O que é cliente oculto, como funciona e por que contratar?
- Cliente oculto é uma pessoa contratada para se passar por um consumidor e testar a experiência de compra em um negócio;
- Essa estratégia de marketing é essencial para ter uma visão profissional da qualidade da empresa, analisar as táticas dos concorrentes e melhorar a jornada de compra do cliente;
- Antes de contratar um cliente oculto freelancer, baixe nosso guia sobre atendimento ao cliente e otimize os processos do seu negócio.
É claro que números, indicadores e métricas são ótimas formas de medir o desempenho de colaboradores e equipes. No entanto, existem muitas outras táticas mais elaboradas que te ajudam a ter uma visão holística e real sobre os produtos ou serviços que uma empresa oferece — e uma delas é o cliente oculto.
Se você ainda não sabe o que é cliente oculto, o que essa estratégia mede e quais são seus principais benefícios, não se preocupe. Neste artigo, vamos responder essas e muitas outras dúvidas relacionadas ao assunto. Por isso, continue conosco e siga a leitura! 🧐
O que é cliente oculto?
Cliente oculto é uma estratégia de avaliação da experiência de compra de uma empresa da maneira mais fidedigna possível. Para isso, um cliente falso vai até à loja, site, ou qualquer que seja a plataforma de vendas daquela empresa e passa por uma compra completa, avaliando e observando cada etapa, assim como fazendo anotações a respeito do que é realizado em cada uma delas.
Normalmente, esse profissional é uma pessoa capacitada e que entende de processos comerciais. E, assim, consegue avaliar a compra com um olhar mais crítico, produzindo relatórios assertivos que refletem as análises da melhor maneira.
Esse relatório é usado para detectar pontos fortes e fracos, assim como para traçar um plano de ação em cima do que foi analisado.
Nesse momento, você pode estar se perguntando: “Esse resultado não seria o equivalente a uma pesquisa de satisfação?” E a resposta é não.
Isso porque uma pesquisa de satisfação com resultados tão acurados precisaria contar com muitas perguntas e respostas de muitos clientes, o que é inviável, uma vez que a maioria deles não tem paciência para responder tantas perguntas de uma vez.
💡 Saiba mais: Experiência do cliente: o que é e como melhorar?
Quais os benefícios do cliente oculto para as empresas?
Mas, afinal, quais são os benefícios de aplicar a estratégia do cliente oculto? É muito importante ter conhecimento disso para saber onde você quer chegar aplicando essa tática. Então, confira as principais vantagens a seguir:
Avaliação objetiva e real
Mesmo que você tenha definido processos bem delineados para seus funcionários, isso não significa que eles tenham sido implementados corretamente. Como resultado, a satisfação do cliente pode diminuir.
Na verdade, você não pode supervisionar sua empresa todos os dias. Para garantir que seus funcionários seguem os processos corretamente, você pode avaliá-los usando o cliente oculto.
Os resultados dessa avaliação são mais reais quando comparados à sua perspectiva. Em geral, os funcionários fornecerão desempenho extra quando supervisionados diretamente por seus superiores. É outro caso quando o cliente misterioso os avalia com uma identidade desconhecida.
O desempenho proporcionado pelos colaboradores é o desempenho diário obtido pelos consumidores. Você também pode usar o serviço de cliente oculto para descobrir se o atendimento ao cliente e seu procedimento de reclamação de negócios funcionaram bem em diferentes cenários que poderiam ser experimentados pelos consumidores.
💡 Saiba mais: Atendimento ao cliente: o que é, dicas e métricas para melhorá-lo
Ponto de vista profissional
Os resultados da avaliação que você obtém dos clientes ocultos não são meramente resultados de observação individual. Normalmente, eles já estão equipados com conhecimento sobre o comportamento de compra do consumidor de acordo com suas respectivas categorias demográficas, então, eles entendem como as empresas podem funcionar melhor do ponto de vista do consumidor.
Avaliação da concorrência
Os clientes ocultos não são usados apenas para avaliar o desempenho do próprio negócio, mas também o dos concorrentes. Quando o serviço de cliente misterioso é utilizado para ver como são os negócios de competidores, você pode obter uma variedade de dados úteis mais tarde para melhorar seus resultados.
💡 Saiba mais: Análise de concorrência: o que é e como fazer?
Encontrar funcionários ou locais excepcionais
Os compradores ocultos também identificam quais serviços estão funcionando bem. Em meio à agitação das operações da operação, as empresas precisam recompensar os funcionários ou locais que fornecem um atendimento ao cliente rápido e eficaz.
Essa apreciação pode motivar os funcionários em outras localidades a fornecer um melhor atendimento ao cliente todos os dias.
Tipos de cliente misterioso
Existem diversos tipos de cliente oculto. Isso porque cada situação precisa de um perfil diferente para otimizar as análises e relatórios. Confira as principais categorias de clientes misteriosos:
Cliente misterioso presencial
Como o próprio nome já deixa a entender, esse tipo de cliente oculto é aplicado quando o processo de compra presencial necessita de avaliação. Assim, a pessoa vai, presencialmente, até o estabelecimento fazer a auditoria.
Cliente oculto PCD
Esse é o tipo de cliente oculto com necessidades especiais. Normalmente, a visita é realizada de forma presencial, mas com o objetivo principal de avaliar a acessibilidade do processo de compra.
Legalmente falando, esse talvez seja o mais relevante, uma vez que a falta de acessibilidade e discriminação pode ser passível de processos judiciais, dependendo da situação.
Cliente oculto virtual
Esse também entrega bastante seus objetivos pelo nome. É o tipo de cliente oculto para e-commerces e, por isso, todo o processo e avaliação são feitos de forma online.
Essa é uma ótima tática para avaliar a usabilidade do seu site e seus processos de pós-venda.
Cliente oculto telefônico
Normalmente, esse cliente oculto não avalia o processo de compra, mas sim o atendimento ao cliente. Quem nunca ficou preso por horas em uma ligação com a empresa e não conseguiu resolver seu problema?
💡 Saiba mais: 12 dicas para um bom atendimento ao cliente
O que pode ser medido com essa metodologia?
Afinal, quais são os principais pontos que podem ser medidos utilizando a estratégia do cliente oculto? Vamos dar uma olhada nisso agora!
Usabilidade
Usabilidade é uma das palavras mais utilizadas atualmente no mundo da tecnologia, principalmente quando falamos de aplicativos e sites de vendas. Você pode até pensar que seu e-commerce é fácil de usar, mas a verdade é que nós ficamos com o olhar viciado em elementos que convivemos diariamente e isso prejudica nosso senso crítico sobre eles.
Um cliente oculto está livre desses vícios e é capaz de fornecer uma perspectiva mais objetiva no relatório que ajuda a otimizar mais eficientemente as operações da sua loja virtual.
Experiência do usuário
Você até pode pensar que experiência do usuário é a mesma coisa que usabilidade, mas é aí que você engana. Seu site pode contar com uma usabilidade boa, mas não proporcionar uma experiência do usuário excepcional, e é exatamente isso que faz você se diferenciar no mercado e fidelizar clientes.
A experiência do usuário engloba diversos pontos como uma paleta de cores agradável e que conversa com a marca, boas embalagens, atendimento próximo e personalizado e muito mais. Por fim, esses dois pontos não são a mesma coisa, apesar de se complementarem muito bem.
Atendimento ao cliente
O cliente oculto é capaz de avaliar o atendimento ao cliente como ninguém. Isso porque a perspectiva de avaliação tem que vir de uma pessoa que não conhece os processos internos do seu negócio, assim como todos os seus clientes.
Logo, o atendimento é uma das áreas mais valiosas para serem avaliadas por um cliente oculto. Esse pode ser um elemento definitivo na satisfação ou insatisfação dos clientes. Afinal, se um consumidor está no atendimento, ele tem um problema a ser resolvido e qualquer passo errado pode significar a perda de um negócio.
💡 Saiba mais: 10 exemplos de frases prontas para atendimento ao cliente
Pós-venda
Um erro que muitas empresas cometiam no passado e que, felizmente, está mudando atualmente era não pensar no pós-venda dos clientes. O processo de pós-compra é quando o cliente realmente verá a efetividade do seu produto ou serviço e a satisfação será definida com base nisso.
Por isso, é extremamente importante incluir a avaliação do pós-compra nas suas estratégias de cliente oculto.
Qualidade do produto ou serviço
O que muitos consideram o mais importante: a qualidade do produto ou serviço. O ideal é que seu cliente oculto seja uma pessoa que realmente precisa e/ou deseja o produto ou serviço oferecido pela sua empresa. Isso porque, nesse caso, ele irá conseguir te dar feedbacks diretos e assertivos sobre a qualidade do que foi oferecido.
Por fim, vale ressaltar que de nada adianta ter uma loja virtual maravilhosa, um atendimento ao cliente bem estruturado, uma experiência do usuário impecável, se o seu produto e serviço não contam com boa qualidade.
Como contratar um cliente oculto?
Para contratar um cliente oculto, você pode buscar uma agência especializada nesse tipo de serviço. Alguns exemplos são a OnYou, Ipsos e Sax.
Outra opção é contratar um cliente oculto freelancer. Se você quer entender quanto um cliente oculto cobra, saiba que o valor gira em torno de R$ 250 por visita ou serviço.
Entendeu o que é cliente oculto e para que serve?
Como você viu, o cliente oculto é uma excelente estratégia que pode ser aplicada de várias maneiras e te ajuda a medir os mais diversos aspectos da experiência de compra do cliente. Além disso, é capaz de mensurar diversos elementos, proporcionando uma visão holística da empresa e um poder de decisão maior.
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