, especificamente, mas com a empresa ou com o serviço.
Caso você responda de forma rude, ele entenderá que foi a marca que o respondeu dessa forma. Portanto, isso será prejudicial para a reputação da empresa. Por isso, tente ser empático e entender o lado da outra pessoa antes de responder de forma ríspida.
Lembrando sempre que há uma grande diferença entre uma pessoa que está sendo rude ou ríspida, e uma pessoa mal-educada ou preconceituosa. No segundo caso, o melhor é parar o atendimento e tomar as medidas cabíveis.
💡 Saiba mais: 10 exemplos de frases prontas para atendimento ao cliente
9. Comunique-se bem
Esse ponto é mais difícil do que muitas pessoas imaginam. Uma boa comunicação não se trata de escrever de forma correta, de acordo com a norma culta da língua, mas ser claro nas ideias que está querendo transmitir.
Esse é o tipo de habilidade que exige bastante treino e leitura. Nesse caso, leitura de todo tipo vale, seja literatura, ficção ou não ficção. O importante é criar um repertório que te capacite a argumentar e expor suas ideias de forma que as outras pessoas compreendam.
💡 Saiba mais: 12 dicas para um bom atendimento ao cliente
10. Siga a norma culta da língua portuguesa
Esse é outro requisito que parece básico, mas constantemente é deixado de lado.
Especialmente para os textos que ficam no blog, é muito importante que tudo esteja dentro da norma culta da língua portuguesa.
Erros dão a impressão de desleixo e falta de cuidado com o conteúdo.
11. Responda logo
Ter agilidade na resposta no atendimento ao cliente pode facilitar muito todo o andamento da conversa.
Quanto mais rápido você retornar, menores são as chances de que o consumidor esteja impaciente quando estiver falando com você.
Essa é uma característica tão importante que muitas empresas anunciam quanto tempo levam para responder a um chamado.
Essa informação é fundamental para que o consumidor tenha uma ideia de quanto tempo ficará esperando até ser atendido.
12. Faça um atendimento personalizado
Evite trabalhar com scripts engessados e textos prontos que parecem ser o mesmo para todo mundo.
Deixe essa característica para os chatbots, que são, de fato, robôs e dê preferência por um atendimento humanizado.
Essa característica já garante que o consumidor se sinta, de fato, ouvido pela empresa.
💡 Saiba mais: 10 melhores ferramentas de chat online para e-commerce
13. Supere as expectativas dos clientes
Para prestar um atendimento que seja lembrado pelos consumidores, é preciso superar expectativas.
Se o prazo de retorno para a abertura de uma solução é até 10 horas, comunique ao cliente que ele será atendido em até 24 horas, por exemplo.
O retorno será sempre feito muito antes disso, deixando espaço para superar expectativas.
14. Solicite feedbacks
A capacidade de receber críticas e aprender com elas é uma característica que todos devemos ter. E claro, que as empresas também!
Você pode considerar o atendimento prestado na sua empresa como um dos melhores do mercado, mas sempre vão existir pontos que podem ser melhorados.
Nesse sentido, a melhor forma de entender o que os consumidores acham do atendimento ao cliente na sua empresa é perguntando. Por isso, vá atrás da opinião deles e realize pesquisas de feedback.
💡 Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?
15. Não se esqueça do pós-venda
A etapa de venda acontece antes, durante e após o consumidor efetuar a compra do seu produto ou serviço.
Em todo esse processo, é importante deixá-lo ciente de que você está ali para ajudar em qualquer dúvida que ele tenha.
No pós-venda esse serviço é ainda mais importante, uma vez que provavelmente será a última impressão que a pessoa terá sobre a sua marca.
Por isso, nessa etapa, um bom atendimento ao cliente pode ser o diferencial necessário para fidelizar o cliente.
16. Contrate bons profissionais
Uma empresa é feita da sua cultura, metodologia, sistemas, processos e, o mais importante, das pessoas que implementam todas essas coisas. Elas é que estarão em contato com os clientes diariamente, ouvindo reclamações e prestando o atendimento necessário.
Por isso, ter bons profissionais é a garantia de que esse serviço será realizado da melhor forma possível.
Pessoas descompromissadas ou desinteressadas dificilmente terão uma postura atenciosa quando se depararem com alguma questão que envolva o atendimento ao cliente.
💡Saiba mais: O que é service desk e como implementá-lo?
17. Analise as métricas
Como saber se as suas estratégias estão dando certo ou precisam de ajustes? Métricas! Tenha sempre em mãos dados e informações importantes sobre o atendimento prestado aos clientes.
Sistematize os relatórios de feedback, calcule o tempo médio de resposta no atendimento e tenha reuniões periódicas para falar sobre esses números.
A partir dessas informações, planeje e implemente melhorias na sua estratégia.
💡 Saiba mais: Quais são as métricas de atendimento ao cliente?
18. Não invista apenas na área de vendas
Muitas empresas ainda insistem em investir maior parte de seus recursos no time de vendas, sem levar em conta os outros pontos de contato com o cliente ao longo de sua jornada.
No entanto, é mais barato fidelizar um comprador antigo do que conquistar um novo cliente. Portanto, invista em ações voltadas para esse público e faça o possível para transformá-los em promotores da sua marca.
19. Saiba ouvir
Muitas vezes, por força do hábito, os profissionais de atendimento ficam muito presos à resolução do problema. Isso não é errado, afinal, é papel do time dar suporte ao cliente. No entanto, muitas vezes esses profissionais não escutam atentamente o que o consumidor tem a dizer.
A escuta ativa é uma ferramenta muito útil para captar necessidades que, muitas vezes, os compradores não conseguem expressar objetivamente. Portanto, antes de oferecer uma solução, ouça atentamente tudo que o cliente tem a dizer.
💡 Saiba mais: Aprenda como ser um bom vendedor
20. Reduza o tempo de espera
O longo tempo de espera é, sem dúvidas, uma das reclamações mais recorrentes dos consumidores, independentemente da área de atuação da empresa. Se esse é o seu caso, talvez este seja o momento de repensar suas estratégias de atendimento ao cliente.
Quando uma pessoa procura o suporte de uma organização para resolver um problema, ela tem pressa. Portanto, quanto mais ruídos na comunicação e dificuldades a pessoa encontrar, mais prejudicada será a imagem da sua marca.
21. Automatize o atendimento
Uma das estratégias de atendimento ao cliente é dar autonomia aos consumidores para que eles consigam resolver seus problemas sem a necessidade de um profissional de suporte. Para isso, invista em ferramentas de autoatendimento para desafogar a equipe.
Outra forma de empoderar o cliente é introduzir o uso de chatbots para agilizar a comunicação. Essa ferramenta não substitui o atendimento com uma pessoa, mas ajuda na triagem e otimiza o atendimento.
Na Nuvemshop, por exemplo, você conta com várias ferramentas de automação de atendimento ao cliente para ganhar tempo e aumentar suas conversões. Na nossa Loja de Aplicativos, há opções de apps como JivoChat, Sak e Robbu, que permitem enviar mensagens automáticas, manter diversas conversas com clientes e implementar chatbots para agilizar seus contatos.
Tudo certo sobre estratégias de atendimento ao cliente?
Para que as estratégias de atendimento ao cliente deem certo de fato, é preciso ir além da mera prestação de serviços. É necessário se basear na resolução de problemas, ter conhecimento do público-alvo, pró-atividade e uma série de outras características, como você viu.
A Nuvemshop é uma plataforma de e-commerce que te permite fornecer aos seus clientes serviços de qualidade e excelência em todas as etapas, desde o primeiro contato ao atendimento pós-venda.
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