Tudo sobre omnicanalidade para negócios em expansão

Omnicanalidade é a integração completa entre canais físicos e digitais de uma marca, oferecendo ao cliente uma experiência de compra simples e consistente. Para grandes negócios, isso significa unificar dados, atendimento, estoque e logística em uma jornada contínua.

Você já se perguntou como oferecer uma experiência de compra que, além de atender, supere as expectativas do seu consumidor? Se você é dono de um negócio, certamente sim.

A jornada do consumidor moderno é multicanal, transitando entre dispositivos e plataformas com naturalidade. Nesse cenário, a capacidade de proporcionar uma experiência unificada e consistente em todos os pontos de contato deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade.

Para reforçar essa ideia, pesquisas mostram que a omnicanalidade se tornou um fator indispensável para compras, uma vez que 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais para tomar decisões de compra. Sendo assim, cada vez mais os compradores brasileiros têm exigido que as marcas estejam acessíveis e ofereçam interações coesas, seja online ou offline.

Pensando nisso, a omnicanalidade tem se tornado cada vez mais útil para engajar os clientes, fidelizá-los e, consequentemente, impulsionar o aumento das receitas.

Ficou interessado no tema? Continue a leitura! 😉

O que é omnicanalidade?

A omnicanalidade consiste em uma estratégia que integra todos os canais disponíveis de uma empresa, com o objetivo de proporcionar uma experiência de compra unificada e contínua ao cliente, em toda a sua jornada.

O prefixo “omni”, que significa “tudo”, reflete a essência dessa abordagem. Assim, na omnicanalidade, todos os canais de interação com o cliente devem operar de forma sincronizada, e não isolada.

Isso engloba tanto os canais digitais, como websites de e-commerce, aplicativos móveis, redes sociais, e-mail e chat, quanto os canais físicos, como lojas tradicionais e atendimento telefônico.

💡 Saiba mais: Quais os benefícios de integrar minha loja virtual à física?

Quais são os cenários em que a omnicanalidade acontece?

Para ilustrar, considere um cliente que inicia a navegação em um site de uma grande varejista de e-commerce em seu computador, adiciona alguns itens ao carrinho, mas não finaliza a compra.

Posteriormente, utilizando o aplicativo móvel da mesma loja, ele retoma sua sessão, visualiza os mesmos itens em seu carrinho e decide concluir a aquisição. Isso, em resumo, é um processo omnichannel.

Outro exemplo comum é o consumidor que descobre um produto interessante por meio de uma publicação em uma rede social, clica no link que o direciona para a página do produto no e-commerce para obter mais detalhes e, eventualmente, visita uma loja física da marca para ver o item pessoalmente antes de decidir comprá-lo online ou na própria loja.

Dicas exclusivas no seu e-mail

Inscreva-se na newsletter da Nuvemshop e receba conteúdos exclusivos no seu e-mail.

Qual é a diferença entre omnicanalidade e multicanalidade?

Embora os termos omnicanalidade e multicanalidade sejam frequentemente utilizados como sinônimos, existem diferenças entre essas abordagens.

A multicanalidade, por exemplo, refere-se à oferta de múltiplos canais para que os clientes interajam com a empresa, como website, loja física e redes sociais. No entanto, esses canais operam de maneira independente, com dados e experiências distintas.

Por outro lado, a omnicanalidade integra todos eles para proporcionar uma experiência unificada e mais consistente, permitindo que os clientes transitem de uma maneira natural entre cada um. Assim, em um cenário omnicanal, um cliente pode iniciar uma compra no website e finalizá-la no aplicativo, com seu carrinho e preferências preservados.

Qual a importância da omnicanalidade para as empresas?

A implementação de uma estratégia omnicanal traz inúmeros benefícios às empresas que estão se expandindo. Isso porque, ao colocar o cliente no centro de todas as operações, a omnicanalidade proporciona uma jornada mais personalizada, demonstrando que a empresa valoriza suas preferências e necessidades.

Abaixo, separamos algumas das principais razões pelas quais a omnicanalidade pode ser útil para o seu negócio. Confira:

Personalização da jornada de atendimento ao cliente

A integração no atendimento permite oferecer suporte em todas as etapas da jornada de compra, o que aumenta o engajamento do cliente e cria oportunidades para fornecer informações relevantes e sugestões personalizadas. Como resultado, isso pode resultar em mais vendas.

Possibilidade de maior eficiência operacional

A omnicanalidade também pode levar a uma maior eficiência operacional, unificando os sistemas de atendimento e compartilhando informações entre os canais, evitando redundâncias, reduzindo o tempo de resposta e simplificando processos internos.

Ao facilitar uma jornada de compra simplificada, a omnicanalidade reduz as barreiras à compra e incentiva a recompra, resultando em aumento das vendas e taxas de conversão.

Como implementar uma estratégia omnicanal?

Mais do que marcar presença em diversos canais, implementar uma estratégia omnicanal é sobre construir uma jornada integrada, onde cada ponto de contato com o cliente se conecta de forma fluida e coerente.

Para marcas que já atuam no digital e buscam expandir sua presença — seja com lojas físicas, marketplaces ou atendimento personalizado —, a omnicanalidade acaba sendo uma ponte entre experiência, eficiência e fidelização.

Mas por onde começar? A seguir, reunimos os principais pilares para colocar essa estratégia em prática. Confira:

1. Entender o comportamento e necessidades do cliente

Tudo começa pelo cliente. Antes de qualquer decisão operacional, é importante entender como seu público se comporta ao longo da jornada de compra — onde ele pesquisa, como prefere comprar, por quais canais costuma entrar em contato e quais são suas dores mais recorrentes.

Para isso, você pode usar pesquisas de satisfação, enquetes em redes sociais, análises de comportamento no site (como mapas de calor ou jornadas de clique) e, claro, dados coletados em atendimentos.

Nesse cenário, quanto mais profundo for esse diagnóstico, mais eficaz será sua estratégia omnicanal.

💡 Saiba mais: Como analisar corretamente o comportamento do consumidor?

2. Mapear a jornada do cliente

Depois de entender o cliente, o próximo passo é mapear sua jornada completa desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.

Esse mapeamento permite visualizar todos os pontos de interação (touchpoints) e identificar onde estão as oportunidades de integração entre os canais. Da mesma forma, isso também ajuda a detectar possíveis problemas.

Por exemplo, um atendimento no WhatsApp que não se conecta com a compra realizada no site ou a dificuldade do cliente em trocar um produto comprado online na loja física.

3. Integrar os canais de comunicação

Uma experiência omnicanal só acontece de verdade quando todos os canais “conversam” entre si. Isso significa que não basta apenas ter vários pontos de contato, uma vez que eles precisam estar sincronizados.

De modo geral, a integração de canais passa por:

• Manter uma identidade de marca consistente em todos os meios;
• Alinhar as mensagens e campanhas para evitar ruídos na comunicação;
• Garantir que o histórico do cliente seja acessível para todos os times, independentemente do canal de atendimento.

Se o cliente iniciou uma conversa pelo Instagram e depois finalizou a compra no site, ele espera ser reconhecido como o mesmo cliente e não ter que repetir tudo do zero.

4. Centralizar os dados dos clientes

Uma boa estratégia omnicanal se apoia em dados — e isso exige centralização. Sendo assim, ter as informações do cliente dispersas em diferentes sistemas torna a operação ineficiente e prejudica a personalização.

A centralização pode ser feita por meio de um CRM robusto ou de ferramentas que conectem a sua plataforma de e-commerce a canais de atendimento e vendas, como WhatsApp, marketplaces e redes sociais. Nesse cenário, o importante é garantir uma visão única do cliente, com histórico de compras, interações, preferências e status de pedidos.

Com esses dados organizados, sua marca pode oferecer experiências mais inteligentes e previsíveis, como recomendar produtos com base em compras anteriores ou ativar campanhas específicas para determinados comportamentos.

5. Otimizar a gestão do estoque

A integração de canais também impacta diretamente o controle de estoque. Nesse sentido, se você trabalha com loja física, e-commerce e marketplaces, por exemplo, precisa garantir que o estoque esteja unificado e sempre atualizado, o que evita problemas como vendas de produtos indisponíveis ou perdas por excesso de itens em uma unidade.

Além disso, a estratégia omnicanal permite adotar modelos logísticos mais flexíveis, como:

• Ship-from-store: envio do pedido a partir da loja física mais próxima do cliente;
• Click and collect: retirada da compra online em uma unidade física;
• Devoluções cruzadas: possibilidade de o cliente devolver um item comprado no site diretamente em uma loja física.

Tudo isso demanda uma operação bem alinhada entre canais e sistemas — e uma boa gestão de estoque é essencial para que funcione sem atritos.

6. Treinar e capacitar a equipe

Por trás de toda estratégia omnicanal, existe uma equipe. E, para que tudo funcione como esperado, todos os times — vendas, atendimento, logística, marketing e pós-venda — precisam estar bem treinados e alinhados.

Os colaboradores devem entender como os canais se complementam, como funciona o fluxo de atendimento e o que fazer quando o cliente transita entre diferentes pontos de contato.

Mais do que isso, é preciso desenvolver uma cultura centrada no cliente, que valorize a consistência e o cuidado em cada etapa da jornada.

7. Monitorar e otimizar o processo

A omnicanalidade não é um projeto com começo, meio e fim — ela precisa ser acompanhada de perto e constantemente otimizada.

Por isso, meça os indicadores mais relevantes da sua operação, como:

• Taxa de conversão por canal;
• Tempo de resposta nos atendimentos;
• Nível de satisfação dos clientes em cada ponto de contato;
• Volume de devoluções e trocas por canal.

Com esses dados, é possível entender o que está funcionando bem, onde existem gargalos e o que pode ser melhorado. Além disso, novas tecnologias e comportamentos do consumidor surgem o tempo todo — e sua estratégia precisa acompanhar essas mudanças para se manter competitiva.

Qual a importância da omnicanalidade para o setor de moda?

A moda é um dos setores mais impactados pelo comportamento omnicanal do consumidor. Isso acontece porque, mais do que simplesmente comprar um produto, ao comprar roupas e acessórios, o cliente busca uma experiência completa que começa no digital, passa pelo físico e pode voltar para o online sem qualquer atrito.

Abaixo, separamos alguns pontos para te ajudar a entender o porquê da omnicanalidade ser tão estratégica no mercado de moda. Veja:

1. O consumidor quer liberdade de escolha

Hoje, quem compra moda deseja transitar com facilidade entre os canais. Dito isso, é bastante comum que o cliente navegue por um site, vá até a loja para experimentar uma peça e finalize a compra pelo app — ou o contrário.

A omnicanalidade permite essa fluidez, dando ao cliente o controle sobre como, onde e quando comprar.

2. A experiência física ainda importa muito

Moda é toque, caimento, cor real.

Sendo assim, mesmo com o crescimento do e-commerce, muitos consumidores ainda valorizam ver e experimentar as peças antes de comprar. Por isso, integrar os canais é essencial, afinal, a jornada pode começar no digital, mas ela se concretiza de forma mais completa quando há uma loja física como apoio.

3. As lojas físicas podem atuar como pontos estratégicos de logística

Na lógica omnicanal, a loja física deixa de ser apenas um espaço de exposição. Isso porque, nesse cenário, ela pode funcionar como centro de distribuição (ship from store), ponto de retirada (click and collect), ou ainda como local para trocas e devoluções rápidas — o que melhora a operação e reduz custos logísticos.

4. É possível trabalhar com personalização baseada em dados reais

Com uma estratégia integrada, as marcas passam a ter visibilidade completa da jornada do consumidor. Isso permite acompanhar hábitos de navegação, compras realizadas e interações em diferentes canais. A partir disso, fica mais fácil oferecer experiências mais personalizadas.

É possível, por exemplo, sugerir produtos com base em preferências anteriores, enviar dicas de estilo ou aplicar promoções direcionadas — aumentando a relevância da comunicação e as chances de conversão.

O que as pesquisas mostram sobre a omnicanalidade no varejo?

Uma pesquisa realizada em 2023 pela Opinion Box mostrou que 90% dos consumidores brasileiros esperam que as empresas ofereçam um atendimento integrado em todos os seus canais de venda. Ou seja, o cliente quer começar uma compra pelo site, tirar dúvidas pelo WhatsApp e, se quiser, finalizar a compra na loja física — tudo isso com uma jornada facilitada, sem precisar repetir informações.

Mesmo que nem todos conheçam o termo “omnicanalidade”, a maioria dos consumidores já adota esse comportamento na prática. No setor de moda, por exemplo, 78,9% dos consumidores transitam entre canais físicos e digitais antes de concluir uma compra, como mostra dados divulgados pelo E-commerce Brasil. E no cenário geral, 77% dos brasileiros afirmam já ter comprado em mais de um canal da mesma marca.

Além de ser um comportamento comum, a jornada omnicanal também tende a ser mais valiosa para o varejo, como mostra um artigo do Google. A razão para isso se deve ao fato de que os consumidores que utilizam múltiplos canais costumam comprar com mais frequência e gastar mais do que aqueles que compram em um único canal.

Apesar dessa demanda crescente, muitas empresas ainda encontram obstáculos para implementar uma estratégia omnicanal realmente eficiente. Questões como preço, promoções, frete grátis e segurança ainda pesam bastante na escolha do canal pelo consumidor — o que exige do lojista atenção para integrar todos os pontos de contato da marca.

Quais são os cases de sucesso de omnicanalidade da Nuvemshop?

A Nuvemshop tem sido a plataforma escolhida por diversas empresas de e-commerce no Brasil que implementaram com sucesso estratégias omnicanais.

Abaixo, separamos alguns exemplos de cases de clientes da Nuvemshop para você se inspirar. Confira:

HISHA

A HISHA, marca de moda feminina brasileira, integra sua plataforma de e-commerce com o Instagram, atendimento personalizado via WhatsApp, lojas físicas em São Paulo e Trancoso, e pop-ups em eventos selecionados, oferecendo retirada na loja e serviço de Personal Shopper via WhatsApp.

Alice Salazar

A Alice Salazar, marca que leva o nome da criadora, que é influenciadora de maquiagem, combina sua plataforma de e-commerce com uma extensa rede de franquias físicas, permitindo a compra online com retirada na loja (click-and-collect) e envio direto da franquia (ship-from-store).

Muskinha

A Muskinha, marca de móveis infantis, utiliza a Nuvemshop Next como plataforma de e-commerce. Unido a isso, o negócio também trabalha com um showroom em São Paulo e utiliza o WhatsApp como canal primário para atendimento personalizado.

Tudo entendido sobre omnicanalidade?

Como vimos até aqui, a omnicanalidade deixou de ser uma tendência e se consolidou como um diferencial competitivo para quem quer crescer no e-commerce e entregar experiências de compra memoráveis.

Assim, integrar canais, unificar dados, adaptar a operação e pensar no cliente no centro de tudo são passos que transformam negócios e impulsionam resultados. Se antes os consumidores escolhiam entre comprar online ou na loja, hoje eles esperam poder fazer tudo isso e mais com a mesma naturalidade.

Se você está pronto para dar esse passo e transformar sua marca em um verdadeiro case de sucesso, a Nuvemshop Next pode ser sua parceira nessa jornada. Com recursos avançados e suporte especializado, a plataforma foi pensada para negócios que querem escalar com inteligência e experiência. Conheça a Nuvemshop Next e descubra como levar sua operação omnicanal ao próximo nível! 💙