O que é overdelivery e como aplicar para atrair clientes?

Overdelivery , que significa “entregar mais”, é uma estratégia de marketing que tem como objetivo superar as expectativas dos consumidores, fazendo com que recebam muito além do que esperavam ao adquirir um produto ou serviço.

As empresas que já perceberam o potencial de lucro que a admiração dos consumidores pode gerar investem no chamado overdelivery, estratégia de marketing que tem como objetivo surpreender e oferecer mais do que eles esperavam ao interagir com uma empresa.

A tática de entregar o máximo possível e superar a expectativa pode ser aplicada em diversas áreas, como no varejo, em serviços ou no e-commerce.

Dito isso, aprenda como atrair e cativar novos clientes, além de fidelizar os que já consomem com a sua marca. Vem com a gente descobrir todas as vantagens do overdelivery e como aplicar na sua empresa! 😉

O que é overdelivery?

Overdelivery é um termo em inglês que significa “entrega em excesso”, “entrega extra” ou “superfornecimento”, em tradução livre. É um conceito de marketing que propõe entregar aos consumidores além do que esperam, superando suas expectativas.

Essa é uma estratégia fundamental no ambiente empresarial moderno, no qual a satisfação do cliente é a chave para o sucesso. Vai além de fornecer um simples produto ou serviço, buscando exceder todas as expectativas do consumidor, oferecendo a melhor experiência de compra possível em todos os estágios do processo.

O overdelivery visa não apenas encantar os clientes, mas também construir relacionamentos sólidos, o que leva à fidelização e à retenção. Ao superar as expectativas, as empresas podem estabelecer uma conexão emocional que fortalece a lealdade ao longo do tempo, transformando clientes satisfeitos em defensores entusiasmados da marca.

Ao encantar o público, as empresas podem se consolidar no mercado, estabelecendo um diferencial competitivo e um aumento em suas vendas. Afinal, quem não gosta de ser positivamente surpreendido? Com os clientes, não seria diferente.

Quais são os melhores exemplos de overdelivery?

A busca por agradar ao público é constante, dinâmica e a todo momento surgem novas maneiras de captar a atenção e se destacar no mercado. Aqui estão alguns bons exemplos de overdelivery:

• Amazon Prime: além da entrega rápida e gratuita, os membros do Amazon Prime têm acesso a uma variedade de benefícios adicionais, como streaming de vídeo, música, e-books e descontos exclusivos em produtos selecionados;
• Zappos: a famosa loja de calçados online é conhecida por sua política de devolução sem complicações e por frequentemente enviar aos clientes upgrades de frete para entregas mais rápidas do que o prometido;
• Starbucks: a empresa frequentemente surpreende seus clientes com bebidas gratuitas, brindes personalizados e ofertas exclusivas, além de oferecer um programa de fidelidade robusto que recompensa os clientes com pontos que podem ser trocados por produtos gratuitos;
• Dropbox: além do serviço básico de armazenamento em nuvem, o Dropbox frequentemente oferece armazenamento adicional gratuito como parte de promoções ou programas de indicação de amigos;
• Disney: os parques temáticos da Disney são conhecidos por oferecer experiências excepcionais aos visitantes, como encontros com personagens, shows espetaculares, fogos de artifício e detalhes meticulosos na decoração e design de cada área do parque.

Esses exemplos mostram como as empresas podem ir além do esperado para surpreender e encantar os clientes, construindo relacionamentos sólidos e fidelizando-os à marca.

A seguir, trazemos algumas das principais estratégias utilizadas para cativar os consumidores.

• Atendimento personalizado;
• Frete reduzido;
• Entrega rápida;
• Embalagens e design diferenciados;
• Brindes;
• Cupons de desconto;
• Cashback;
• Experiências.

Vamos conhecer cada uma delas no detalhe. Confira:

Atendimento personalizado

Ao customizar o atendimento, as empresas fazem com que os clientes se sintam especiais. Ter diversidade de canais de comunicação, atender com agilidade e contar com o histórico de interação individualizado é importante para demonstrar interesse no que os compradores desejam e precisam.

💡Saiba mais: Dicas para um bom atendimento ao cliente no seu negócio

Frete reduzido

O frete mais barato ou frete grátis chama a atenção das pessoas, visto que, além de terem a comodidade de receber seus produtos em casa, pagarão pouco ou nada de taxa de entrega para isso.

A pesquisa CX Trends de 2022 revelou que 65% dos consumidores deixam de comprar de uma marca se o frete for elevado, mostrando a importância desse aspecto.

💡Saiba mais: Estratégias para oferecer frete grátis em seu negócio

Entrega rápida

A entrega ultrarrápida é um atrativo em um mundo que tem cada vez mais pressa. O chamado quick commerce, modelo logístico no qual os compradores recebem seus produtos em apenas alguns minutos ou horas, cresce em popularidade porque oferece conveniência, praticidade e atende ao senso de urgência dos clientes.

💡Saiba mais: O que é pronta-entrega?

Embalagens e design diferenciados

As embalagens têm um papel importante, já que, além de proteger os itens, trazem à tona a identidade visual da marca. Proporcionar a unboxing experience, ou melhor, uma ótima experiência com a embalagem é algo que estimula a curiosidade e maravilha os compradores.

Além disso, é comum que os clientes compartilhem nas redes sociais as suas experiências positivas quando a embalagem é diferenciada ou o pacote vem cuidadosamente recheado de detalhes. Ou seja, uma forma orgânica de disseminar a sua marca por aí!

💡Saiba mais: Qual a importância da identidade visual para redes sociais?

Brindes

Quem não gosta de receber um mimo, não é mesmo? Fornecer um brinde, avisando aos clientes antes ou os surpreendendo, é uma forma de criar vínculos e fazer exatamente o que o overdelivery propõe — ir além do trivial.

O brinde pode ser fornecido no momento da compra, em datas comemorativas ou campanhas em conjunto com parceiros, por exemplo.

💡Saiba mais: Ideias de brindes para clientes: 11 opções atrativas

Cupons de desconto

Oferecer cupons de desconto é outro atrativo para incentivar as compras e, de quebra, medir a efetividade das estratégias de marketing digital.

Isso porque a empresa pode tentar conquistar novos clientes por meio de um cupom de primeira compra, atrelar o desconto a um parceiro (como os influenciadores digitais) para divulgação e depois medir sua popularidade ou, então, vincular o desconto a um valor mínimo de compra, de modo a elevar o ticket médio.

💡 Saiba mais: O que é giftback e como oferecer?

Cashback

O cashback também caiu nas graças dos lojistas, uma vez que ajuda na fidelização e no aumento nas vendas. Isso porque ele devolve ao cliente uma porcentagem ou parte do valor de uma compra, normalmente em voucher para compras futuras ou em depósito em carteiras digitais.

Oferecer cashback pode ser interessante, pois leva ao consumidor o entendimento de que, quanto maior for a sua compra, maior será o dinheiro retornado. Logo, as pessoas tendem a gastar mais no estabelecimento, ao mesmo tempo em que se sentem satisfeitas pela economia.

Inclusive, quem possui uma loja Nuvemshop pode facilmente oferecer cashback por meio da integração com aplicativos parceiros, como o Fidelizar Mais ou o Nummus Cashback, diversificando os benefícios oferecidos a seus clientes.

💡Saiba mais: Como atrair e fidelizar clientes?

Experiências

A experiência do cliente também merece destaque como tática de overdelivey, já que gera fidelização e contribui para o marketing boca a boca.

Ela consiste em gerar experiências positivas para quem procura pela empresa, seja ao oferecer um ambiente agradável (seja na loja física ou virtual) ou um serviço diferenciado, como uma cortesia enquanto os consumidores fazem suas compras.

💡Saiba mais: Marketing experiencial: o que é, exemplos e como fazer

Quando o overdelivery é importante?

O overdelivery é importante em várias situações estratégicas para impulsionar o sucesso de um negócio e aumentar as vendas. Aqui estão alguns momentos em que o overdelivery se torna fundamental:

Fortalecer o relacionamento com o cliente

Oferecer mais do que o esperado é uma estratégia fundamental para construir relacionamentos sólidos com os clientes. Quando uma empresa supera as expectativas, ela não apenas os satisfaz, mas os encanta.

Isso cria uma conexão emocional que vai além da transação comercial, estabelecendo uma base de confiança e lealdade. Clientes satisfeitos tendem a se tornar defensores entusiasmados da marca, compartilhando suas experiências positivas com amigos e familiares.

Essa forma de marketing boca a boca é extremamente poderosa e contribui para a prospecção de novos leads. Além disso, clientes fiéis estão mais propensos a permanecerem com a empresa ao longo do tempo, gerando um fluxo de receita consistente e sustentável.

💡Saiba mais: O que é Key Account Manager e como se tornar um?

Fazer lançamentos de produtos

No momento do lançamento de novos produtos ou serviços, o overdelivery pode desempenhar um papel crucial para gerar entusiasmo e estabelecer uma impressão positiva desde o início. As primeiras interações com os clientes são fundamentais para moldar sua percepção da marca, e superar suas expectativas nesse estágio pode resultar em lealdade a longo prazo.

Estratégias como oferecer ofertas promocionais exclusivas para os primeiros compradores, fornecer suporte adicional durante o período inicial de adoção do produto e criar experiências personalizadas podem cativar os clientes desde o início.

Isso não apenas impulsiona as vendas iniciais, mas também estabelece uma base sólida de clientes satisfeitos, que são mais propensos a recomendar a marca para outros e a fazer compras repetidas no futuro.

Contornar taxas de cancelamento

Em situações em que os clientes estão insatisfeitos ou considerando cancelar seus serviços, o overdelivery pode ser uma ferramenta eficaz para reconquistar sua confiança e manter sua lealdade.

Ao responder proativamente às preocupações dos clientes e oferecer benefícios adicionais, as empresas demonstram um compromisso genuíno em satisfazer as necessidades de seus clientes e resolver quaisquer problemas que possam surgir.

Isso não apenas ajuda a reduzir as taxas de cancelamento, mas também fortalece o relacionamento entre a empresa e o cliente, demonstrando que a empresa valoriza seu negócio e está disposta a fazer o que for necessário para garantir sua satisfação contínua.

Ter vantagem competitiva

Em setores altamente competitivos, o overdelivery pode ser uma estratégia eficaz para diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Ao oferecer serviços adicionais, brindes ou benefícios exclusivos que vão além do que é esperado, uma empresa pode se destacar no mercado e atrair a atenção dos clientes.

Isso não apenas aumenta a percepção de valor da marca, mas também cria uma vantagem competitiva que pode influenciar as decisões de compra dos consumidores.

Ao investir no overdelivery, as empresas podem se posicionar como líderes de mercado e conquistar uma fatia maior do público-alvo, aumentando assim sua participação no mercado e impulsionando o crescimento do negócio.

Quais as vantagens do overdelivery?

Provavelmente, você já notou algumas das vantagens do overdelivery. Mas, para ficar ainda mais claro, listamos as principais a seguir:

• Engajamento: ao entregar mais do que o esperado, você faz com que o público queira interagir com a sua marca sempre;
• Proximidade: a empresa cria vínculos com os consumidores, que passam a ser seus defensores;
• Visibilidade: os compradores certamente indicarão os produtos e serviços para outras pessoas, ajudando na divulgação do negócio;
• Fidelização: a recorrência é estimulada, já que os consumidores já foram conquistados e sentem-se alinhados com a marca;
• Diferencial competitivo: à medida que você surpreende seus clientes e entrega além do previsto, seus concorrentes ficam para trás;
• Aumento nas vendas: como consequência de todas as outras vantagens, a tendência é que a loja tenha um aumento nas vendas.

Sendo assim, fica claro que investir em overdelivery não é apenas uma cortesia ou uma forma de manter a boa impressão da empresa em um determinado nicho de mercado. É uma forma de se aproximar dos clientes, conectar-se com eles e gerar mais lucratividade para o seu negócio.

Como aplicar o overdelivery?

Para colocar o overdelivery em prática, você precisará planejar as ações previamente e se atentar a alguns pontos. Entenda como você pode ir além da expectativa do cliente:

1. Revise a cultura da empresa;
2. Conheça o perfil do público;
3. Planeje-se financeiramente;
4. Use a criatividade;
5. Garanta a eficiência da entrega;
6. Compartilhe as iniciativas.

Quer saber como aplicar cada um desses passos? Não se preocupe, veja a seguir:

1. Revise a cultura da empresa

Primeiramente, é essencial que a empresa esteja em sinergia com a proposta de overdelivery. Ou seja, é necessário que proprietários e colaboradores enxerguem a importância em prestar um serviço com qualidade e excelência, colocando o cliente no centro.

Desse modo, é necessário orientar a todos sobre benefícios e melhores práticas, garantindo que a operação flua com maestria e que esse tipo de ação faça parte dos valores da companhia.

2. Conheça o perfil do público

Para superar as expectativas dos clientes, é preciso, primeiramente, entender o que esperam de determinado produto, serviço ou marca. Para isso, faça pesquisas detalhadas sobre seu perfil, comportamento e necessidades, entendendo como ir além do que desejam.

💡Saiba mais: O que é pesquisa de satisfação do cliente e como fazer uma?

3. Planeje-se financeiramente

De nada adianta criar mil estratégias e depois perceber que não há como viabilizá-las. Afinal, para que o overdelivery seja eficiente, é vital que as ações sejam sustentáveis.

Isto posto, entenda quais são as margens de lucro que você precisa trabalhar para colocar a estratégia em prática sem ter prejuízos financeiros.

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4. Use a criatividade

Para causar impacto, chame a atenção do seu cliente com ofertas ou campanhas criativas, que despertem a curiosidade, criem afinidade com a marca e façam com que ele tenha vontade de interagir e consumir seus produtos. Ao mesmo tempo, lembre-se de personalizar o material relacionado com o overdelivery, fazendo com que as pessoas criem associações positivas com a sua comunicação empresarial.

Por exemplo, se a sua tática for desenvolver um cartão com um cupom de desconto dentro da embalagem de um produto, não se esqueça de inserir o logo da marca e os perfis dela nas redes sociais.

Assim, se o cliente se sentir satisfeito a ponto de compartilhar com outras pessoas, sua empresa propaga a ideia de entrega superior, consolidando-se nesse conceito.

5. Garanta a eficiência da entrega

A última coisa que você irá querer é que seu consumidor se sinta frustrado com a interação entre vocês. Por isso, certifique-se de que tudo caminhará conforme o previsto — que os cupons funcionam, os prazos sejam cumpridos e que os consumidores recebam muito mais do que estavam esperando.

6. Compartilhe as iniciativas

Para que o público entenda o quanto a sua empresa se importa com as entregas de qualidade, é importante que as ações de overdelivery sejam claras e visualmente acessíveis. Capriche na divulgação nas redes sociais, invista na mídia paga, ou seja, nos anúncios, e incentive o público a dividir a satisfação em consumir com a sua loja.

Tudo certo sobre overdelivery?

O overdelivery é uma técnica de marketing que eleva a entrega de produtos e serviços e faz com que as expectativas dos clientes não só sejam atingidas, como também superadas.

As empresas que colocam o consumidor no centro de seu planejamento estratégico e investem em ações para encantá-lo ganham cada vez mais espaço no mercado.

Se você se identificou com o tema, vai gostar de saber que existe uma plataforma de e-commerce que toma como base esses mesmos valores. É a Nuvemshop, empresa que apoia e incentiva a expansão do comércio eletrônico e conta, atualmente, com mais de 130 mil clientes.

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