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O que é marketing boca a boca e como fazer na empresa?

Por: Luiz Piovesana

Atualizado há 1 mês

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13 min de leitura

Você sabe o que é marketing boca a boca? Uma pesquisa realizada pela Nielsen mostrou que 92% dos consumidores ao redor do mundo confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outro tipo de marketing. Ou seja, transmitir uma boa experiência para seus clientes, fazendo com que eles indiquem a sua marca para amigos e familiares é a melhor estratégia que você pode adotar.

Esse é justamente o conceito de marketing boca a boca: crescer sua marca por meio de interações espontâneas entre clientes e potenciais clientes.

Mas você já entende essa estratégia a fundo? Sabe como ela funciona? Tem alguma ideia de como estimular essas interações? Pensando em todas essas dúvidas, trouxemos este conteúdo para te ajudar nessa jornada. Então, continue lendo e saiba mais sobre o marketing boca a boca.

O que é marketing boca a boca?

Marketing boca a boca, também conhecido como buzz marketing ou marketing de recomendação, é quando o interesse do consumidor pelo produto ou serviço de uma empresa se reflete em seus diálogos diários com amigos e familiares.

Essencialmente, é a publicidade gratuita e espontânea como consequência das experiências positivas do cliente. Geralmente, isso é acionado quando algo no produto ou serviço vai além do que eles esperavam.

Como funciona o marketing boca a boca?

O marketing boca a boca pode ser incentivado por meio de diferentes atividades de publicidade e atendimento ao cliente estabelecidas dentro da empresa. Ele pode se manifestar de diversas formas:

• Em uma conversa despretensiosa entre amigos e familiares;
• Em uma indicação mais direta;
• Em uma publicação ou até um story em alguma rede social.

Aqui, o mais importante é essa validação de uma parte externa da sua marca, atestando a qualidade do seu produto ou serviço.

💡 Saiba mais: O que é marketing direto e como utilizar para vender mais?

Vantagens do marketing boca a boca

Você conhece bem quais são as vantagens do marketing boca a boca? É bem importante conhecer bem os benefícios para saber exatamente quais são seus objetivos na hora de traçar a estratégia. Confira:

Gera confiabilidade

É muito mais fácil para alguém confiar na sua marca ao ouvir uma opinião positiva vindo de fora dela. Isso porque essa opinião normalmente vem da voz da experiência. Por mais que uma empresa consiga comunicar seus processos e falar do seu produto com propriedade, ouvir o relato de alguém que viveu aquilo é muito mais poderoso.

💡 Saiba mais: O que é prova social e como usá-la a favor do seu negócio?

Tem maior poder de influência

Esse tópico é facilmente justificado pelo dado que trouxemos logo no início desse artigo: 92% das pessoas confiam mais na indicação de amigos ou familiares do que em qualquer outro tipo de propaganda. Por isso, o marketing boca a boca é a estratégia que mais trará resultados concretos para o aumento das suas vendas.

Tem baixo custo de implementação

Você não precisa gastar muito dinheiro para estimular seus clientes a terem essa reação espontânea de indicar sua empresa. Tudo o que você precisa fazer é implementar uma rígida política de qualidade na empresa, de modo a oferecer sempre o melhor para seus clientes.

Aumenta os índices de sucesso

As indicações trazem mais clientes, que, por sua vez, representam um aumento nas suas vendas. Além disso, mais clientes satisfeitos são novos “evangelizadores” da sua marca, ou seja, o marketing boca a boca é uma ferramenta de crescimento exponencial para o seu negócio.

Gera reconhecimento de marca

Se você unir o marketing boca a boca com uma estratégia de identidade visual bem alinhada e forte, você será muito lembrado. Sua marca tem que ter um elemento marcante que faça as pessoas lembrarem de você de forma visual, além do atendimento e produto ou serviço de alta qualidade.

Qual é a importância do marketing boca a boca?

Com o crescimento da comunicação por redes sociais, como o WhatsApp e o Instagram, o marketing boca a boca fica cada vez mais evidente, já que as pessoas podem compartilhar, curtir, comentar e avaliar produtos e serviços online.

Hoje, uma experiência de compra vivida por apenas um consumidor pode alcançar diferentes potenciais clientes em poucos segundos.

Sendo assim, a partir do momento em que uma avaliação positiva de um produto começa a ser divulgada nas redes sociais, o custo de aquisição do cliente de um negócio pode diminuir.

A partir disso, é possível estabelecer uma vantagem competitiva diante dos seus concorrentes.

💡 Saiba mais: Como fazer uma análise da concorrência?

Como fazer marketing boca a boca?

Afinal, como estimular esse comportamento de indicações nos seus clientes? Bem, existem algumas formas de alcançar esse objetivo. Confira:

1. Entenda o seu público

O primeiro passo para começar a implementar o marketing boca a boca é entender bem o seu público. Se você não sabe bem com quem está falando, não vai conseguir proporcionar uma experiência excepcional para aquele cliente e ele dificilmente vai indicar sua marca para alguém.

💡 Saiba mais: O que é público-alvo e como definir o seu?

2. Seja criativo e inovador

Criatividade e inovação são duas palavras-chave muito importantes aqui. Isso porque o que vai realmente te diferenciar e marcar seu nome na cabeça dos seus clientes é proporcionar uma experiência única. Repare que isso não significa necessariamente gastar muito dinheiro, mas sim saber usar os recursos que você tem com inteligência.

3. Invista em marketing de relacionamento

Marketing de relacionamento é quando os representantes da sua marca que têm contato direto com seus clientes são capazes de gerar uma relação próxima e empática, fazendo o cliente se lembrar dessa interação. Fazer a pessoa se sentir ouvida é um forte gatilho para o marketing boca a boca.

4. Produza conteúdo viral

Essencialmente, um conteúdo viral é aquele de consumo rápido que marca por algum elemento diferente ou que gera muita identificação. Nesse caso, o melhor é investir em uma estratégia de vídeo marketing, uma vez que esse formato de conteúdo é o preferido pelos usuários e a maioria das postagens virais são deste formato.

💡 Saiba mais: Como produzir conteúdo?

5. Ofereça um bom atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é essencial na sua estratégia, porque pode significar tanto o sucesso da empresa, quanto o fracasso dela. Na maioria das vezes, quando um cliente chega ao suporte de uma empresa, ele tem um problema. Ou seja, ele já está um pouco frustrado e conduzir mal essa situação pode ser catastrófico.

Por outro lado, superar as expectativas desse consumidor pode ser o fator que fará a diferença para que ele recomende a sua marca. Então, capriche!

6. Saiba o que as pessoas pensam da sua empresa

Você precisa saber o que as pessoas já pensam da sua empresa para conduzir bem uma estratégia de marketing boca a boca. Isso porque, se você tem uma fama ruim em algum aspecto, suas estratégias internas e sua comunicação devem ser bem direcionadas para lidar com este ponto específico a fim de reverter essa situação.

7. Invista em influenciadores

Uma ótima estratégia de marketing boca a boca é investir em publicações de influenciadores digitais. No entanto, tenha muito cuidado ao adotar essa estratégia.

Selecione influenciadores que tenham a ver com a sua marca e que acreditem no seu produto ou serviço. Afinal, a indicação pode não ser espontânea, mas, para ser eficaz, é essencial que seja genuína.

Na Nuvemshop, por exemplo, você pode conectar sua loja virtual a aplicativos específicos para a contratação e gestão de influenciadores digitais, como o Ovni – Contrate Influenciadores e o Viral – Marketing de Influenciadores. Esses apps permitem que você procure pelos influencers ideais para a sua marca, crie cupons de desconto, gerencie suas campanhas e pague comissões de diversas formas.

8. Foque na experiência do cliente

Por mais que você tenha suas crenças e convicções próprias, todos os processos da sua empresa devem ser estruturados de forma a focar na experiência e satisfação do cliente.

Aqui, uma ótima estratégia é treinar bem quem tem contato com seus consumidores e deixar seus funcionários satisfeitos primeiro, para que eles estejam aptos a oferecer a melhor experiência para o cliente.

💡 Saiba mais: O que é Customer Success e como aplicar a estratégia em seu negócio?

9. Ofereça recompensas aos clientes

Uma boa forma de começar uma estratégia de marketing boca a boca é oferecer recompensas para seus clientes em troca de indicações. Se um for um produto, que tal um desconto para a próxima compra? Se for um serviço recorrente, que tal uma mensalidade gratuita? Use sua criatividade e ofereça algo vantajoso para seu consumidor.

💡 Saiba mais: Como oferecer cupons de desconto e aumentar vendas?

Quem tem uma loja virtual na Nuvemshop, por exemplo, pode utilizar o aplicativo C2C Seller para transformar clientes em promotores afiliados por meio do marketing de indicação. Com esse app, seus clientes podem promover links de produtos da sua loja com um cupom exclusivo e ganhar recompensas por cada venda indicada, como descontos especiais na loja, premiações ou produtos.

10. Meça os resultados

Já demos muitas dicas por aqui, não é mesmo? Você não pode adotar essas estratégias sem medir os resultados disso. Afinal, você pode estar investindo tempo e dinheiro em algo que não dá resultados para seu caso específico. Por isso, defina indicadores para acompanhar essa estratégia e os analise-os com frequência.

💡 Saiba mais: KPIs: 7 métricas que todo e-commerce deve acompanhar

Exemplos de marketing boca a boca

Existe algum exemplo de empresa que obteve muito sucesso com o marketing boca a boca? A resposta é sim. Para esclarecer ainda mais essa questão e te deixar ainda mais focado nessa estratégia, trouxemos alguns exemplos. Confira:

Nubank

O Nubank começou aqui no Brasil como um pequeno banco digital. Logo no início, para abrir uma conta com eles, você precisava ser indicado por um amigo ou familiar que já usasse o serviço. Até hoje, a mensagem para você indicar alguém aparece na plataforma, o que por si só já é um forte gatilho para o marketing boca a boca.

No entanto, o que realmente fez o Nubank se diferenciar e conquistar tantos clientes em um período tão curto de tempo foi o diferencial do seu produto e do atendimento ao cliente. Oferecendo uma solução que se destacava bastante dos bancos tradicionais, principalmente no elemento burocracia, ele conseguiu alavancar o negócio com várias indicações vindas do marketing boca a boca.

Netflix

Outro excelente exemplo de marketing boca a boca que podemos trazer é a Netflix. Nesse caso, o principal gatilho para as indicações espontâneas foi o produto em si. A Netflix chegou ao Brasil em 2011, em um momento em que ainda estávamos acostumados com locação de filmes e quase todo bairro tinha uma locadora em alguma esquina.

Assim, o que realmente impressionou foi o produto e suas funcionalidades, por um preço acessível. Esse fato, junto a uma forte atuação nas redes sociais e estratégias de branding muito bem delimitadas, fez da Netflix uma das marcas mais queridas do Brasil.

💡 Saiba mais: 20 tipos de marketing e exemplos de suas aplicações

Tudo certo sobre o marketing boca a boca?

Então, agora que você sabe bem o que é marketing boca a boca, as vantagens, exemplos, você está pronto para começar a traçar essa estratégia para o seu negócio.

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