O que é fulfillment, quais as etapas e como funciona?
- Fulfillment, ou Order Fulfillment, é um conjunto de processos logísticos e operacionais das vendas online que pode otimizar espaço, custo e o trabalho em um e-commerce;
- O processo envolve as etapas de controle de estoque, separação dos produtos (picking), embalo (packing), transporte e pós-venda;
-
Otimize seu processo de fulfillment com uma ferramenta de cálculo de frete grátis: ofereça opções rápidas e econômicas para seus clientes, melhorando a experiência de compra e aumentando a satisfação!
No cenário cada vez mais competitivo do e-commerce, a eficiência no fulfillment, isto é, o processo completo de recebimento, processamento e envio de pedidos em um e-commerce, pode ser o diferencial que seu negócio precisa para se destacar. Afinal, entregar produtos de forma rápida e eficaz não é apenas uma questão de logística, mas de conquistar a confiança e a satisfação dos seus clientes. E não é a gente que está falando!
Uma pesquisa do Capterra, divulgada pela PEGN, aponto que mais de dois terços (73%) das pessoas esperam que uma loja online ofereça entregas ultrarrápidas, isto é, que sejam enviadas no mesmo dia. E tem mais: um quarto dos consumidores estão dispostos a trocar de loja se o prazo de envio for mais curto.
Dados interessantes, não é mesmo? Então, se você quer saber como otimizar o fulfillment do seu negócio, continue com a leitura deste artigo e saiba tudo sobre o assunto! Mas, antes de começar, que tal otimizar o seu processo logístico e oferecer transparência aos seus clientes? Use a calculadora de frete gratuita e simule os valores de entregas e prazos de envios para as suas encomendas:
O que é fulfillment?
Fulfillment, ou Order Fulfillment, é o conjunto de processos logísticos e operacionais envolvidos em vendas online. Ele abrange desde o processamento do pedido até a separação no estoque, embalagem, entrega e pós-venda junto ao consumidor, e pode ser feito diretamente pela loja virtual ou por meio de empresas terceirizadas.
Sua empresa pode ter o melhor produto, mas pode perder credibilidade se o frete for muito caro, se não cumprir com os prazos de entrega ou não tiver um bom atendimento e logística reversa para trocas e devoluções.
É por isso que o fulfillment deve estar sempre no seu radar. Ele dá visibilidade sobre a jornada dos pedidos desde o checkout até a entrega.
Por exemplo, imagine que você tem uma loja de moda fitness. Um boa gestão do fulfillment neste sentido seria:
- Estoque: você organiza os produtos por categorias, como acessórios esportivos, viseiras, tênis etc;
- Recebimento do pedido: o cliente compra um conjunto de acessórios no site;
- Separação do pedido: você localiza rapidamente o “Conjunto de Acessórios” no estoque;
- Embalagem: o produto é embalado;
- Envio: o pedido é enviado pelos Correios com frete pago pelo cliente;
- Acompanhamento: o cliente recebe o código de rastreamento por e-mail;
- Pós-venda: você manda uma mensagem no WhatsApp para garantir a satisfação do cliente.
Interessante, não é mesmo? Se você quiser saber mais sobre o conceito, veja o vídeo que relaciona o fulfillmente como o futuro da logística no e-commerce brasileiro:
Como funciona o fulfillment?
Uma loja virtual pode coordenar seu próprio fulfillment de ponta a ponta. Para isso, precisa integrar muito bem suas áreas de logística, operações e atendimento ou, então, pode apostar em empresas especializadas neste serviço.
Um site que usa um serviço de fulfillment apenas recebe o pedido do cliente. Já a armazenagem, separação, packing, transporte, e, às vezes, até o atendimento ao cliente ficam nas mãos da terceirizada.
Normalmente, o repasse do pedido é feito por do sistema de ERP , um sistema de gestão que permite acesso fácil, integrado e confiável aos dados de uma empresa do lojista, integrado ao sistema da empresa terceirizada.
A loja virtual fica responsável por repor o estoque de produtos junto à empresa parceira. Ela, então, cuida da armazenagem, separação e embalagem (pick e packing), e, finalmente, do envio ao consumidor final. Veja a seguir a ilustração de como funciona o fulfillmente no e-commerce:
Etapas do fulfillmentt
Agora que você já sabe o que é fulfillment e como funciona, conheça as cinco principais etapas envolvidas nessa operação:
Estoque
O armazenamento da mercadoria pode ser feito em armazém próprio ou junto a um parceiro de fulfillment. Algumas lojas ainda recorrem ao estoque de terceiros, como as que fazem dropshipping.
Imagine que você tem uma loja online que vende acessórios artesanais e mantém os produtos organizados em prateleiras em um escritório. Se a demanda crescer, você pode considerar armazenar seus produtos em um centro de fulfillment especializado, como um armazém parceiro, para facilitar o processo.
Separação do produto
Quando o pedido é processado, o produto é localizado e separado dentro do estoque. Desta forma, é importante ter uma gestão e controle de estoque eficientes para auxiliar nessa organização.
Uma dica é organizar os produtos de forma lógica (por categoria de produto ou código de barras) para facilitar a separação.
Packing
O pedido é embalado e protegido para evitar avarias e perdas durante o transporte. Essa etapa precisa ser ágil, porém muito cuidadosa para evitar erros e custos extras.
Portanto, escolha embalagens adequadas ao tamanho e fragilidade do seu produto. Isso ajuda a evitar custos extras com embrulhos grandes demais ou materiais inadequados.
Transporte
É hora de entregar para o cliente. A entrega pode acontecer via transportadora, entregadores próprios ou por uma operadora de fulfillment.
Pós-Venda
A venda não termina na entrega! A última etapa é a coleta de feedback do cliente e a administração de eventuais casos de troca e devolução.
Lembre-se de enviar um e-mail ou mensagem para o cliente agradecendo a compra e pedindo um feedback sobre a experiência com a sua loja. Se o comprador não ficou satisfeito com o produto, você oferece a opção de devolução ou troca, se necessário.
Vantagens do fulfillment para lojas virtuais
O fulfillment tem impacto direto nos custos, vendas e reputação do seu negócio.
Ter processos bem estruturados garante a eficiência nas entregas, evita imprevistos e melhora o índice de satisfação do consumidor.
Já um parceiro de fulfillment pode apoiar empresas que vendem em marketplaces, cujos padrões de performance e entrega são altos.
Confira algumas vantagens do serviço de fulfillment:
Redução de custos
Em muitos casos, só é possível otimizar despesas de armazenamento, manuseio e logística ao fazer melhorias pontuais. Ou ao aumentar consideravelmente o volume de vendas — o que não é nada fácil.
A boa notícia é que, ao eliminar a necessidade de um armazém próprio, serviços de fulfillment diminuem custos fixos de manutenção da estrutura física, segurança e pessoal envolvidos.
Vale destacar que essa modalidade também traz muitos benefícios para e-commerces regionais. Por terem escala, empresas de fulfillment conseguem oferecer frete e logística com condições mais competitivas para diferentes localidades.
Economia de tempo e agilidade
Ao economizar tempo na gestão de logística, você tem a chance de focar mais em atividades estratégicas do negócio. Por que não focar mais esforços em técnicas de vendas e relacionamento com o cliente, por exemplo?
Delegar o fulfillment a um operador especializado pode agilizar e padronizar processos. E o melhor, reduzindo as chances de erros e imprevistos.
Escalabilidade do negócio
Um serviço de fulfillment pode acelerar a escalabilidade de lojas virtuais. Vamos supor que o seu e-commerce apresente crescimento considerável em vendas. Afinal, você trabalha com esse objetivo!
Esse tipo de operação permite que o aumento não precise ser acompanhado da contratação de mais pessoas e de um armazém maior para dar conta da logística.
Outro benefício está relacionado a datas sazonais, como Natal e Black Friday. Se não quiser terceirizar o fulfillment de vez, você pode optar por essa estratégia apenas em períodos de alta demanda.
Como otimizar o fulfillment no e-commerce
Independentemente de a sua empresa contar ou não com um parceiro terceirizado, sempre há oportunidade para otimizar as etapas de fulfillment. Lembre-se: melhoria contínua é chave!
Aqui vão alguns pontos de atenção:
Tenha uma plataforma de e-commerce robusta
É fundamental que sua plataforma de e-commerce conte com integrações eficientes. Há conexão com os principais ERPs, APIs e softwares de controle de inventário?
A plataforma da Nuvemshop tem todos os recursos para facilitar a organização de pedidos. Com ela, seu time consegue gerenciar muitos processos de fulfillment, como estoque e envios. Ainda, caso você já tenha um alto volume de vendas, indicamos a Nuvemshop Next, que oferece um gerente de contas dedicado para apoiar sua estratégia.
💡 Saiba mais: O que considerar na hora de migrar de plataforma
Faça uma boa gestão de estoque
É preciso garantir que os produtos de maior giro estejam sempre disponíveis, seja em armazém próprio ou de um terceiro. Fique atento ao fluxo de reposição de estoque!
Se for contratar uma empresa de fulfillment, escolha os produtos que já vendem bem. Assim, o estoque não fica parado com o parceiro, afinal você estará pagando por isso.
Também é importante facilitar a identificação dos produtos, como marcações para tamanhos e cores diferentes. Desta forma, você evita confusões com códigos e SKUs.
Para facilitar a criação de SKUs, a Nuvemshop criou uma ferramenta exclusiva e totalmente gratuita. Você só precisa inserir as informações da sua empresa e adicionar até três atributos do produto para obter seu código na hora! Experimente:
👉 Ferramenta grátis: Gerador de SKU
💡 Saiba mais: O que é controle de estoque e como fazê-lo
Atenção aos canais de atendimento
Como vimos, empresas de fulfillment oferecem atendimento ao cliente. Porém, pode ser que o consumidor acione a sua loja por outros canais, como as redes sociais.
Garanta que sua loja tenha canais fáceis de acionar e um time de atendimento com visibilidade dos processos de logística reversa. Boas plataformas de e-commerce e ERP são essenciais para isso!
💡 Saiba mais: Atendimento ao cliente: o que é, dicas e métricas para melhorá-lo
Mensure os resultados
Por fim, é fundamental mensurar o funcionamento do seu fulfillment. Aqui vão alguns indicadores que você deve acompanhar:
- Quantidade de pedidos e envios feitos pela loja em um determinado período;
- Tempo médio entre o pedido e a expedição, além, é claro, da entrega;
- Número de pedidos devolvidos, extraviados e danificados;
- OTIF (On-Time, In-Full), que indica se as entregas aconteceram dentro do prazo estabelecido e em perfeitas condições.
Tais métricas ajudam a avaliar a agilidade do serviço como um todo e os problemas mais frequentes.
💡 Saiba mais: 7 métricas que todo e-commerce deve acompanhar e como medi-las
Empresas de fulfillment
A terceirização do fulfillment já é uma prática altamente difundida em países como os Estados Unidos. Essa tendência está ganhando força no Brasil, onde crescem as opções de empresas que oferecem esse serviço.
Porém, é preciso ser muito criterioso ao escolher um parceiro. A melhor opção vai depender muito da sua localização, modelo de negócio e complexidade da sua loja virtual.
Então, vamos conhecer algumas das principais empresas de fulfillment que operam no Brasil:
Fulfillment da Amazon
A Amazon lançou a operação de Logística da Amazon no Brasil no final de 2020. Através do serviço, a empresa gerencia recebimento, separação, packing e envio dos produtos dos lojistas.
Benefícios:
- Produtos elegíveis para Amazon Prime;
- Suporte no atendimento ao cliente;
- Lojista pode manter mercadoria em seu armazém ou no da Amazon.
Fulfillment Mercado Livre
O Envios Full, serviço do Mercado Livre, é uma opção para lojistas que vendem em seu marketplace.
Benefícios:
- Maior exposição de anúncios no marketplace;
- Entrega no dia seguinte com destino a São Paulo;
- Atendimento ao cliente no pós-venda;
- Crédito para envio de mais estoque.
Correios Log+
O Correios Log+ é o serviço de fulfillment dos Correios e atende, principalmente, pequenas empresas.
Ao contratá-lo, o lojista paga um valor fixo por cada item armazenado e pedido atendido. Os armazéns estão localizados em cinco cidades: Cajamar (SP), Brasília (DF), Rio de Janeiro (RJ), Contagem (MG), Curitiba (PR) e Recife (PE).
Benefícios:
- Integração com softwares de ERP e atendimento;
- Embalagem gratuita;
- Sem cota mínima de pedidos;
- Emissão de nota fiscal.
B2W Fulfillment
Entre as soluções para marketplace, também está a da B2W. Essa opção funciona para lojistas dos marketplaces Lojas Americanas, Submarino e Shoptime.
O serviço funciona para empresas com CNPJ nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Pernambuco. O faturamento mínimo exigido é de R$ 50 mil mensais.
Benefícios:
- Embalagem gratuita;
- Atendimento ao cliente;
- Expedição no mesmo dia.
DHL Fulfillment
A solução da DHL oferece a criação de pedidos, armazenamento, remessa e também atendimento ao cliente. A solução é voltada tanto para empresas do e-commerce B2C como para e-commerce B2B.
Benefícios:
- Montagem de kits e packaging;
- Opções de click & collect ou entrega direta;
- Envio doméstico e internacional.
Direct
A Direct, especializada em logística para e-commerce, oferece fulfillment para lojistas de todos os portes.
Benefícios:
- Mercadoria armazenada em armazém da Direct ou centro de distribuição próximo;
- Impressão remota de notas fiscais;
- Atendimento a ocorrências dos clientes.
💡 Saiba mais: O que é multi CD e como ter múltiplos centros de distribuição?
Entendeu o que é fulfillment?
Como vimos, o order fulfillment é um diferencial para ganhar mais eficiência operacional, e, consequentemente, melhorar a experiência do cliente.
No fim do dia, empresas que fazem uma boa entrega, cumprem prazos e oferecem uma boa experiência de pós-venda têm tudo para crescer e se diferenciar da concorrência.
Nossa recomendação final? Revisite a estratégia de fulfillment da sua loja de tempos em tempos. Só assim você descobrirá os principais gargalos e etapas que precisa melhorar.
Se você já coordena uma loja virtual e precisa otimizar sua operação, migre seu e-commerce para a plataforma da Nuvemshop! Contamos com APIs robustas e uma equipe experiente em comércio eletrônico para fazer seu negócio crescer, incluindo um gerente dedicado para acompanhar seu negócio.
