O que é chargeback, quais são as causas e como evitá-lo?
Em se tratando de meios de pagamento para e-commerce, chargeback é um dos tópicos que mais geram dúvidas, já que ele tem o poder de impactar diretamente os custos e a credibilidade do negócio.
Considerado um dos principais problemas para os lojistas, um alto número de estornos no cartão de crédito pode levar prejudicar a reputação da empresa no mercado, além de gerar multas e aumento das taxas para processamento de pagamentos com cartão.
Pensando nisso, criamos este artigo para esclarecer o que é chargeback, o que fazer quando acontecer e, principalmente, como evitar esse tipo de problema na sua loja virtual. Vamos lá? 😉
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O que é chargeback?
Chargeback é um termo em inglês que significa “reversão de pagamento”. Na prática, é o que acontece quando um cliente contesta uma compra com o banco emissor do cartão e pede o reembolso do valor.
Em geral, o pedido de chargeback acontece quando o titular do cartão não reconhece a compra, ou seja, em casos de fraude. No entanto, ele também pode acontecer quando o produto não é entregue ou é diferente do que foi anunciado, por exemplo.
Esse processo tem como principal objetivo oferecer mais segurança para o consumidor, principalmente nos pagamentos online. Isso porque a compra pode ser resultado de casos como estelionato virtual, onde há roubo de dados pessoais e bancários.
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Quais são as causas do chargeback?
Embora as fraudes e golpes sejam o motivo mais comum para o processo de chargeback, ele pode acontecer por diversas razões. Veja quais são as principais:
Fraude amigável
Esse tipo de fraude acontece quando alguém próximo do titular do cartão efetua uma compra sem consultar o responsável pelo pagamento. É o que acontece, por exemplo, quando menores de idade fazem compras no cartão sem a autorização dos pais.
Fraude efetiva
A fraude efetiva é o principal motivo do chargeback no comércio eletrônico brasileiro. Ela acontece quando há o estelionato virtual ou clonagem do cartão. Nesse caso, o titular da conta, assim que identifica o valor em sua fatura, solicita o cancelamento da compra e a reversão do pagamento.
Embalagem danificada
Embalagens danificadas no processo de envio da mercadoria também é um dos motivos para o chargeback. Nesse caso, é possível resolver de forma amigável com a loja virtual. Mas, caso o lojista não aceite, o consumidor pode pedir o cancelamento da compra diretamente à administradora do cartão.
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Divergência de valor
Quando o lojista cobra uma quantia diferente — e mais cara — do que a que foi aprovada pelo cliente no checkout da compra, também é possível pedir o chargeback. Aqui, o pedido é encaminhado e solucionado diretamente pela operadora do cartão.
Avarias nos produtos
Assim como os problemas nas embalagens podem levar ao chargeback, produtos que apresentam algum defeito também são uma das razões do pedido de cancelamento da compra.
É importante lembrar que os consumidores não são obrigados a ficar com mercadorias que apresentem avarias. O ideal é tentar resolver a situação de forma amigável. Mas, se não for possível, é provável que o comprador peça o cancelamento diretamente com a operadora do cartão de crédito.
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Erros de cobrança
Caso o consumidor sinta que, de alguma forma, foi injustiçado durante o processo de compra, também pode solicitar o chargeback. Portanto, o ideal é esclarecer todas as possíveis dúvidas na página de vendas, como possíveis juros de parcelamento. Assim, não existirá a sensação de cobrança indevida.
Extravios do pedido
Pode acontecer de um cliente, já insatisfeito com a demora na entrega de sua compra, solicitar o chargeback alegando extravio da encomenda. Nesse caso, depois de fazer a devolução do dinheiro, o lojista pode pedir uma indenização dos Correios pelo atraso.
Como funciona o chargeback?
Ao identificar uma compra irregular em sua fatura, o titular do cartão de crédito pode solicitar o estorno do pagamento no cartão de crédito. O processo de chargeback funciona da seguinte maneira:
- O consumidor faz a contestação em até 120 dias após a data de compra (ou data da entrega do produto, no caso de compras online), em pagamentos parcelados;
- Em seguida, o banco emissor do cartão utilizado na compra fica responsável por investigar a reclamação;
- Se for comprovada a irregularidade, a instituição financeira faz o reembolso total do valor pago ao consumidor;
- O lojista arca com os custos do produto já enviado ou do serviço já prestado.
Isso porque, de acordo com a legislação , quando o cliente contesta uma compra, é a loja quem deve arcar com as consequências. Por isso, o chargeback é considerado um dos principais desafios para os lojistas, principalmente no varejo digital.
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Qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso?
Chargeback é o pedido de cancelamento de uma venda diretamente para o emissor cartão, sem que a loja virtual tome conhecimento da solicitação. Já o estorno de pagamento ocorre quando as empresas de cartão solicitam à loja ou à prestadora de serviços que cancele a operação.
Já o reembolso não envolve administradoras de cartão, como nas situações anteriores. Nesse caso, o próprio lojista devolve o dinheiro ao consumidor em resposta a uma solicitação ou devolução de produto. Normalmente, ele acontece de forma mais amigável e menos burocrática, como no retorno de uma mercadoria com defeito, por exemplo.
💡 Saiba mais: Como definir uma boa política de troca e devolução?
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Direito de arrependimento gera chargeback?
Vale ressaltar ainda que chargeback é diferente do direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Isso porque o direito de arrependimento garante que o consumidor possa fazer o pedido de devolução de qualquer produto em até sete dias corridos depois de receber a encomenda, sem que seja necessário justificar o pedido.
Já o chargeback precisa de um motivo justo, como uma compra não reconhecida ou a falta de retorno do estabelecimento para a devolução do pedido dentro do prazo previsto. Caso contrário, a prática pode ser considerada como abuso de direito por parte do cliente.
Quais são as consequências do chargeback para o e-commerce?
O prejuízo financeiro é a principal consequência do chargeback para um e-commerce. Isso porque, caso o banco confirme uma irregularidade na transação, o lojista terá gastos com a logística reversa, que é o processo de retorno de mercadorias quando é solicitada a troca ou a devolução do item.
Vale também lembrar que, se o nível de chargebacks ultrapassar limites aceitáveis, o comerciante pode receber multas (aplicadas pelos adquirentes) ou o enfrentar taxas mais altas de processamento de pagamentos.
Por isso, o ideal, segundo as administradoras de cartão, é manter uma taxa de chargeback de, no máximo, 1%. Mas, para se manter dentro desses padrões, é preciso adotar algumas medidas de segurança que veremos mais adiante.
O que fazer ao receber um chargeback?
Se você receber um chargeback, existe a chance de revertê-lo por meio da contestação. Para isso, é preciso reunir provas de que a transação aconteceu corretamente e enviá-las à instituição financeira.
Reúna informações como recibos, e-mails de confirmação, endereço, comprovante e data de entrega, CPF, assinatura de quem recebeu a encomenda e qualquer outra evidência que comprove a legitimidade da transação.
Lembre-se também de entrar em contato com o cliente e entender o que o levou a abrir um chargeback junto à administradora de cartão. Mostrando-se atencioso, você tem a oportunidade de resolver a situação de uma maneira mais amistosa, protegendo a imagem da sua marca e, quem sabe, evitando o cancelamento da venda.
💡 Saiba mais: O que é e como fazer um recibo de compra e venda?
Como evitar o chargeback na empresa?
Como vimos, cancelamentos de venda e reversões de pagamento podem causar grandes dores de cabeça para o lojista. Por isso, separamos, a seguir, algumas estratégias que podem te ajudar a evitar o chargeback no seu negócio. Veja:
1. Acompanhe seus pedidos
Dedique-se diariamente às vendas efetuadas na sua loja virtual. Mantenha seus pedidos e notas fiscais organizados, bem como os comprovantes de transação financeira e de entrega. Assim, caso ocorra um chargeback, você terá todas as provas de contestação à mão.
Além disso, observe o comportamento do público: se um mesmo cliente realizar diversas compras em um curto período de tempo e/ou com ticket médio maior que o normal, vale a pena se preparar para um possível cancelamento ou entrar em contato com o cliente para confirmar a compra.
2. Contrate um serviço de análise de riscos
Atualmente, diversos meios de pagamento (especialmente os subadquirentes) já oferecem um programa antifraude incluso, o que diminui os riscos de chargeback e garante mais segurança tanto para o lojista, quanto para o consumidor.
Na Nuvemshop, por exemplo, os lojistas podem contar com o Nuvem Pago, que é a solução de pagamentos exclusiva da plataforma, com um sistema antifraude de alta tecnologia e que garante índices de chargeback entre 0,3% e 0,6%.
Isso porque o Nuvem Pago conta com um sistema inteligente capaz de identificar quando um fraudador tenta realizar uma compra com cartões roubados e realiza o bloqueio da transação imediatamente, evitando impactos negativos para os lojistas.
3. Seja claro em seus canais de atendimento
Além de garantir um atendimento ao cliente ágil e transparente, considere criar um FAQ em relação às políticas de troca e devolução. Isso pode te livrar de um chargeback do tipo desacordo comercial, pois, desde o primeiro contato, seu cliente saberá o que esperar ao longo da jornada de compra, sem frustrações.
Se você tem uma loja virtual na Nuvemshop, também pode usar os aplicativos Aftersale e Troquecommerce para automatizar seu processo de troca e devolução de forma simples e prática.
Com essas soluções, não é preciso acionar o SAC da empresa ou se preocupar com envios: tudo acontece de forma automática, inclusive a geração da logística reversa, rastreamento de pedidos e estorno do valor pago pelo cliente.
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4. Ofereça uma boa descrição dos produtos
Boa parte dos chargebacks acontecem porque o consumidor se sentiu, de alguma forma, lesionado pela mercadoria que foi entregue. Por isso, sempre busque oferecer o máximo de informações possíveis na página do produto, por meio de descrições completas e fotos de alta qualidade.
Isso vai ajudar a evitar mal entendidos e garantir que o cliente tenha uma noção exata do produto que irá receber. Além disso, pode servir como prova caso seja necessário contestar a solicitação de chargeback, comprovando que todas as informações sobre o item estavam disponíveis.
5. Estipule prazos de entrega realistas
Todo mundo quer receber as mercadorias mais rápido. Mas de nada adianta oferecer fretes super-rápidos se você não puder garantir que o produto chegará no prazo combinado. Por isso, estabeleça prazos de entrega realistas e comunique essa informação de forma clara ao consumidor.
Para isso, você pode contar com o auxílio de apps, como os que a Nuvemshop disponibiliza em sua Loja de Aplicativos, que fazem o comparativo de frete entre Correios e transportadoras, oferecendo ao consumidor a opção de escolher entre a melhor opção de entrega para a sua região.
💡 Saiba mais: 8 principais soluções de frete para e-commerce
6. Cuide das embalagens para envio
Por último, cuide das embalagens para proteger os artigos de avarias — especialmente se forem frágeis. Escolha embalagens resistentes e apropriadas para o tipo de produto, além de garantir que elas sejam do tamanho adequado para evitar que o item fique se movimentando no trajeto.
Se necessário, use etiquetas indicando a fragilidade do conteúdo e inclua instruções claras de manuseio, especialmente se o produto for sensível. Isso ajuda a garantir que os transportadores cuidem adequadamente do pacote.
Entendeu tudo sobre chargeback?
Esperamos que este conteúdo tenha solucionado suas principais dúvidas sobre o que significa chargeback e como evitar esse processo no seu negócio. Seguindo as dicas anteriores, é certo que você conseguirá se livrar da maioria dos cancelamentos.
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Referências:
