Onboarding de clientes: o que é e como funciona?

A jornada de adoção de um novo produto ou serviço pode ser cheia de desafios e barreiras, principalmente quando falamos de tecnologia. Por isso, existe o onboarding de clientes, um processo que guia o cliente desde a compra até o domínio da solução.

Por meio do onboarding, a empresa garante que o consumidor perceba o valor do produto ou serviço o mais rápido possível, além de explorar todas as suas vantagens e funcionalidades. Por isso, esse processo é essencial em negócios que trabalham com soluções complexas, como softwares e plataformas.

Neste artigo, vamos mostrar como o onboarding de clientes funciona, quando ele é necessário e como conduzir uma jornada de adoção de sucesso.

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O que é onboarding de clientes?

Onboarding de clientes, do inglês customer onboarding, é um processo de integração assistida que facilita a adoção de um novo produto ou serviço. Por meio dessa estratégia, o cliente é guiado para utilizar a solução adquirida e extrair o máximo valor de suas funcionalidades, garantindo a satisfação com a compra e a percepção de benefícios desde o início.

O onboarding de clientes é utilizado, principalmente, por empresas de tecnologia. Afinal, elas vendem soluções complexas e precisam acompanhar a jornada de adoção dos clientes no pós-venda.

O processo pode ser conduzido por uma equipe específica de onboarding ou pelo time de Customer Success (CS), ou sucesso do cliente, em português. Ele envolve etapas como boas-vindas, integração, configuração, treinamento e suporte.

Além disso, é importante não confundir o onboarding de clientes com o onboarding de colaboradores. O primeiro é voltado à adoção de soluções por consumidores, enquanto o segundo é um processo de integração de novos funcionários à empresa.

Como funciona o onboarding de clientes?

O processo de onboarding envolve a integração, orientação e treinamento de novos clientes. Na prática, ele é aplicado de acordo com a solução oferecida pela empresa e o grau de complexidade de utilização.

Por exemplo, imagine que você tem uma loja virtual e fez uma migração de plataforma de e-commerce. Nesse momento, o processo de onboarding se torna essencial. É ele que garante que todas as configurações iniciais sejam feitas da forma correta, que as ferramentas e aplicativos que você utiliza sejam integrados sem dor de cabeça e, principalmente, que você aprenda a explorar todos os recursos da nova plataforma.

Com o auxílio certo, essa transição se torna muito mais segura e eficiente, permitindo que você continue vendendo sem interrupções e aproveite ao máximo as novas funcionalidades disponíveis. Então, o time de onboarding entra em ação para apresentar as funcionalidades da plataforma e guiar você pelas etapas de implementação, integração e otimização do site de vendas.

Esse processo pode envolver apresentações, reuniões, treinamentos e suporte via e-mail, WhatsApp e chat online, por exemplo. Além disso, a equipe constrói um plano de ação detalhado para que a migração seja feita no menor tempo possível.

Sem o onboarding adequado, você pode se deparar com dificuldades técnicas e barreiras iniciais que desestimulam a adoção do novo sistema, como a perda de dados e relevância do seu site. Por isso, é fundamental aproveitar a energia inicial da mudança para desvendar todas as funcionalidades da plataforma e acelerar a curva de aprendizagem.

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Quais são as etapas do onboarding de clientes?

Resumidamente, um processo de onboarding de clientes tem as seguintes etapas:

• Boas-vindas e planejamento: é a apresentação geral do produto do processo de onboarding, que pode acontecer em uma reunião de kick-off (reunião que dá início a um projeto). Nesse momento, também é elaborado o plano de ação do projeto, com metas, responsáveis e prazos;
• Setup inicial: é a etapa com as primeiras configurações do produto, no caso de softwares, como criação de usuários, cadastro de produtos, integração com outras ferramentas, migração de dados etc.;
• Treinamento e educação: com tudo configurado, o onboarding segue para os treinamentos, que capacitam o cliente e seu time a utilizar todas as funcionalidades do produto;
• Engajamento e suporte: quando o cliente começa a utilizar o produto, ele é acompanhado de perto e recebe suporte proativo da equipe de onboarding para garantir o engajamento com a ferramenta;
• Avaliação e feedback: nessa etapa, a equipe faz checkpoints (pontos de verificação, ou seja, paradas programadas para verificar o progresso do cliente) e coleta feedbacks do cliente sobre o produto;
• Otimização contínua: por fim, o time de onboarding analisa as métricas de desempenho do processo, faz testes e atualiza suas práticas de acordo com os feedbacks recebidos, sempre com o intuito de melhorar a integração do cliente com o produto.

Quando o onboarding de clientes é necessário?

De modo geral, o onboarding de clientes é necessário quando o produto ou serviço adquirido é mais complexo, ou seja, demanda uma curva de aprendizagem para seu uso pleno. Por isso, esse processo é mais comum no mercado B2B (Business to Business), ou seja, onde empresas vendem para outras empresas.

Um exemplo é o SaaS (Software as a Service ou Software como Serviço, em português), que comercializa soluções digitais por assinatura para negócios. Nesse tipo de venda, o onboarding é essencial, já que o cliente precisa ser guiado pelas primeiras configurações técnicas e aprender a utilizar a nova ferramenta.

Assim, uma empresa que assinou um novo CRM (Customer Relationship Management ou Sistema de Gestão Empresarial) deve passar por um processo de onboarding para garantir a implementação correta da solução, treinar sua equipe e utilizar todos os recursos contratados.

Outros exemplos de empresas que aplicam o onboarding de clientes são:

• Plataformas de e-commerce, como a Nuvemshop;
• Empresas que vendem hardware e infraestrutura tecnológica;
• Instituições financeiras, como bancos, corretoras de valores e fintechs em geral;
• Empresas de consultoria, assessoria e terceirização;
• Startups que vendem produtos inovadores.

Exemplo prático: onboarding Nuvemshop Next

A Nuvemshop Next é a plataforma para negócios em expansão da Nuvemshop, voltada para lojas virtuais que não param de crescer e precisam de um sistema robusto, eficiente e personalizado. Nossa solução é conhecida no mercado pelo seu processo de migração segura e ágil, com direito a um onboarding de clientes excepcional.

De modo geral, migrar de plataforma é desafiador para negócios digitais. Afinal, a loja virtual não pode ficar fora do ar, já que isso significa perda de vendas, e são muitas questões para resolver: cadastro de produtos, integração de ferramentas, configurações iniciais, personalização de layout e recursos etc.

Por isso, na Nuvemshop Next, um analista de projeto dedicado guia o cliente pelo onboarding da plataforma e cuida de cada passo da migração, antes e depois do go live (momento em que a loja vai ao ar). Veja as etapas desse processo:

• Reunião de kick-off: momento para apresentação da plataforma, setup inicial e primeiros passos da adoção;
• Planejamento: mapeamento de dados e construção de plano de ação com a equipe de onboarding e um checklist de tarefas;
• Treinamento: capacitação da equipe para implementação e uso da plataforma;
• Configuração da loja: integração de ERP e cadastro de produtos e categorias;
• Integrações: configurações de meios de envio e pagamento, instalação de aplicativos e demais integrações necessárias para o funcionamento da loja virtual;
• Validações pré-lançamento: redirecionamento 301 (técnica que direciona permanentemente uma URL para outra) e simulações de um fluxo completo de compra;
• Go live: momento de publicação da loja virtual na nova plataforma, que ocorre por meio do apontamento de domínio, com monitoramento intenso;
• Pós-go live: configuração de integrações complementares (Ex: redes sociais e ferramentas do Google), monitoramento do desempenho da loja virtual e ajustes contínuos.

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Depois que a loja vai ao ar, o lojista segue sendo acompanhado de perto por um gerente dedicado ao seu sucesso. Lembrando que, além de oferecer um onboarding detalhado, a Nuvemshop Next ainda tem uma equipe de professional services para desenvolver e adaptar soluções customizadas para o seu e-commerce.

Não à toa, a plataforma conquistou 96% de satisfação com a migração. Um índice e tanto para um processo tão complexo!

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O que faz um analista de onboarding de clientes?

O analista de onboarding é o profissional-chave do processo de integração de novos clientes. Ele pode ter diferentes responsabilidades de acordo com a empresa, mas, em geral, estas são suas atribuições:

• Guiar o cliente: auxiliar o cliente a entender o produto e as etapas de implementação desde o início da jornada, fornecendo orientações claras e personalizadas;
• Criar plano de ação: desenvolver um planejamento com atividades, metas, responsáveis e prazos para o onboarding;
• Facilitar a configuração: ajudar na configuração inicial, integração com outros sistemas (se aplicável) e personalização da ferramenta ou serviço;
• Oferecer treinamento: conduzir sessões de treinamento, apresentar tutoriais e fornecer materiais educativos para garantir que os clientes saibam como usar o produto ou serviço de forma eficaz;
• Acompanhar a experiência: monitorar de perto o progresso do cliente por meio de métricas de onboarding, coletando feedback para avaliar sua satisfação com o processo;
• Solucionar problemas: oferecer suporte contínuo e proativo para resolver problemas, desafios técnicos ou dificuldades de uso;
• Desenvolver materiais de treinamento: o analista de onboarding também pode desenvolver materiais educativos, como FAQs, apresentações, e-books, webinars etc.
• Colaborar com outras áreas: o time de onboarding deve trabalhar em conjunto com as equipes de vendas, marketing e produto para garantir o alinhamento de objetivos de negócio;
• Criar relatórios: documentar o progresso do onboarding, identificar tendências e fornecer insights para aprimorar o processo.

7 tipos de onboarding de clientes

Existem vários tipos de onboarding de clientes que você pode aplicar na sua empresa. Confira os principais:

1. Onboarding self-service (autoguiado)

Nesse modelo, o cliente faz o processo de integração por conta própria, utilizando materiais e recursos disponibilizados pela empresa. Alguns conteúdos que podem ajudar na jornada de onboarding self-service são tutoriais em vídeo, artigos de ajuda, FAQs, guias passo a passo online, bases de conhecimento e tours interativos in-product (dentro do produto).

É a opção com menor custo e maior escalabilidade, sendo indicada para produtos mais simples.

2. Onboarding assistido (personalizado):

Nesse tipo de onboarding, um profissional da empresa (analista de onboarding, gerente de contas ou outra posição) guia o cliente individualmente por meio do processo de integração.

Geralmente, o onboarding assistido inclui ligações ou vídeo chamadas de boas-vindas, reuniões online, demonstrações personalizadas, acompanhamento por e-mail e suporte dedicado.

Suas vantagens são o alto nível de personalização, construção de relacionamento e resolução de dúvidas em tempo real. Por isso, é indicado para clientes estratégicos ou produtos/serviços complexos, como um CRM de uma grande empresa.

3. Onboarding digital

É o processo de onboarding de clientes que utiliza ferramentas e tecnologias digitais para automatizar todas as etapas. Alguns exemplos são:

• E-mails automatizados de boas-vindas;
• Coleta de feedback automática por meio de formulário;
• Plataformas de onboarding com fluxos guiados;
• Chatbots para suporte inicial;
• Webinars gravados;
• Comunidades online de clientes.

Essas ferramentas trazem mais eficiência e otimizam a coleta de dados para aprimoramento do onboarding. Por outro lado, é preciso garantir que o processo seja humanizado, mesmo com o uso intensivo de tecnologias.

4. Onboarding em grupo

Nesse modelo de onboarding, vários novos clientes participam de sessões de treinamento ou workshops juntos. É o caso de webinars ao vivo, workshops online ou presenciais e treinamentos em grupo.

É uma ótima opção para treinar um grupo de compradores com necessidades similares, além de proporcionar oportunidades de networking. Porém, pode exigir um acompanhamento personalizado após essa instância, caso os clientes tenham demandas particulares, como módulos específicos de um software.

5. Onboarding híbrido

Nesse tipo de integração, são combinados elementos de diferentes tipos de onboarding para oferecer uma experiência mais completa e flexível.

Por exemplo, a equipe pode oferecer materiais self-service complementados por uma vídeo chamada de boas-vindas personalizada ou sessões de Q&A (Questions and Answers, ou Perguntas e Respostas) em grupo, após o cliente explorar os recursos iniciais.

6. Onboarding gamificado

Que tal deixar seu processo de onboarding de clientes mais interativo e engajante? Para isso, é possível aplicar elementos e mecânicas de jogos ao processo, apostando em um modelo gamificado.

Um exemplo é um treinamento de plataforma com missões e recompensas a cada desafio cumprido. O consumidor ainda pode ganhar pontos ao completar tarefas, explorar funcionalidades ou interagir com o produto.

7. Onboarding progressivo

Esse processo de onboarding é marcado pela liberação de informações e funcionalidades em etapas, permitindo que o cliente absorva o conteúdo de forma mais eficaz.

A ideia principal é evitar a sobrecarga de informações e permitir que o consumidor se familiarize com o essencial antes de explorar recursos mais avançados. Para isso, a empresa pode utilizar fluxos de treinamento automatizados e checkpoints.

Quais são as vantagens do onboarding de clientes?

Fazer um bom onboarding de clientes pode ser decisivo para melhorar os resultados do seu negócio. Confira as principais vantagens desse processo:

Alcance de valor rápido e eficaz

Um bom onboarding garante que o cliente alcance seus primeiros objetivos e experimente os benefícios do produto/serviço o quanto antes. O objetivo é alcançar o chamado first value (primeiro valor, em português) , que é a primeira percepção de valor que o comprador tem com o produto.

Aumento da satisfação de clientes

Um dos principais benefícios do onboarding é que ele eleva a satisfação do cliente com o produto. Naturalmente, o domínio rápido da solução gera contentamento e garante uma ótima impressão da empresa.

Melhora na retenção de clientes

O onboarding é essencial para reter clientes, principalmente no caso de soluções mais complexas e técnicas.

Se o comprador não consegue entender ou utilizar o produto rapidamente, a tendência é que ele abandone e dê churn — ou seja, cancele sua assinatura, no exemplo de empresas SaaS.

Por isso, o onboarding de clientes também é uma estratégia para reduzir a churn rate (taxa de cancelamentos) na jornada de adoção.

Aprimoramento do produto

O onboarding é uma fonte de aprimoramento valiosa para qualquer produto. Isso porque, durante o processo, são coletados feedbacks do cliente sobre cada etapa da adoção, implementação e utilização.

Assim, a empresa consegue melhorar sua solução ponto a ponto, sempre tendo a visão do consumidor real como base.

Personalização da experiência do cliente

Por fim, o onboarding é o momento perfeito para personalizar a experiência do cliente e gerar uma percepção excelente. Com um processo adequado, a empresa demonstra que se preocupa com o sucesso do cliente e constrói um relacionamento de confiança desde os primeiros passos com o produto.

Como fazer onboarding de clientes?

Agora que você sabe tudo sobre o processo de onboarding de clientes, veja como aplicar na sua empresa passo a passo:

Tenha uma equipe dedicada

Para que seu onboarding seja bem-sucedido, é fundamental ter uma equipe dedicada ao processo. Os profissionais envolvidos precisam ter conhecimento profundo sobre o produto, além de habilidade de comunicação excelentes e proatividade no suporte ao cliente.

Conheça sua persona

O onboarding deve ser voltado exclusivamente à persona que sua empresa atende, ou seja, seu perfil de cliente ideal. Para traçar esse perfil, mapeie informações demográficas e comportamentais de todos os decisores envolvidos na aquisição do seu produto.

Conhecendo bem sua persona, você poderá definir o que significa sucesso para o seu cliente e fazer um onboarding focado no valor que ele precisa.

Defina os objetivos do onboarding

O que você espera alcançar com o processo de onboarding? Aumentar a ativação de usuários? Reduzir o churn inicial? Melhorar a satisfação do cliente? Aumentar a adoção de funcionalidades-chave?

Defina todos os objetivos para construir um planejamento eficiente da integração.

Defina o modelo

Como vimos, existem vários tipos de onboarding: self-service, assistido, em grupo ou individual, etc. Você deve construir esse processo de acordo com as necessidades do seu cliente, escolhendo entre ferramentas como reuniões, FAQs, materiais educativos etc.

O modelo final do onboarding vai depender do seu segmento e do perfil do cliente. Empresas grandes, por exemplo, precisam de um processo mais longo e intenso, com diversos pontos de contato, atendimento dedicado e ferramentas de treinamento mais avançadas.

Capriche no setup inicial

O setup inicial é o momento em que o executivo de vendas passa o bastão para o onboarding. Aqui, o objetivo é passar uma primeira impressão impactante, mostrando que o profissional responsável é especialista no assunto e está pronto para conduzir a jornada de adoção.

Para isso, chegue com todos os materiais necessários e faça uma apresentação engajante, priorizando sempre a clareza de informações sobre o produto.

Monitore o progresso do cliente

Durante todo o onboarding, você deve monitorar o progresso do cliente e oferecer suporte multicanal. É importante que esse atendimento seja proativo: não espere que o cliente procure a empresa para verificar o andamento da integração e solucionar dúvidas.

Lembre-se de pedir feedback regularmente, manter os materiais de treinamento atualizados e personalizar a experiência.

Conquiste as ativações

A ativação é o grande momento do onboarding: é quando seu cliente começa a usar o produto de fato e se engaja nas ações que você esperava dentro da plataforma.

Dependendo da empresa, o processo pode ter vários tipos de ativações, como a criação de um primeiro projeto, uma integração importante ou a primeira venda em um e-commerce, por exemplo.

Use métricas de onboarding

Para medir o desempenho do seu processo de onboarding de clientes, você deve utilizar métricas específicas dessa área, tais como:

• Time to First Value (TTFV): traduzido como tempo até o primeiro valor, mede o tempo que o cliente leva para perceber o primeiro benefício do produto no onboarding;

• Taxa de conclusão: mede o percentual de usuários que concluíram o processo de onboarding;

• Taxa de ativação: mede quantos usuários completam a jornada do usuário e fazem uma ação importante

• Taxa de churn: mede quantos usuários cancelam o produto durante o processo de onboarding.

Acompanhando esses indicadores, será possível melhorar continuamente seu processo de onboarding.

Tudo certo sobre onboarding de clientes?

Esperamos que você tenha entendido em detalhes como funciona o processo de onboarding de clientes e por que ele é tão importante para o sucesso da adoção de soluções digitais. Quanto mais eficiente for essa integração, maiores as chances de reter e fidelizar clientes satisfeitos.

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