Gestão de e-commerce

O que é pesquisa de satisfação do cliente e como fazer uma?

Por: Marcela Couto

Atualizado há 2 meses

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14 min de leitura

Se você tem uma loja virtual ou é um prestador de serviços, sabe como o contentamento dos clientes é importante para o bom funcionamento de um negócio. Nesse contexto, a pesquisa de satisfação entra como uma aliada, medindo se o serviço ofertado está, de fato, agradando os consumidores.

Em um mercado competitivo, clientes felizes e fidelizados são a maior força de qualquer empresa. São os consumidores que transformam a realidade de um negócio, realizando compras e, quem sabe, tornando-se porta-vozes da marca nas redes sociais. No entanto, para que isso seja possível, é fundamental que as necessidades dos compradores sejam atendidas.

Sendo assim, você precisa saber o que eles estão pensando sobre o seu negócio para construir uma base sólida de crescimento para a sua empresa. Por este motivo, ao longo deste artigo, você aprenderá como fazer uma pesquisa de satisfação para se tornar a marca preferida do seu público-alvo. 🤑

Então, continue a leitura e descubra as respostas para as suas principais dúvidas sobre o assunto, além de conferir alguns exemplos de pesquisa de satisfação de cliente! Vamos lá?

O que é pesquisa de satisfação?

Pesquisa de satisfação é um questionário desenvolvido para ajudar as empresas a entenderem o que os clientes estão pensando sobre os produtos ou serviços prestados.

De maneira geral, esse tipo de pesquisa permite que as organizações aprimorem sua operação, proporcionando uma melhor experiência para os compradores.

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Por que fazer uma pesquisa de satisfação?

Empresas precisam de uma pesquisa de satisfação porque altos níveis de aprovação dos clientes são fortes indicadores de retenção de consumidores e de usuários fidelizados. Além disso, dados que respondem o porquê de um cliente ter ficado satisfeito com a sua entrega são muito importantes para ajudar a sua empresa a reproduzir essa boa prática no futuro.

Por fim, uma pesquisa de satisfação também proporciona insights que te ajudam a tomar melhores decisões para o sucesso do seu negócio.

💡 Saiba mais: O que é overdelivery e como aplicar para atrair clientes?

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

Uma vez entendida a importância de fazer uma pesquisa de satisfação e qual é o momento ideal para ela ser conduzida, aprenderemos como mensurar o contentamento do cliente com o serviço prestado. Confira algumas dicas abaixo:

Seja breve

Sejamos honestos: ninguém realmente gosta de ler longos textos ou de responder questionários infinitos. Então, para você conseguir uma boa interação com o comprador, é importante que as perguntas sejam curtas e objetivas.

Para isso, você pode se concentrar em realizar questionamentos estratégicos. Por exemplo:

1. De 1 a 10, sendo que o menor número corresponde a uma má experiência e o maior número é referente a uma excelente experiência, como você classificaria a sua satisfação com o nosso produto?
2. Você teria alguma sugestão de melhoria para o nosso processo de atendimento ao cliente? Se a resposta for positiva, descreva em até cinco linhas as suas percepções e feedback.
3. Você recomendaria a nossa loja para algum amigo?

Todas as perguntas acima poderão ajudar o seu negócio a ter um panorama geral sobre a experiência do cliente. E, caso você queira tornar o processo ainda mais fácil e prazeroso para o comprador, é válido considerar perguntas de múltipla escolha, uma vez que elas facilitam as respostas para os usuários.

Faça perguntas que atendam seu objetivo final

Essa dica complementa o tópico anterior. Então, lembre-se sempre de que, no processo de criar uma pesquisa de satisfação, o objetivo deve ser considerado para que as respostas sejam utilizadas como pontos de melhoria no futuro.

Por essa razão, antes mesmo de fazer uma pesquisa de satisfação, entenda quais são as necessidades do seu negócio com isso. Isso porque quando você organiza e classifica suas metas e objetivos, fica muito mais fácil melhorar a experiência do consumidor no seu negócio.

Recorra a perguntas de sim ou não

Quando você cria um questionário que contém perguntas de múltipla escolha, é provável que você receba mais respostas. Isso acontece porque essas categorias de questões exigem menos esforços do que aquelas abertas, onde os usuários precisam digitar suas respostas.

Veja, então, alguns exemplos abaixo para você se inspirar ao construir sua pesquisa de satisfação:

• Você voltaria a comprar na nossa loja? ( ) Sim ( ) Não
• No geral, sua experiência de compra foi positiva? ( ) Sim ( ) Não
• Você conseguiu realizar sua compra com facilidade na nossa plataforma? ( ) Sim ( ) Não

Além disso, pode ser uma boa ideia criar uma pergunta discursiva opcional, onde o cliente pode contar a experiência em suas próprias palavras. Isso é positivo porque você consegue entender mais profundamente as percepções dos consumidores mais entusiasmados com o seu negócio.

Escolha o canal certo para fazer a pesquisa de satisfação

Já ouviu a frase “Esteja onde os seus clientes estão”? Pois é, nessa situação ela também é válida.

Para você conseguir um bom resultado com a pesquisa de satisfação, garantindo engajamento dos consumidores e recebendo respostas que realmente façam alguma diferença, é preciso que você escolha com cuidado o canal onde esse questionário será veiculado.

Por exemplo, se você quer respostas mais breves, pode trabalhar com formulários automáticos, onde o cliente consegue responder facilmente às perguntas com um simples clique. Por outro lado, se você deseja um questionário mais completo, o ideal é que ele seja criado em alguma plataforma para você obter o máximo de informações nesse processo.

Para te ajudar com isso, você pode acessar a ferramenta SurveyMonkey e criar pesquisas e testes para o seu público-alvo. Trata-se de uma plataforma paga, com preços e planos diferenciados para cada necessidade. De modo geral, os valores vão de R$ 68 a R$ 170 e incluem o compartilhamento de questionários, análises e visualizações de dados para aplicações de melhorias na empresa.

Além disso, também existe o Google Forms, uma ferramenta gratuita e prática, onde você pode criar questionários personalizados e enviar para a sua base de clientes. E, caso você queira uma opção que está crescendo no mercado e que possui planos grátis e pagos, existe o Mailchimp, plataforma de marketing que permite simplificar o envio de e-mails.

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Por fim, também é possível enviar o formulário por e-mail, com ferramentas automatizadas, ou simplificar e enviá-lo por WhatsApp. Essa pode ser uma maneira de você acelerar as respostas e garantir que o máximo de consumidores vejam a mensagem.

💡 Saiba mais: Ferramentas de e-mail marketing grátis

Agradeça os clientes pelos comentários

Agradecer os consumidores é uma etapa importante que pode fazer com que eles continuem a dar opiniões sobre os serviços. Isso porque as pessoas estão mais propensas a dar feedbacks se você for gentil.

Além disso, essa é uma maneira de mostrar para eles que você está atento às suas opiniões e que os comentários recebidos vão ser aplicados eventualmente.

Quais os principais modelos de pesquisa de satisfação?

Conforme você aprendeu durante o conteúdo, a pesquisa de satisfação é um questionário importante para qualquer negócio. Então, para garantir que você tenha bons resultados, confira alguns modelos de pesquisa de satisfação que podem ser úteis para a sua empresa:

CSAT

Esse modelo, denominado Customer Satisfaction Score, em português “pontuação de satisfação do cliente”, oferece ao consumidor um processo linear para ele poder avaliar sua experiência com a marca. Esse tipo de pesquisa é usado para entender os níveis de satisfação do cliente com os produtos e serviços das organizações.

Confira alguns exemplos de perguntas realizadas nesse modelo:

• Qual é o seu nível de satisfação com a nossa empresa?
• Com que frequência você costuma utilizar nossos produtos ou serviços?
• Como você classificaria sua satisfação geral com o nosso produto?

NPS

Já no caso do Net Promoter Score (NPS), em tradução livre “métrica de lealdade”, a percepção do cliente é medida com base em perguntas simples, normalmente classificadas de 1 a 10. Nesse caso, um exemplo de pesquisa de satisfação NPS é a clássica pergunta se você recomendaria a loja a algum amigo ou conhecido.

Nesse modelo, a pontuação é analisada da seguinte forma:

• Detratores são os clientes que deram notas de 0 a 6. Nesse caso, esses consumidores não ficaram satisfeitos com o serviço prestado;
• Os neutros são clientes que deram respostas entre 7 e 8. Nessa opção, os compradores ficaram satisfeitos, mas não o bastante para recomendar a loja para um amigo ou familiar;
• Já os promotores são as pessoas que deram respostas de 9 a 10. Sendo assim, eles são os mais prováveis de recomendar o serviço ou a empresa a um colega.

Esse é um bom modelo porque você consegue comparar usuários que responderam de 0–6, por exemplo, com usuários que deram respostas com valores de 7–8 e 9–10.

Desse modo, sua empresa consegue se posicionar e descobrir se as estratégias utilizadas estão funcionando com base no número de respostas positivas — e, caso não estiverem, é uma maneira de saber que a experiência do cliente precisa ser melhorada.

CES

Por último, a Customer Effort Score (CES), em tradução livre “pontuação de esforço do cliente”, mede quanto empenho é necessário para os clientes resolverem um problema específico com o seu negócio. Nesse modelo, a premissa é que as pessoas sejam mais fiéis a um produto ou serviço fácil de usar. Então, nesse caso, a pesquisa de satisfação visa a melhorar esse processo.

Com os dados, é possível definir metas, medir o desempenho da empresa ao longo do tempo e verificar pontos de melhoria, visto que as respostas dizem se a situação de um cliente foi resolvida com facilidade ou se você ainda precisa tomar medidas para sanar o problema.

Veja alguns exemplos:

• Em uma escala de muito fácil a muito difícil, como foi sua experiência com o atendimento da nossa empresa?
• Você conseguiu resolver o seu problema hoje?
• O agente que te atendeu resolveu o seu problema?

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Quando é necessário fazer essa pesquisa?

Agora que você já entendeu o que é e como fazer uma pesquisa de satisfação, pode estar se perguntando qual é o momento ideal de fazer uma para o seu negócio. Na verdade, não existe uma resposta certa para essa pergunta.

De modo geral, a pesquisa de satisfação pode ser realizada após a primeira interação do consumidor com algum produto ou serviço que a sua empresa oferece.

Sendo assim, mesmo que a conversa não termine com uma venda, é importante que você leve esse contato em consideração ao enviar a sua pesquisa. Isso pode te ajudar a entender melhor por que o cliente comprou na sua loja, ou, por exemplo, o motivo pelo qual ele desistiu da compra.

Principais exemplos de pesquisa de satisfação com clientes

Até aqui, aprendemos o que é pesquisa de satisfação e vimos alguns modelos de questionários. Agora, veremos exemplos de pesquisa de satisfação com clientes. Confira:

1. CSAT (Customer Satisfaction Score);
2. NPS (Net Promoter Score);
3. CES (Customer Effort Score).

Agora, veja os detalhes sobre cada um:

C&A

A C&A é uma empresa internacional de lojas de vestuário. No Brasil, corresponde a um dos maiores estabelecimentos de departamento em atividade. Então, para saber se os milhares de clientes que compram diariamente nas lojas estão contentes com os produtos e serviços, a equipe da organização desenvolveu um modelo de pesquisa de satisfação.

Enviado por e-mail logo após a entrega do produto, o questionário, que se encaixa na categoria de NPS, verifica se o consumidor recomendaria a C&A para um amigo ou parente com base em números que vão de 1 a 10. Nesse caso, quanto maior o número, mais chances de você recomendar a empresa.

Vivo

No caso da Vivo, a pesquisa de satisfação é enviada por e-mail após a finalização de um atendimento com a empresa. Nesse caso, a operadora quer entender se o consumidor teve uma experiência positiva com a central de relacionamento, com base em uma pontuação que vai de 1 a 5, no modelo de pesquisa NPS. Veja na imagem a seguir:

💡 Saiba mais: Como aprimorar a experiência do cliente?

Magazine Luiza

O Magalu, maior varejista do Brasil, também mede o contentamento dos clientes por meio de pesquisas de satisfação no modelo de NPS. O questionário, que segue o mesmo modelo dos exemplos citados acima, é enviado por e-mail após a entrega do produto solicitado no site da loja virtual. Confira na imagem abaixo:

Pronto para fazer a sua pesquisa de satisfação?

E aí, tudo certo? Esperamos que este artigo tenha respondido as suas principais dúvidas sobre como fazer uma pesquisa de satisfação.

A pesquisa de satisfação desempenha um papel fundamental para os proprietários de lojas virtuais, oferecendo uma visão valiosa sobre a experiência do cliente. Ao compreender as expectativas, avaliações e sugestões dos consumidores, os gestores de e-commerce podem adaptar estratégias, otimizar processos e aprimorar a qualidade do atendimento.

Essa abordagem proativa não apenas fortalece o relacionamento com os clientes, mas também impulsiona a fidelização, a reputação online e, em última análise, o sucesso sustentável do negócio virtual.

Portanto, a pesquisa de satisfação não é apenas uma ferramenta, mas uma peça-chave na busca contínua pela excelência e adaptação às expectativas dinâmicas dos consumidores no ambiente digital.

Ah, e caso você queira aumentar a satisfação do seu público-alvo, crie sua loja grátis com a Nuvemshop. Veja como a nossa plataforma pode ajudar o seu e-commerce a atingir mais sucesso! 💙