O que é SAC e quais são os seus benefícios?
SAC, sigla para “Serviço de Atendimento ao Consumidor”, é um canal de comunicação no qual os clientes de uma empresa podem tirar dúvidas, resolver problemas, dar sugestões e obter informações sobre os produtos e/ou serviços.
Para qualquer empresa que trabalha com a venda de produtos ou com a prestação de serviços, ter um canal de atendimento ao cliente é fundamental para manter compradores satisfeitos e fiéis ao seu negócio. Nesse sentido, o Serviço de Atendimento ao Consumidor pode ser um ótimo aliado. Mas você sabe o que é SAC e como ele funciona?
Como essa é uma ferramenta que visa a melhorar a comunicação e o relacionamento com seus consumidores, preparamos este conteúdo completo com tudo o que você precisa saber sobre o assunto.
Papel e caneta em mãos? Então, continue a leitura e anote todas as nossas dicas! 📝
O que é SAC?
SAC, sigla para “Serviço de Atendimento ao Consumidor”, é um canal de comunicação no qual os clientes de uma empresa podem tirar dúvidas, resolver problemas, dar sugestões e obter informações sobre os produtos e/ou serviços oferecidos por essa companhia.
Em alguns nichos de mercado — como telefonia fixa e móvel, planos de saúde, energia elétrica e bancos —, o SAC é um departamento obrigatório e regulamentado pelo decreto nº 6.523/2008, que determina as regras mais importantes para que esse canal funcione de maneira efetiva.
O conceito de SAC surgiu em meados da década de 1920, quando o telefone passou a ser visto também como um canal institucional e foi adotado por muitas empresas como uma forma de se aproximar de seus clientes.
Como funciona um SAC?
Até alguns anos atrás, as centrais de atendimento das empresas funcionavam apenas pelo telefone. Mas, com o passar do tempo e com a chegada da transformação digital, foi preciso expandir as opções, de modo a melhorar a experiência e o atendimento aos consumidores.
Portanto, hoje o SAC de uma empresa pode funcionar por diversos canais, como e-mail, chat online e até mesmo WhatsApp ou redes sociais — no tópico “Por quais canais o SAC pode ser realizado?”, vamos nos aprofundar nesta questão.
Além disso, a organização ainda pode optar por contratar uma equipe interna destinada ao suporte dos clientes ou terceirizar esse serviço, por meio de calls centers.
Nos dois casos, os atendentes devem seguir um script e protocolos estabelecidos pela própria empresa. Se acontecer algum problema de grande proporção, ele deverá ser encaminhado para o setor responsável para resolvê-lo.
Qual a importância do SAC?
O SAC é um canal de extrema importância tanto para as empresas quanto para os consumidores. Isso porque torna-se uma forma mais simples de resolver problemas e tirar dúvidas, garantindo mais credibilidade ao negócio e segurança para o cliente, uma vez que ele poderá contar com a organização sempre que precisar.
Outro motivo pelo qual você deve investir nessa área é que, por meio dela, você estará muito mais próximo para conhecer, de fato, o seu público-alvo. Quais são as dores, sugestões de melhorias e feedbacks que esses consumidores podem te passar sobre seu serviço?
Com esses insumos em mãos, será muito mais fácil alinhar e otimizar suas estratégias com foco na melhoria de produtos e processos.
Por fim, mas não menos importante, temos ainda o fortalecimento do relacionamento entre empresa e cliente, o que é fundamental para trazer compradores fiéis e promotores da sua marca.
Quais são os tipos de SAC?
Apesar de todo SAC seguir protocolos estabelecidos pelas empresas e precisar de bons profissionais para atender os clientes, existem dois tipos diferentes que você pode aplicar ao seu negócio.
Neste tópico, vamos nos aprofundar em cada um deles. Veja abaixo:
SAC receptivo
O SAC receptivo — que também pode receber o nome de SAC reativo — é o modelo mais comum, no qual o cliente dá o primeiro passo e entra em contato com a empresa para tirar uma dúvida ou solucionar um problema.
Nesses casos, é preciso que a sua equipe esteja bem preparada para resolver questões dos mais variados tipos da melhor forma possível.
Não existe nada mais chato e cansativo do que tentar resolver um problema e ficar sendo transferido de uma pessoa para a outra, não é mesmo? Por isso, sempre se coloque no lugar do consumidor e pense na melhor experiência para ele.
SAC proativo
Também conhecido apenas como SAC ativo, este outro tipo acontece quando a iniciativa de entrar em contato com o consumidor parte da própria empresa. Essa é uma estratégia interessante para situações em que você já imagina que poderão surgir dúvidas.
Por exemplo, se uma nova funcionalidade é lançada na sua plataforma, você pode enviar um e-mail para toda sua base de clientes com um tutorial de como utilizá-la da melhor maneira, além de um FAQ com perguntas frequentes que possam aparecer durante o uso.
Agora, ainda que o cliente faça o primeiro contato para solucionar um problema de instabilidade, por exemplo, o SAC ativo tem o papel de retornar para ele quando a questão for resolvida.
A evolução do SAC
Tanto no modelo de SAC receptivo quanto no proativo, existem, ainda, diferentes tipos de canais que você poderá utilizar. Foi assim que surgiram, ao longo dos anos, as variações SAC 1.0, SAC 2.0, SAC 3.0 e SAC 4.0.
Vamos entender mais sobre elas?
SAC 1.0
O SAC 1.0 é aquele utilizado pelas empresas até o início da transformação digital e que tinha como foco a solução de problemas que não poderiam ser resolvidos nas lojas físicas. Portanto, seu único canal de comunicação era o telefone.
SAC 2.0
Já o SAC 2.0 surge em um contexto de desenvolvimento tecnológico, no qual as empresas precisaram se reinventar e incluir canais digitais para o atendimento ao cliente. Nesse sentido, sites e redes sociais passaram a ser importantes ferramentas de suporte e comunicação com esses consumidores.
Dentre as principais características do SAC 2.0 estavam o uso de softwares especializados, a diversificação dos canais de atendimento e a solução dos problemas em tempo real.
SAC 3.0
O SAC 3.0 foi uma forma ainda mais avançada e ideal para empresas que querem estar ainda mais próximas aos seus clientes. Então, além dos sites e das redes sociais, essa modalidade também usava os aplicativos mobile para essa interação.
O objetivo principal do SAC 3.0 era resolver os problemas antes que eles acontecessem, por meio do monitoramento prévio.
SAC 4.0
Atualmente, nos encontramos na era do SAC 4.0 que, além de priorizar a experiência do consumidor durante o atendimento, também inclui a tendência do omnichannel — ou seja, a integração de diversos canais que o cliente pode acessar.
Outro fator importante é o uso de dados para enriquecer esse contato e relacionamento. Assim, todas as informações sobre o consumidor já estão disponíveis antes mesmo que o atendimento comece. Além disso, a inteligência artificial também é utilizada para responder a essas solicitações.
Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?
Muitas pessoas, inclusive empresários e profissionais do ramo, acreditam que SAC e ouvidoria são a mesma coisa. Mas a verdade é que esses são dois conceitos diferentes.
Enquanto o Serviço de Atendimento ao Consumidor é a forma mais direta de comunicação entre um cliente e a empresa prestadora do serviço para solucionar dúvidas e problemas ocasionais, a ouvidoria é um canal mais específico, que lida com casos de maior proporção.
Assim, este segundo canal é um conjunto de possibilidades às quais o cliente pode recorrer, incluindo os órgãos de defesa do consumidor. Normalmente, essa é a última instância antes de algo mais sério, como um processo judicial, por exemplo.
No entanto, para entrar em contato com a ouvidoria de uma empresa, o cliente precisa, primeiro, ser atendido pelo SAC.
Como criar um SAC?
Para te ajudar a implementar o SAC na sua empresa, neste tópico, nós preparamos um pequeno guia com os pontos que você precisa levar em consideração. São eles:
- Encontre os canais certos;
- Garanta um atendimento ágil e eficiente;
- Crie conteúdos educativos;
- Acompanhe o desempenho da equipe.
Siga com a leitura e aproveite!
1. Encontre os canais certos
Para escolher os canais que você vai integrar ao seu Serviço de Atendimento ao Consumidor, é importante conhecer, antes, a persona do seu negócio. Ou seja, quais são os canais que a representação do cliente ideal da sua empresa mais acessa? Por onde o contato com ele será o mais efetivo possível?
Tenha essas perguntas respondidas para, então, conseguir listar os canais que farão sentido para a sua estratégia de SAC.
2. Garanta um atendimento ágil e eficiente
Além dos canais mais assertivos, é preciso contar com uma boa equipe de suporte e atendimento. Como citamos anteriormente, você pode terceirizar esse serviço de empresas especializadas no assunto ou então montar o seu próprio time.
Caso opte pela segunda opção, busque por profissionais ágeis, empáticos e proativos, que estejam realmente dispostos a solucionar tais problemas.
3. Crie conteúdos educativos
Alguns problemas trazidos pelos clientes podem ser facilmente resolvidos com tutoriais prontos. Assim, você pode antecipá-los e criar um canal educativo que aborde as principais questões sobre os seus produtos e serviços.
Por exemplo, aqui na Nuvemshop, nós temos a nossa Central de Atendimento online, a qual os próprios lojistas e clientes podem acessar quando tiverem dúvidas pontuais sobre a plataforma. Basta fazer a pesquisa e você encontrará a resposta de que precisa!
4. Acompanhe o desempenho da equipe
Por último, é importante acompanhar de perto a estratégia e seus respectivos resultados. Existem algumas métricas específicas de atendimento ao cliente que você precisa ficar de olho. São elas:
- Tempo médio de espera: quanto tempo seu cliente teve que esperar para ter um problema solucionado?
- Taxa de abandono: quantos dos clientes desistiram do atendimento antes que ele fosse finalizado? — essa métrica pode ser um reflexo da anterior.
- Tempo médio de atendimento: quanto tempo, em média, um atendimento demora para acontecer?
- Net Promoter Score (NPS): qual o grau de satisfação do cliente com aquele suporte? As notas, geralmente, são dadas no fim de cada atendimento e podem variar de zero a dez.
Tudo entendido sobre SAC?
E aí, conseguiu entender o que é SAC e qual sua importância para a estratégia de um negócio? Esperamos que você saia deste conteúdo pronto para aplicar todas as nossas dicas!
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