O que é política de entrega e por que ela é importante?
- Política de entrega é uma página (ou uma seção de uma página) de um e-commerce em que as regras para o envio de produtos são explicadas;
- Ter essas informações organizadas ajuda os clientes a terem mais confiança em sua loja e diminui as dúvidas e reclamações junto ao seu canal de atendimento;
- Aqui, também é fundamental esclarecer os termos de troca e devolução. Se você ainda não tem essas diretrizes, use o Gerador de política de troca e devolução gratuito da Nuvemshop.
Para um e-commerce alçar grandes voos, é necessário construir um relacionamento com o consumidor, certo?
Parte importantíssima disso ocorre por meio do atendimento ao cliente, mas você também deve fornecer algumas informações importantes sem que as pessoas precisem recorrer ao seu canal de suporte. A política de entrega é um exemplo.
Pensando nisso, preparamos este artigo com tudo o que você precisa saber sobre a política de entrega no e-commerce: o que é, qual a importância, o que incluir e exemplos para se inspirar. Pronto para conferir? Então, vamos lá!
Antes de começar, aproveite para conferir também nosso Gerador de Política de Troca gratuito e pronto para uso:
O que é política de entrega?
A política de entrega é um documento ou seção em uma loja virtual que detalha as regras, prazos e condições relacionadas ao envio de produtos comprados por clientes.
É possível criar uma página exclusiva em seu site para inserir esse tipo de informação. Todavia, o mais comum é que a política de entrega seja um tópico da página de Termos e Condições da loja.
Nessa página, também costumam estar a política de trocas e devoluções, além dos termos de uso do site. Vale lembrar que, caso opte por incluir todas essas informações na mesma página, é importante deixar bem claro qual é qual.
E, se precisar de ajuda para criar as suas regras e políticas, conte com nossas ferramentas gratuitas:
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Por que ter uma política de envio e entrega?
A política de entrega (ou política de envio, como também é chamada) apesar de não ser um tema muito comentado, é importante para garantir a confiabilidade do seu e-commerce.
No entanto, esse não é o único motivo. Confira, a seguir, por que é importante organizar essas informações em sua loja virtual:
Segurança para os clientes
Suponhamos que um cliente entre em sua loja online pela primeira vez. Ele se interessou pelos produtos que você oferece e está disposto a comprar um presente de aniversário para sua mãe, mas hesita por algum instante: “Será que esse produto chega a tempo? E, se não chegar, posso reclamar com a loja?”.
Ele busca dados no rodapé sobre as políticas de envio e entrega, mas sem sucesso. O cliente até pode entrar em contato imediato com o lojista por telefone ou e-mail para procurar mais informações. No entanto, quantas pessoas realmente fariam isso? Quantas delas simplesmente desistiriam da compra nesse momento?
Você deve se adiantar a respeito das dúvidas dos consumidores, fornecendo dados de uma maneira clara e facilmente compreensível dentro de uma página especial do seu site de vendas. Assim, você contribui para aumentar a confiança em sua marca, ao mesmo tempo em que otimiza o seu próprio processo de atendimento.
💡 Saiba mais: Como fazer entregas de loja virtual e quais as melhores estratégias
Atuação em conformidade com a Lei do E-commerce
Embora o Decreto Nº 7.962/13, mais conhecido como Lei do E-commerce, não seja muito claro em algumas diretrizes, ele ainda é interessante na medida em que determina pontos importantes no relacionamento lojista-cliente.
Um dos pontos ao qual a lei faz referência é sobre os prazos de entrega. E, segundo o decreto, eles devem ser informados ao longo de todo o processo de compra em seu site.
Apesar de o prazo do frete aparecer em muitas páginas de produtos e de checkout, a política de entrega pode (e deve) reforçar essa informação, o que também pode ser útil em caso de disputas legais relacionadas ao assunto.
💡 Saiba mais: Como funciona o prazo de entrega e o que fazer quando atrasa?
Diminuição de dúvidas e reclamações
Se antecipar possíveis dúvidas dos seus clientes em uma página contendo sua política de entrega, também permite diminuir a quantidade de mensagens com perguntas ou reclamações sobre os prazos em seus canais de atendimento.
Desse modo, você consegue oferecer um bom atendimento ao consumidor e otimizar o trabalho da sua equipe, que tem mais tempo para dar um suporte de qualidade aos clientes que tenham outros tipos de questões a resolver.
💡 Saiba mais: O que é atendimento personalizado e como aplicá-lo em sua empresa?
Que informações incluir na política de entrega da loja virtual?
Em geral, uma política de entrega de mercadorias apresenta as seguintes informações:
- Prazo de envio: tempo estimado para que o produto chegue ao cliente, variando conforme a localização e o método de envio escolhido;
- Opções de frete: métodos de envio disponíveis e transportadoras usadas para realizar a entrega;
- Áreas de cobertura: onde a loja entrega os produtos e se existem restrições de entrega, como regiões específicas, cidades, estados ou países;
- Processamento do pedido: tempo necessário para preparar e enviar o pedido após a confirmação da compra;
- Rastreamento da encomenda: informações sobre como o cliente pode rastrear o status da entrega do seu pedido.
- Ação em caso de atrasos: como entrar em contato com sua loja, verificar se o produto ficou retido nos Correios caso o número de tentativas de entrega tenha se excedido etc.;
- Política de devoluções e trocas: como lidar caso o cliente receba um item errado, danificado ou queira devolver;
- Outras informações relevantes sobre a logística do seu e-commerce.
Não há uma regra fixa sobre quais dados devem constar na política de entrega. Então, se perceber que alguma dúvida sobre o assunto é recorrente entre os clientes, pode adicioná-la ao texto para ajudar outras pessoas.
💡 Saiba mais: O que é e como emitir uma nota fiscal de devolução?
Exemplo de política de entrega
Caso queira conferir um exemplo de política de entrega, confira o texto com os termos de envio da loja Boreal Joias:
ENVIO
O prazo para postagem do seu pedido é de até 3 dias úteis após a aprovação do pagamento (podendo ser enviado antes!);
Todas as encomendas são enviadas via Correios e o status pode ser consultado em https://www.nuvemshop.com.br/ferramentas/rastreio-encomendas;
Muita atenção na hora de preencher o endereço de entrega! É imprescindível que seja cadastrado corretamente para que a entrega seja efetuada com sucesso. Em caso de erros na entrega causados devido a informações incorretas, um novo frete será calculado e o comprador deverá efetuar o pagamento para o segundo envio;
O prazo de entrega varia de acordo com a sua região. Você poderá consultar essa informação inserindo o CEP nas páginas dos produtos ou no carrinho de compras;
As entregas poderão sofrer atrasos caso o Correios determine greve
Alguns locais possuem restrição de entrega e o objeto ficará disponível na agência de Correios mais próxima para ser retirado em até 5 dias corridos. Caso o objeto não seja retirado, o mesmo será devolvido ao remetente. Um novo frete será calculado e o comprador deverá efetuar o pagamento para o segundo envio.
A partir desse exemplo e de todas as informações vistas aqui, você estará pronto para escrever a política de envio e entrega do seu e-commerce!
Tudo entendido sobre política de entrega no e-commerce?
Mais do que cumprir as leis do comércio eletrônico, a política de entrega do e-commerce estabelece confiança em sua loja, favorece o laço entre cliente e lojista e ajuda a posicionar a sua marca em destaque perante à concorrência.
Acredite: esse é um texto simples, mas que pode fazer toda a diferença em sua loja virtual.
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