Experiência do usuário: como otimizá-la no e-commerce?
A experiência do usuário (UX) descreve as percepções de uma pessoa durante a navegação em um site, aplicativo, página ou outro produto/serviço digital. Hoje, as empresas precisam proporcionar a melhor experiência possível para conquistar e reter clientes, especialmente no e-commerce.
Como quase tudo no mundo de hoje, as tendências do e-commerce mudam em grande velocidade. Quase que diariamente, vemos surgir ideias no ramo da tecnologia que levam a novas maneiras de atrair e fidelizar clientes. A experiência do usuário (UX) é uma delas, tendo recebido bastante atenção das empresas nos últimos anos.
Os consumidores estão mais exigentes do que nunca, o que fez do ato de comprar online uma busca cada vez maior por experiências positivas e memoráveis.
Por outro lado, as lojas virtuais precisam entender os clientes para atender aos seus anseios e tornar o processo de compra fácil e intuitivo, garantindo a melhor experiência possível.
Pensando nisso, fizemos este artigo para te ajudar a refletir: você já parou para pensar na experiência do usuário no seu e-commerce? Se não, é chegada a hora! Se quer saber mais sobre UX, siga com a leitura. Vamos lá?
O que é experiência do usuário?
Experiência do usuário, ou “UX”, tem origem no inglês “User Experience”. Trata-se de um conjunto de fatores que avaliam o comportamento do usuário ao acessar o site, aplicativo ou página de uma marca. A busca é por entender qual a sua percepção a cada interação com os formatos de serviços prestados.
Assim, não basta apenas ter uma estratégia de marketing bem planejada no Google ou redes sociais se, ao entrar no site ou marketplace, a experiência for ruim e gerar decepção.
No entanto, a experiência do usuário não se limita à internet. Podemos considerar essas percepções no uso de produtos físicos, na utilização de serviços e também na vivência dentro da loja física.
Qual a importância da experiência do usuário?
Para entender melhor a importância da UX, basta pensar na sua própria experiência numa loja física. Sabe quando você procura um produto e não encontra em nenhuma seção? Ou quando você precisa de ajuda e não encontra nenhum vendedor disponível?
Você sairá da loja frustrado. Não só isso, é provável que você comente sua péssima experiência com pessoas próximas.
Pois bem, na loja virtual é preciso ter os mesmos tipos de cuidados. Se o interessado encontrar um site visualmente atrativo, organizado e com facilidade para achar o que precisa, ele estará mais propenso a comprar, voltar em outro momento e indicá-lo a mais pessoas.
💡Saiba mais: O que é loja virtual com design responsivo e como criar uma?
Qual a diferença entre experiência do usuário e experiência do cliente?
A experiência do cliente, ou customer experience (CX), é um nível mais amplo de vivência dos consumidores durante a interação com as empresas. Na CX, considera-se toda a jornada de compra, além do reconhecimento de marca, avaliação do atendimento, conexão com os valores da empresa, entre outros fatores.
Já a experiência do usuário, como o próprio termo sugere, é mais focada na usabilidade de produtos, serviços e interfaces digitais.
Quais são os pilares da experiência do usuário?
Agora que você já sabe o que é UX e qual a sua importância para uma marca, vamos entender alguns dos fatores que devem ser considerados. Segundo Peter Morville, conhecido pelo seu pioneirismo em arquitetura de informação, uma boa UX requer que sua marca e as informações apresentadas tenham:
Utilidade
O conteúdo deve despertar o interesse e atender às necessidades do seu público. Em outras palavras, ele não pode ser apenas bonito e apresentável. É importante que ele sirva a um propósito que se conecte com o que a sua audiência procura.
Usabilidade
Seu site precisa ser fácil de usar e os produtos devem ter uma usabilidade clara. É importante não deixar espaços para dúvidas. Isto é, a utilidade do que você oferece deve ficar clara também de forma prática logo no primeiro momento.
💡Saiba mais: O que é usabilidade e como desenvolver?
Facilidade de localização
Esse conceito refere-se à organização das informações. Diz respeito à facilidade de localizar seus produtos e demais dados relevantes sobre sua marca, como preços, canais de atendimento ao cliente etc.
💡 Saiba mais: O que é um menu de navegação e como configurar?
Acessibilidade
Em conformidade com o item anterior, além de fácil de encontrar, sua página deve ser totalmente acessível. Isto é, qualquer pessoa deve poder navegar, compreender os conteúdos e efetuar uma compra sem grandes dificuldades ou limitações.
Valor
Esse conceito não necessariamente fala sobre preço. Informações e produtos valiosos são aqueles que encantam o usuário e têm também um apelo emocional. Seu valor deve ir além do que está na etiqueta de preço.
Credibilidade
Construir credibilidade vai além de apenas passar informações verdadeiras de forma clara. Seu usuário deve ter uma experiência de compra fluida, sem bugs ou interrupções que afetem sua confiança no que está sendo oferecido.
Como melhorar a experiência do usuário no seu site?
Teoria em mãos, agora é hora da prática! Se você já tem um e-commerce e quer que ele seja mais agradável aos usuários, essas são algumas dicas para otimizá-lo:
1. Analise o comportamento dos clientes
Para começar a entender se seu site está com uma experiência boa, analise o comportamento atual do seu canal, por meio de relatórios de mapa de calor (heatmaps) e análises no Google Analytics, observando tempo de visitação, páginas mais visitadas e demais comportamentos.
Mapear a jornada do consumidor pode validar algumas hipóteses ou, mesmo, trazer boas surpresas.
💡Saiba mais: O que é comportamento do consumidor e qual sua importância?
2. Otimize seu site para mobile
Observe também como seu site está rodando no mobile. Afinal, os celulares estão com muito mais frequência de uso que os computadores desktop, logo, devem ser prioridade nas otimizações. Verifique o tamanho das fontes, se ele está responsivo e de fácil manuseio.
💡Saiba mais: O que é mobile first? Saiba tudo sobre essa estratégia
3. Faça pesquisas
O que também pode ser valioso é ouvir seu próprio público. Peça feedback, entenda as necessidades deles, verifique os motivos para abandono de carrinho, veja se há alguma dificuldade para encontrar produtos. Se há gargalos no processo, nada como se colocar no lugar do cliente para encontrar soluções.
Um desses exemplos é o de cadastros muito longos na etapa de finalização da compra. Uma solução para resolver esse problema é a Nuvem Pay, uma funcionalidade das lojas virtuais da Nuvemshop integrada ao checkout, que permite aos clientes salvar seus dados pessoais e de envio para compras futuras.
Essa facilidade pode parecer algo simples, mas 40% da nossa base de clientes declarou estar mais propensa a comprar de lojas que ofereçam soluções como essa. Muito bom, não? Crie uma loja virtual grátis agora mesmo e aproveite esse benefício. 😉
4. Faça experimentos
Por fim, teste, teste e teste! Fazer experimentos é a base do marketing digital, e não é com achismos que vamos saber se a disposição dos produtos fica melhor do jeito A ou B ou se devemos usar o botão de uma cor ou de outra, mas sim, com protótipos e testes.
Use métodos empíricos, que te darão mais segurança na tomada de decisões.
5. Use a inteligência artificial (IA)
A inteligência artificial (IA) é uma grande aliada na criação de experiências do usuário memoráveis. Com ela, você pode criar chatbots para agilizar o atendimento, automatizar o envio de e-mail marketing, fornecer uma busca inteligente no seu site, criar sistemas de recomendações inteligentes e muito mais.
A Nuvemshop, por exemplo, incrementou sua plataforma de e-commerce com uma solução baseada em inteligência artificial generativa para ajudar os lojistas a criarem descrições de produtos completas e atrativas para os clientes. Dessa forma, explicando para a ferramenta quais são as especificações dos itens, ela cria um texto informativo, fácil de entender e otimizado para SEO, para que os produtos apareçam nos resultados de busca do Google. Incrível, não é?
6. Capriche no layout
Um layout bonito e eficiente tem o poder de aumentar a usabilidade e a desejabilidade na experiência do usuário. Afinal, a construção visual da interface determina a facilidade de encontrar cada elemento, acessar conteúdos e, no caso do e-commerce, adquirir produtos.
Na Nuvemshop, por exemplo, são mais de 60 opções de layouts customizáveis e responsivos para deixar sua loja virtual linda e funcional.
💡Saiba mais: Melhores layouts da Nuvemshop
Como medir a experiência do usuário?
A experiência do usuário é essencial para o sucesso de uma plataforma digital. Mas como saber se os usuários estão tendo uma boa experiência? A seguir, confira algumas métricas que podem ajudar:
1. Taxa de rejeição
A taxa de rejeição, ou bounce rate, indica quantos usuários abandonam um site ou plataforma logo após acessá-los. Um bounce rate alto pode indicar problemas como lentidão na navegação, dificuldade para encontrar informações ou um design pouco intuitivo.
2. Taxa de conversão
A taxa de conversão é uma métrica que indica a porcentagem de usuários que realizam uma ação específica na em um site, blog ou plataforma, como fazer uma compra, clicar em um botão ou preencher um formulário.
Logo, uma taxa de conversão alta indica que a experiência do usuário está satisfatória e que os usuários estão encontrando o que procuram de forma fácil e intuitiva.
💡Saiba mais: O que é taxa de conversão, como calcular e saber se é boa?
3. Tempo de permanência
O tempo de permanência indica quanto tempo o usuário passa navegando em uma página. Nesse sentido, um tempo curto pode indicar que o usuário não encontrou o que buscava, logo, sua experiência não foi satisfatória.
Caso o tempo de permanência seja longo, isso pode indicar que seu visitante está engajado e achando o conteúdo relevante, sinal de que a experiência do usuário é positiva.
4. NPS (Net Promoter Score)
O NPS é uma métrica que indica o índice de satisfação dos usuários com a plataforma. Os usuários são convidados a responder a uma pergunta simples sobre sua experiência: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa plataforma para um amigo?”. Com base nas respostas, é possível calcular o NPS, que pode variar de -100 a 100.
5. Testes de usabilidade
Os testes de usabilidade são uma forma de pedir diretamente aos usuários suas opiniões sobre a experiência em um aplicativo ou plataforma. Nesses testes, eles são convidados a realizar tarefas específicas enquanto são observados, para que seja possível identificar problemas e oportunidades de melhoria.
Um conceito bastante conhecido nesses testes é o de mapa de calor, que mostra as áreas do site ou aplicativo mais acessadas e as que são ignoradas pelos usuários. Com base nessas informações, é possível fazer ajustes na navegação e no design para melhorar a experiência do usuário.
E aí, aprendeu tudo sobre experiência do usuário?
Como você viu, melhorar a experiência do usuário não é apenas sobre mudar a navegação do seu e-commerce, mas acima de tudo, é sobre ter empatia. Nada como se colocar no lugar dos seus consumidores para causar boas impressões, encantar clientes e, assim, garantir mais vendas.
Aproveitando que está aqui, que tal criar uma loja virtual gratuita em uma plataforma pensada para oferecer uma experiência do usuário excelente? Com a Nuvemshop, você conta com centenas de aplicativos para otimizar a UX do seu e-commerce. É fácil, rápido e não requer nenhum conhecimento técnico. Esperamos por você! 💙
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