O que é experiência do cliente e qual seu papel nas empresas?
A experiência do cliente se refere ao conjunto de percepções, emoções e interações que um consumidor tem com uma marca ao longo de toda a jornada de compra. Ela abrange desde o primeiro contato do comprador com a marca até o suporte pós-venda e a fidelização.
Se você já realizou algumas vendas no seu negócio, provavelmente já percebeu: oferecer uma boa experiência ao cliente faz toda a diferença nos resultados.
Segundo a PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência do cliente um fator decisivo na hora da compra. Mais do que isso: 65% dos clientes afirmam que uma boa experiência com a marca tem mais peso do que uma ótima propaganda.
Sendo assim, em um cenário competitivo, quando as pessoas estão pagando por algo, ainda mais quando são valores altos, elas podem ser bastante exigentes. Uma experiência negativa para o seu consumidor pode não apenas significar a não fidelização dele, mas também “queimar o filme” da sua marca para potenciais clientes.
Mas, afinal, o que é experiência do cliente? Para saber, continue a leitura deste conteúdo! Vamos lá?
Antes de começar, aproveite para baixar a planilha de cadastro de clientes gratuita. Com ela, você consegue entender melhor o perfil dos seu público e personalizar a experiência dos clientes:
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O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente (ou Customer Experience, em inglês) é a soma total das percepções e sentimentos dos clientes resultantes das interações com os produtos e serviços de uma marca.
Ela abrange todos os relacionamentos do consumidor com uma empresa, começando antes de uma compra ser feita, continuando com o fechamento do negócio em si e avançando para a renovação ou repetição da compra. Essa última parte também é conhecida como experiência pós-venda.
Qualquer marca com clientes oferece alguma experiência do cliente, mesmo que não perceba isso. Como o termo indica, esse fator é baseado nas percepções e opiniões do público. Um negócio pode alegar que vende um produto superior ou fornece um excelente serviço ao cliente, mas os consumidores é que são os juízes finais disso.
A experiência do cliente pode ser difícil para as marcas controlarem, porque as pessoas podem agir, responder e reagir de maneiras imprevisíveis. A melhor abordagem, então, é avaliar e otimizar cada ponto de contato com o público para maximizar a probabilidade de satisfação do cliente ao final de tudo.
O que é sucesso do cliente?
Quando falamos em experiência do cliente, também é importante entender o que é Customer Success (sucesso do cliente, no português). Essa é uma estratégia focada na retenção e fidelização de clientes.
A ideia da área de sucesso do cliente é criar a melhor experiência possível para o cliente dentro da empresa. Com isso, a estratégia consegue reter o cliente por mais tempo, o que contribui para aumentar a receita e impulsionar o crescimento do negócio.
Qual a importância da experiência do cliente?
Imagine que uma marca concorrente ofereça as mesmas condições de pagamento que a sua, mesmo preço e qualidade similar no produto ou serviço. Aqui, a única forma de se diferenciar é investindo na experiência do cliente.
Uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui apontou que mais da metade dos clientes consultados estão dispostos a pagar mais por experiência de compra melhor.
Além disso, estudos indicam que consumidores que tiveram experiências excepcionais aumentaram seus gastos em 140% em comparação com aqueles que tiveram experiências menos favoráveis.
Já deu para entender que investir em uma boa experiência do cliente pode trazer bons resultados para o seu negócio, certo? Mas, para que você se convença totalmente de que proporcionar uma boa experiência é fundamental, confira agora algumas vantagens da estratégia:
- Fidelização: os clientes ficam maravilhados quando testemunham experiências personalizadas. As marcas que se concentram na experiência do cliente em todos os pontos de contato têm um número maior de clientes fiéis;
- Reduzir a rotatividade de clientes: o custo de adquirir um novo cliente é maior do que o de manter um já existente. Um consumidor satisfeito permanece com a marca e é improvável que saia por fatores como o preço do produto;
- Indicações: a experiência memorável do cliente resulta em consumidores felizes. Os clientes fiéis são os melhores embaixadores ou defensores da marca para uma empresa e colaboram com o marketing boca a boca;
- Aumento de receita: clientes satisfeitos aumentam a receita com vendas incrementais e o boca a boca positivo ajuda a organização a agregar mais valor em termos de vendas e novos negócios.
Como melhorar a experiência do cliente?
O verdadeiro segredo para melhorar a experiência do cliente é agir com clareza e pensando nos objetivos finais da empresa.
Uma estratégia de gerenciamento ajuda você a decidir o que fazer para oferecer uma experiência memorável ao cliente em todas as interações e medir os resultados para melhorar ainda mais seus serviços.
Uma estratégia bem orientada reduz custos, aumenta o valor da marca e permite que você obtenha a vantagem necessária para se destacar da concorrência.
Mas, afinal, como construir uma estratégia nesse ramo? Para te ajudar, preparamos uma lista com os fatores-chave para melhorar a experiência do cliente. Confira:
Sempre oferecer um atendimento personalizado
Aqui, o grande segredo é prestar atenção nos detalhes. Por exemplo, se um cliente te chamar por um apelido durante o atendimento, você deve analisar a situação antes de chamá-lo por um apelido também. Ou seja, entender a necessidade do cliente é importante para oferecer um atendimento personalizado.
Isso porque cada pessoa é única e, mesmo que a sua marca possua um tom de voz delimitado e um branding bem trabalhado, o foco tem que ser sempre em como o consumidor prefere interagir.
Sobre proporcionar uma boa experiência aos clientes, a Malu Carneiro, fundadora da Shop Emme, loja Nuvemshop Next, afirma:
“A experiência é tudo para mim. Quando uma cliente separa tempo na agenda, gasta com estacionamento e vem até a loja, eu quero que ela tenha a melhor experiência possível. Isso vai desde um atendimento personalizado até pequenos detalhes, como ajudar a escolher cores e montar looks versáteis.”
Focar no que é mais conveniente para o cliente
As empresas precisam identificar os canais onde seus clientes estão mais ativos para construir uma relação mais próxima com eles. Focar na conveniência para seus clientes é um pré-requisito para uma estratégia eficaz.
Além disso, uma estratégia de experiência do cliente bem planejada leva em consideração a conveniência de compra e serviço da perspectiva do cliente.
Isso significa pedir somente as informações necessárias no momento do checkout da compra e oferecer diversos meios de pagamento. Por fim, é importante deixar todas as informações de envio, trocas e devoluções sempre muito claras.
Diversificação de canais de atuação
A jornada do cliente consiste em vários pontos de contato com a empresa. Nesse contexto, um consumidor pode interagir com uma marca por meio de diferentes canais.
Uma estratégia ideal de experiência do cliente leva isso em consideração e garante flexibilidade para mudar de canal para um cliente sem perder o contexto das interações anteriores com o cliente ou comprometer a experiência contínua.
Isso significa que, se um cliente já entrou em contato previamente por e-mail, quando ele tentar contato com a empresa pelo WhatsApp, por exemplo, o atendente já deve puxar todos os dados daquele consumidor para já ter o contexto de qual o problema dele e já trazer uma solução.
Assim, não será necessário que o cliente explique seu problema diversas vezes para pessoas diferentes.
Uma boa forma de fazer isso é por meio de uma estratégia omnichannel, na qual uma empresa trabalha com seus diversos canais de venda e de atendimento integrados.
Emerson Duarte, Especialista e fundador da Consultoria Expert E-commerce fala sobre a importância de estar presente em diversos canais de venda:
“A omnicanalidade deixará de ser um conceito para se tornar uma prática essencial, integrando lojas físicas e digitais de maneira estratégica. Aquele lojista que entender como essas tendências podem trabalhar juntas para oferecer conveniência e personalização aos clientes terá uma vantagem significativa no mercado. O futuro do e-commerce não é apenas sobre vender online — é sobre oferecer uma experiência que se encaixa na vida do consumidor onde quer que ele esteja.”
Mapeie a jornada do cliente
Entender que cada marca oferece uma jornada do cliente é importante para entregar uma experiência do cliente personalizada e positiva.
Portanto, mapear os pontos de contato, ou seja, as interações do consumidor com a marca, seja pelo site, redes sociais ou e-mail, permite identificar oportunidades de melhoria e oferecer comunicação mais eficiente.
Assim, a empresa consegue antecipar as necessidades do cliente em cada etapa do processo, desde o primeiro contato até a fidelização.
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Customer experience e o uso de tecnologias
Em um mundo hiperconectado a forma como consumidores e marcas se relacionam tem ganhado cada vez mais influência da tecnologia. Assim, a experiência do cliente tem sido ajustada nas empresas com auxílio de tecnologias, como a Inteligência Artificial (IA), automação, chatbots e análise de dados.
A combinação das diversas tecnologias oferece experiências mais rápidas e personalizadas aos clientes. Segundo o Relatório de Experiência do Cliente da Zendesk:
- 65% dos líderes afirmam que a IA e os bots estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos;
- Quase dois terços dos líderes de negócios dizem que os investimentos em tecnologia para atendimento e experiência do cliente trouxeram melhorias significativas de desempenho.
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Empresas que promovem uma ótima experiência ao cliente
“Meus clientes são muito exigentes, seguir tudo isso parece impossível!”. Se isso passou pela sua cabeça, não se preocupe. É perfeitamente normal ter esse tipo de pensamento.
Por isso, achamos que alguns exemplos podem te ajudar a se livrar desse medo. Então, vamos conhecê-los?
Netflix
A Netflix é um grande exemplo de empresa que oferece uma experiência ao cliente invejável.
Mas qual o grande segredo da Netflix? Os pontos principais são dois:
Humanização da marca
A Netflix age e interage com seus clientes nas redes sociais como se fosse uma pessoa de carne e osso, e não apenas uma organização. Todas as publicações da marca são feitas na primeira pessoa do singular e você já até pode ter visto ela falando por aí no Twitter que é uma menina. E quem vai discordar, não é mesmo?
Esse comportamento gera empatia nos clientes e faz com que eles criem um afeto pela marca, tornando a Netflix uma empresa querida pelo público.
Atendimento rápido e fácil
Dificilmente você já viu alguém reclamando que não consegue fazer contato com a Netflix, que o atendimento é ineficaz ou que tem um problema que não consegue sanar.
Por isso, podemos dizer que o investimento em um bom atendimento ao cliente é um dos grandes segredos da Netflix para se diferenciar da concorrência.
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Nubank
Se você pensar que a Netflix está muito longe da sua realidade, que tal um exemplo mais regional? Se você ainda não sabe, o Nubank começou aqui mesmo no Brasil e está em fase de expansão global. Conheça as melhores estratégias do roxinho em CX!
Wow moment
O Nubank foi uma das primeiras empresas do Brasil a implementar um programa “momento uau”. Esse é um projeto que visa a arrancar um “Uau, por isso eu não esperava” do seu cliente, no sentido positivo.
Cada atendente tem uma verba mensal para isso e pode gastar como quiser. Um exemplo disso é a história de um rapaz que enviou uma mensagem solicitando o desbloqueio do cartão e, para a surpresa do time de atendimento, o jovem também pediu o desbloqueio do Pokemon GO no Brasil.
Entrando na brincadeira, o suporte do Nubank decidiu surpreender o rapaz com o envio de um Pikachu de pelúcia vestindo uma capa roxa para sua casa.
Sim, o atendimento ao cliente aparece por aqui também. Isso porque é impossível oferecer uma boa experiência para o seu cliente sem ter um atendimento de excelência.
O chat do Nubank é conhecido por ser prático, com respostas rápidas, além de ter uma alta taxa de resolução de problemas na primeira abertura de chamado. Essa métrica de atendimento ao cliente chama First Call Resolution.
Pronto para oferecer uma ótima experiência ao cliente?
Esperamos que o conteúdo tenha deixado claro os conceitos básicos de experiência do cliente e onde buscar mais conhecimento sobre isso. Lembre-se que investir na satisfação dos clientes é fundamental para ter um negócio de sucesso.
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