Gestão de e-commerce

O que é e como criar uma política de reembolso? [guia]

Por: Marcela Couto

Atualizado há 3 semanas

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16 min de leitura

Quem está começando um negócio precisa apostar em técnicas para conquistar a credibilidade e fidelizar clientes, certo?

Esse tipo de preocupação pode fazer com que esses consumidores se tornem promotores da sua loja para mais pessoas por meio do marketing boca a boca. E, investir em uma boa política de devolução e reembolso pode ser uma forma de construir essa relação de confiança.

Em muitos casos, os empreendedores deixam esse documento de lado por medo de perder dinheiro. No entanto, ter regras definidas previamente para o reembolso não apenas não traz prejuízos, como aumentar o lucro, ajudando a trazer mais vendas.

Porém, antes de decidir como será essa política, é preciso saber quais são as necessidades do seu negócio e fazer uma análise de vários detalhes. E, pensando em facilitar essa parte, vamos te auxiliar a entender melhor como criar uma política de reembolso para a sua loja. Confira!

O que é política de reembolso?

Política de reembolso é um um sistema de retorno do dinheiro pago por algum produto ou serviço. Ela é definida pelo Código de Defesa do Consumidor e também é capaz de deixar o consumidor tranquilo ao comprar em um e-commerce, pois ele saberá que, em caso de problemas, poderá ser ressarcido.

Quando uma compra é realizada dentro de um site, o objetivo principal de gerar vendas é cumprido. Todavia, mesmo que os esforços tenham sido feitos, alguns imprevistos podem acontecer. Por isso, quando algum cliente se sentir insatisfeito, é preciso ter uma política de devolução e reembolso.

Também é necessário ter algumas estratégias para limitar o número de pedidos de reembolso, como garantir produtos de qualidade, oferecer suporte especializado e realizar um pós-venda excepcional. Mas, quando todos esses pontos forem aplicados e, mesmo assim, não houver solução, será necessário devolver o valor pago ao cliente.

Além de ser uma obrigação com o consumidor, esse método também pode ser um instrumento de fidelização dos clientes. Isso porque, ao oferecer esse serviço, você consegue fazer com que um consumidor que tenha tido problemas solucionados por meio do reembolso te dê uma segunda chance e volte para adquirir um outro item em seu site.

💡 Saiba mais: Como aumentar a taxa de recompra no e-commerce?

Por que preciso criar uma política de reembolso e cancelamento?

Muitos empreendedores ainda ficam na dúvida se é realmente preciso criar uma política de reembolso. Se esse é o seu caso, veja alguns motivos que vão te convencer a criar a sua:

1. É uma obrigação exigida por lei

Para que o seu negócio seja considerado sério e tenha credibilidade, ele precisa seguir o Código de Defesa do Consumidor. A política de reembolso da loja virtual é prevista por essa legislação e deve ser tratada como algo obrigatório, não como opção extra ou diferencial.

2. Aumenta o número de vendas e de novos clientes

Pode parecer um tópico estranho, mas, se você deseja atrair novos clientes e fidelizar os antigos, ter essa política irá te ajudar nesses pontos. Isso acontece porque, quando um cliente sabe que não terá problema com eventuais trocas ou devoluções, pode se sentir mais confiante para comprar presentes e peças de roupa, por exemplo, sem se preocupar.

3. Seus clientes serão fiéis

Após ter a primeira experiência positiva, seja com a compra ou com a restituição, esse mesmo comprador voltará à sua loja. Se gostar do atendimento, com certeza, seu site será a primeira opção quando ele for comprar novamente — e isso fará uma diferença enorme em seus resultados.

4. Auxilia no crescimento da empresa

Apesar de vários modelos de marketing de divulgação, não existe propaganda mais eficaz do que a indicação conhecida como “boca a boca”. Esse nome é dado quando o próprio cliente fala sobre uma loja, seja para amigos, família ou qualquer outra pessoa.

Um exemplo dessa situação é quando estamos cogitando a compra de um produto, mas demoramos um tempo para finalizar, até que uma pessoa que conhecemos indica o site e informa a sua experiência. É nesse momento que todo o receio existente desaparece.

Como criar uma política de reembolso de loja virtual?

Apesar de parecer complexo, o processo de criar uma política de reembolso pronta pode ser executado pelos próprios empreendedores. Para isso, é necessário ficar atento às situações em que ela deve entrar em ação e preparar um documento claro para os clientes.

Confira algumas dicas a seguir:

1. Observe o que está previsto na lei

Atente-se não só ao valor do reembolso, mas também ao prazo para a devolução. Além disso, não crie nenhuma cláusula que envolva o não pagamento do valor. O ideal é seguir o que está indicado no Código de Defesa do Consumidor.

💡 Saiba mais: O que é e como emitir uma nota fiscal de devolução?

2. Adapte a política para a realidade da sua empresa

Sabemos que todas as empresas têm as suas datas de pagamento. Por isso, é importante seguir as leis, mas fazê-lo de modo compatível com a organização do seu negócio. Aqui, o importante é deixar claro para o consumidor a forma como esse ressarcimento será feito e os prazos para que o pagamento seja compensado.

3. Seja transparente com seus clientes

Não escreva em sua política de reembolso termos muito técnicos. Evite o uso de expressões jurídicas e simplifique a leitura com palavras simples e fáceis de entender, além de explicar de forma clara qual é o prazo necessário para a devolução do dinheiro.

Na Nuvemshop, por exemplo, você pode criar uma loja virtual grátis e fazer o reembolso usando o Nuvem Pago, que é a solução de pagamentos própria da plataforma e que garante reembolso para pagamentos feitos com Pix, boleto ou cartão.

4. Comunique qualquer alteração

Se você perceber algum erro na forma como a sua política de reembolso foi estruturada, vale modificar a maneira como o ressarcimento está sendo realizado. Envie e-mails para a lista completa de clientes que você tem e informe a mudança nas redes sociais da sua marca.

Caso precise de ajuda para criar a sua política de reembolso, não se preocupe. A Nuvemshop tem um gerador gratuito para te ajudar:

👉 Ferramenta grátis: Gerador de política de reembolso

Quando o cliente tem direito ao reembolso?

Existem várias situações em que a solicitação de reembolso pode ser feita. Tudo depende do motivo e das regras estabelecidas pelo Procon (órgão público que atua primordialmente na proteção e defesa dos direitos dos consumidores). Confira algumas situações:

Direito de arrependimento

Previsto pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode se arrepender do contrato ou do produto em até 7 dias sem nenhuma justificativa. Contudo, é importante saber que esse prazo é contado apenas a partir do recebimento do pedido.

Por isso, o cliente precisa ficar atento às datas disponíveis no site, para que, assim, o exercício do arrependimento seja feito de forma clara e sem nenhum transtorno. Dessa forma, será possível receber todos os valores pagos, sem nenhuma taxa de cobrança.

Produto impróprio para consumo

Quando se adquire um produto, a responsabilidade da qualidade é do fornecedor, de acordo com o art.18 do Código de Defesa do Consumidor. Por isso, é fundamental estar sempre de olho no estoque para evitar itens estragados, especialmente no caso de perecíveis.

Caso o problema não seja resolvido em até 30 dias, existem algumas exigências que o cliente pode fazer. São elas:

1. Que o produto tenha substituição e esteja em perfeitas condições de uso;
2. Que a quantia paga seja devolvida imediatamente;
3. O abatimento proporcional do preço.

Produto com defeito

Se o produto comprado estiver com qualquer defeito, seja ele mínimo ou não, a empresa deve pagar o reembolso solicitado. Existem algumas exceções, previstas no artigo 14, nos incisos I e II, do Código de Defesa do Consumidor que dizem que, se o defeito foi realizado pelo consumidor, a devolução do dinheiro é suspensa.

💡 Saiba mais: Embalagem danificada nos Correios: como proceder?

Modelo de política de reembolso

Ainda não consegue visualizar como seriam as regras de reembolso? Então, veja um modelo de política de reembolso pronto para se inspirar:

Esta política de reembolso é válida a partir de Outubro de 2021.

POLÍTICA DE REEMBOLSO — Loja abelha

Como solicitar uma devolução por arrependimento:

Está insatisfeito com o seu produto ou se arrependeu do pedido? Faça a solicitação do pedido em até 7 dias contados a partir do recebimento do item. Encaminhe um e-mail para [email protected] e informe seus dados: nome completo, número do pedido e forma de pagamento.

O reembolso do valor pode chegar em sua fatura em até 20 dias contados a partir do recebimento do produto em nosso setor de armazenagem. O valor será ressarcido com a mesma forma de pagamento usada para a compra e você não vai precisar pagar nenhum valor extra.

Como solicitar uma devolução de produtos com defeito:

No caso de produtos com defeito de fábrica, o direito de devolução é dado em até 30 dias corridos a partir do recebimento do produto em sua casa ou endereço comercial. Quer saber como? Enviei um email para [email protected] e informe dados pessoais: nome completo, número do pedido, qual é o defeito (encaminhe fotos e vídeos se for necessário). Essas informações serão analisadas e a empresa entrará em contato. Todo o valor reembolsado será a partir da forma de pagamento utilizada para a compra.

Como devolver os produtos:

Todos os custos de envio da devolução de produtos são cobertos pela Loja Abelha com o processo de logística reversa. Após o contato, você vai receber um código de autorização de postagem com todas as informações necessárias para envio do produto e, assim, deverá buscar uma agência dos Correios para encaminhar o item de volta para a empresa.

Não se esqueça que não cobrimos custo de embalagem, ou seja, você deve usar a mesma embalagem que recebeu o produto ou uma caixa adequada para o transporte. Endereço: Rua Melo Mario, 268 Bloco 2.

Tem alguma dúvida? Entre em contato conosco pelo telefone (11) 4325-9982 ou e-mail: [email protected].

Você também pode utilizar a nossa ferramenta gratuita para criar a política de reembolso pronta da sua loja virtual de forma rápida e prática:

👉 Ferramenta grátis: Gerador de Política de Reembolso

Tudo certo sobre política de reembolso?

Esperamos que este artigo tenha te ajudado a entender como funciona a política de devolução e reembolso! Afinal, com ela, você consegue proporcionar aos seus clientes mais praticidade e, se houver algum problema no pagamento, ele é solucionado em questão de dias.

E, se você quiser conquistar ainda mais clientes para o seu negócio, que tal trazer sua marca para a melhor plataforma de e-commerce da América Latina? Crie sua loja virtual grátis com a Nuvemshop e tenha a solução ideal para a sua loja online chegar mais longe! 💙