O que é last mile na logística e como otimizar essa etapa da entrega?
- O last mile é o último trecho da entrega, crucial para a satisfação do cliente e impactando significativamente os custos logísticos, chegando a 30% do total;
- A logística é dividida em first mile (produção ao armazém), middle mile (distribuição até centros de transbordo), e last mile (entrega ao destinatário final);
- Para melhorar o last mile, é recomendado oferecer pontos de retirada, investir em tecnologia e gestão, contratar fulfillment, planejar rotas, aumentar capilaridade, diversificar opções de entrega, e otimizar comunicação com clientes.
Você já acompanhou a rota de entrega de alguma encomenda sua e percebeu que o caminho percorrido não fazia muito sentido? Se sim, saiba que isso acontece porque otimizar a logística é um dos grandes desafios que a nova lógica de consumo pelo ambiente digital trouxe. Então, como traçar a melhor rota para milhares de encomendas simultaneamente? A resposta é por meio de last mile.
Diante desse problema, o last mile é um conceito que chegou para ser parte da solução. De acordo com uma pesquisa realizada pela Fundação Dom Cabral, o último trecho da entrega de uma encomenda é, normalmente, o mais custoso para as empresas, chegando a atingir 30% do custo total da logística.
Por isso, ao longo deste conteúdo, vamos entender tudo sobre last mile: o que é, conceitos e as melhores práticas para otimizar o último trecho das entregas. Então, vamos lá? 🚚
O que é last mile na logística?
O last mile, ou última milha, refere à etapa final de um processo. Na logística, o last mile é o último trecho da entrega de uma encomenda, pacote ou pedido.
O last mile é extremamente importante na logística porque está diretamente relacionado à satisfação do cliente. Os atrasos na entrega podem deixar muitos clientes insatisfeitos com a experiência de compra em sua totalidade, sendo extremamente prejudicial para a empresa.
Além disso, o last mile na logística deve ser bastante efetivo, já que os centros urbanos são o ponto de maior demanda e maior concentração dos serviços de entrega.
Assim, todos os pedidos que chegam aos centros de distribuição têm grande necessidade de vazão, tanto para finalizar o processo daquele pacote, quanto para abrir espaço para outras encomendas chegarem.
Como o last mile impacta o seu negócio?
O last mile é importante para a experiência do cliente na empresa, já que ele vai fazer a avaliação do prazo de entrega e as condições em que o produto chegou até ele.
Tudo isso pode contribuir para que o consumidor volte a comprar novamente do seu negócio e é parte importante do processo de fidelização.
Além disso, com o last mile, você é capaz de explorar a qualidade do serviço de entrega escolhido e analisar se ele tem a capacidade de finalizar os envios dentro do prazo prometido.
As 3 fases da logística: last mile, first mile e middle mile
Para que você conheça melhor as etapas da logística de entrega de encomendas, detalhamos cada uma abaixo. Confira:
1. First mile
A first mile é a primeira etapa do processo de entrega. De forma geral, refere-se à fase em que o produto é enviado da fábrica ou espaço onde é produzido até o armazém ou centro de distribuição.
2. Middle mile
Já a middle mile corresponde à fase da entrega em que a encomenda é transferida do centro de distribuição até os centros de transbordo. É nessa fase que a encomenda passa por transportes de vias aéreas ou rodoviárias, geralmente passando por mais de uma locação até entrar na rota de entrega.
3. Last mile
A last mile, como falamos anteriormente, diz respeito à etapa final da entrega, em que a encomenda passa por uma verificação final nos centros de transbordo e é enviada para o endereço do destinatário.
Como otimizar o last mile nas entregas?
Agora que você entende bem o conceito de last mile e a importância dele na logística para e-commerce, vamos ver algumas maneiras de otimizar esse trecho de entrega e garantir a satisfação dos seus clientes. Confira:
Oferecer pontos de retirada
Uma ótima forma de otimizar o last mile no seu e-commerce é disponibilizar a opção de o cliente receber sua encomenda em algum ponto de retirada — ou seja, terceirizar o last mile para o seu consumidor.
Em um primeiro momento, isso pode parecer uma opção ruim para você. No entanto, muitas pessoas ficam fora de casa o dia inteiro, não têm porteiro, ou até mesmo moram em um local em que os entregadores não conseguem achar facilmente e passam por problemas por causa disso.
Esse modelo logístico é chamado de PUDO (pick-up e drop-off, ou retirada e entrega) e vem se tornando popular devido à conveniência e praticidade. Isso porque, com ele, os consumidores não precisam esperar pela entrega da encomenda em casa: basta buscar o pacote em um ponto estratégico.
Se essa opção de frete for mais barata e mais rápida do que as outras, melhor ainda! Muitos clientes vão acabar escolhendo essa alternativa e não terão como responsabilizar você ou sua marca por um eventual atraso. A não ser que a encomenda demore demais para chegar no ponto de retirada, é claro.
Investir em tecnologia e sistemas de gestão
Muitas pessoas podem pensar que ter um sistema de gestão é apenas para grandes empresas. No entanto, quando seu e-commerce começa a crescer muito, você pode ver como a sobrecarga é possível em qualquer tamanho de negócio. A partir daí, fica impossível se organizar em papéis e muitas planilhas diferentes.
Por isso, o que ajuda bastante a otimizar o last mile é ter um sistema de gestão, ou ERP (Enterprise Resource Planning). Você pode adquiri-lo separadamente, mas o importante é que ele tenha integração com a sua loja virtual.
A Nuvemshop, por exemplo, possui integração com vários ERPs disponíveis na nossa loja de aplicativos.
Desse modo, será possível organizar e acompanhar todo o processo de gestão logística das suas encomendas, da postagem até a entrega.
💡 Saiba mais: O que é e como escolher um ERP para e-commerce?
Contratar uma empresa de fulfillment
Fulfillment é o conjunto de operações e processos logísticos que compõem uma venda online. A partir da venda, passando pela separação no estoque, embalagem, entrega, está tudo incluído!
A ideia para otimizar o last mile, portanto, é contratar uma empresa de fulfillment. É ela que vai cuidar de todas as etapas após o pagamento para você, com responsabilidade e profissionalismo.
Alguns dos grandes nomes que oferecem esse tipo de solução são Amazon, Mercado Livre (com o Mercado Envios Full), Enjoei, dentre outras. A Amazon, inclusive, se destaca bastante nesse segmento por ser reconhecida pelas suas entregas rápidas.
Planejar o processo de entrega
Se você tem contato direto com a logística, deve saber que planejar o processo de entrega é essencial para otimizar o last mile. Isso porque estudar as rotas e ver qual o melhor caminho para o produto percorrer é a essência de ter uma boa gestão logística.
Em alguns casos, você pode achar que está economizando mandando seu produto por uma rota mais longa já existente, enquanto essa pode não ser a melhor opção.
Se você está contratando uma transportadora para e-commerce, é essencial que você avalie se ela faz um planejamento inteligente do processo de entrega. O simples fato de o pedido seguir rotas estranhas pode deixar o cliente desconfortável durante o processo de rastreio da encomenda e aumentar as chances de algo dar errado.
💡 Saiba mais: Como fazer entregas de loja virtual e quais as melhores estratégias
Investir na capilaridade das rotas
Um processo de entrega eficiente com um last mile otimizado conta com bastante capilaridade! Mas, afinal, o que é capilaridade na logística?
Na logística, a capilaridade é ter muitas rotas de entrega, fato que só pode ser atingido com uma boa quantidade de centros de tratamento e distribuição.
Ao contratar uma transportadora para o seu e-commerce, talvez você perceba que a maioria das empresas divulga bastante o número de centros físicos que possui. Você deve procurar aquelas que tenham a maior quantidade de centros de distribuição, o mais espalhados possível.
Isso permite que as mercadorias vão e voltem com facilidade e que as rotas sejam mais ágeis, diminuindo o prazo de entrega.
Diversificar as opções de entrega
Cada consumidor possui suas próprias necessidades e elas podem ser muito diferentes entre si. Por isso, é essencial que você diversifique suas opções de entrega.
Por exemplo, um cliente pode ter urgência, pagando inclusive a mais para ter a entrega expressa, enquanto outro pode preferir pagar menos no frete econômico e esperar mais. Nunca se sabe, por isso, oferecer todas as opções é o ideal.
Sabemos que ter contratos com várias transportadoras oferecendo muitas modalidades de entrega pode ser inviável. Por isso, recomendamos os gateways de frete. Por meio de um único contrato com a solução escolhida, você consegue oferecer para seus clientes entregas em várias modalidades e transportadoras.
💡 Saiba mais: O que é e como funciona um gateway de frete?
Otimizar a comunicação com o cliente
Como já mencionamos por aqui, clientes podem ser muito impacientes durante o processo de entrega de suas encomendas. No entanto, se você estabelece um bom atendimento ao cliente, dificilmente eles terão uma experiência de compra ruim. Para isso, ofereça:
- Atualizações constantes sobre o status do pedido;
- Canais de contato confiáveis;
- E informações claras e de fácil acesso.
Então, acompanhe sempre as suas entregas, deixe os prazos bem visíveis e claros no seu site e envie mensagens ou e-mails automáticos de atualização do envio. Assim, você vai se certificar que, mesmo que o last mile apresente problemas, isso não afete o seu relacionamento com seus clientes.
Entendeu o que é last mile na logística?
Como você viu, o last mile é um conceito extremamente importante na logística, estando diretamente relacionado à satisfação dos clientes, à redução de custos, saúde financeira das empresas, dentre outros.
Portanto, aplique os insights que demos neste conteúdo para traçar suas próprias estratégias e começar a otimizar seu last mile agora mesmo.
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