O que é rapport e como aplicar a técnica na empresa?
Rapport é um termo que vem do francês “rapporter” e significa “relatar” ou “criar uma relação”. A técnica é usada para construir relacionamentos nas empresas e cativar clientes. Pelo rapport, profissionais de vendas e marketing geram identificação e afinidade com os consumidores, facilitando a conversão.
Sabe quando conhecemos uma pessoa e de cara percebemos que foi criada uma grande conexão? Pois bem! Essa é a função do rapport como estratégia de vendas.
O objetivo dessa técnica é fazer com que, desde o primeiro contato com o seu potencial cliente, ele sinta que vocês estão com a mesma energia e que pode confiar no seu negócio de olhos fechados.
Você deve estar pensando que essa técnica é mais uma para persuadir e convencer o usuário, mas não. O rapport vai além, e constrói um relacionamento a fim cultivá-lo para gerar não só uma venda, mas várias.
Quer saber como atrair mais clientes e criar uma conexão única com o seu público? Então, continue a leitura e entenda tudo sobre rapport! 📝
O que é rapport?
Rapport é um conceito que vem da área de psicologia que cria uma conexão de empatia com outra pessoa. A expressão vem francês, rapporter, e significa “relacionar ou trazer de volta”.
Logo, a tradução de rapport para o português mais próxima seria “relação”.
No mundo empresarial, o rapport é bastante utilizado na área de vendas para construir um relacionamento com o lead, como chamamos o potencial cliente, para que a jornada de compra não tenha nenhum ruído de comunicação.
Além disso, essa técnica permite criar uma troca de confiança entre o vendedor e o lead para que ele se sinta acolhido, ouvido e respeitado durante todo o processo de vendas.
Embora seja uma metodologia, muitas empresas já usam o rapport sem ao menos saber que isso existe, pois já é natural ter essa relação próxima com o cliente desde o primeiro contato.
Por que usar a técnica de rapport para vendas?
Sabe quando você está pensando em comprar um produto e o vendedor é tão solícito e empático que você recebe aquele empurrãozinho que faltava para fechar o negócio?
Pois bem, o rapport é uma maneira de você criar estratégias de marketing digital não só para prospectar o consumidor, mas para garantir que todo lead que entrar no seu funil de vendas tenha chances redobradas de virar um cliente.
Isso porque quando você estuda bem o seu público-alvo e se mostra preocupado e disposto a resolver o problema, o lead tende a demonstrar interesse em, pelo menos, conhecer mais sobre a sua marca.
Por isso, desde o momento da prospecção, tenha empatia e manifeste interesse em construir um relacionamento mais próximo. Afinal, se você quer vender mais você precisa também fidelizar clientes para que eles, não só comprem mais de uma vez, mas também indiquem o seu produto ou serviço para outras pessoas.
Além do atendimento por telefone, esteja presente em todos os canais de venda que o seu lead pode estar e envie conteúdos que sejam relevantes para cada momento de compra.
💡 Saiba mais: Prospecção de clientes: o que é, como fazer e dicas
Principais vantagens da técnica de rapport
Agora que você já sabe o que é rapport e por que usá-lo, separamos três benefícios dessa técnica para aumentar suas vendas e garantir mais eficiência nas comunicações. Confira!
Aumenta a credibilidade e confiança
Como já falamos, a regra número 1 do rapport é demonstrar empatia. E, quando você convence o lead que realmente se preocupa com ele, criar um laço de confiança é o próximo passo.
Quanto mais conexão e confiança você conseguir ter com o seu potencial cliente, mais credibilidade você conquista. E, assim, ficará mais fácil conduzi-lo até o fundo do funil e fazê-lo decidir pela compra.
💡 Saiba mais: Como a inteligência emocional define o sucesso do empreendedor?
Reforça a autoridade
Quando você cria uma relação com o lead, mais presente você está na memória dele. Por conta disso, sempre que ele procurar uma solução que tem a ver com o seu nicho de mercado, lembrará da sua empresa.
Se você utilizar técnicas de rapport, você não só cria uma ligação com o consumidor, mas possibilita uma lembrança afetiva com a sua marca.
E sabemos que quanto mais emocionalmente envolvido o lead estiver com a sua marca, mais fácil será convencê-lo de que o seu produto ou serviço é a melhor opção para ele.
Permite uma comunicação mais acertada
Outra vantagem do rapport, é que possibilita uma comunicação mais humanizada com a sua base de contatos, além de garantir mais eficácia na hora de determinar o tom e voz que você deve adotar.
Quando você tem a confiança do lead, fica mais fácil ter o diálogo sob controle e conduzi-lo da forma que você deseja. Caso ele esteja quase na última etapa do processo de vendas, não deixe de combinar técnicas de persuasão para negociar e finalizar, de vez, a compra.
Fortalece relacionamentos
O rapport pode fortalecer relacionamentos, sejam eles pessoais ou profissionais. Criar um ambiente de confiança e empatia é fundamental para estabelecer relações recíprocas e saudáveis.
Em outras palavras, quando as pessoas se sentem compreendidas e valorizadas, elas tendem a lembrar com maior carinho essas interações e a buscar novas oportunidades de estreitar e melhorar esses relacionamentos.
Melhora a produtividade de equipes
O rapport pode ajudar a construir times com profissionais mais integrados e produtivos, pois cria um ambiente de colaboração e trabalho em equipe.
Quando as pessoas se sentem à vontade para se expressar e compartilhar ideias, é mais fácil para a equipe encontrar soluções criativas para os desafios. Além disso, um ambiente de confiança e empatia pode levar a uma maior motivação e engajamento por parte dos membros da empresa.
💡 Saiba mais: Melhores técnicas de persuasão para melhorar as suas vendas
Quais são os princípios do rapport?
Os princípios do rapport são essenciais para estabelecer uma conexão genuína e produtiva em interações, seja no contexto pessoal ou profissional.
Originado na psicologia e amplamente estudado na Programação Neurolinguística (PNL), o rapport é uma técnica usada para criar harmonia e empatia entre as partes envolvidas, com foco em construir confiança mútua.
Vamos explorar cada um dos princípios fundamentais que sustentam essa prática:
1. Empatia
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreendendo seus sentimentos, necessidades e preocupações.
No rapport, ela é fundamental para mostrar ao interlocutor que você realmente entende o que ele está sentindo ou pensando. Isso cria uma conexão emocional mais profunda, pois a pessoa sente que é valorizada e compreendida.
Em vendas, por exemplo, demonstrar empatia ajuda a dissolver barreiras e abre portas para uma comunicação mais honesta e fluida.
2. Escuta ativa
Escutar ativamente vai além de apenas ouvir as palavras de alguém; envolve prestar atenção completa ao que está sendo dito, sem interrupções ou julgamentos, e respondendo de forma adequada.
A escuta ativa permite capturar nuances importantes da fala do outro, como emoções ou preocupações subentendidas. Isso reforça o relacionamento, já que a outra pessoa percebe que está sendo genuinamente ouvida e levada a sério, o que eleva a confiança e facilita o processo de persuasão.
3. Autenticidade
Ser autêntico é agir de maneira genuína e transparente, mostrando quem você realmente é. Isso significa não tentar forçar uma personalidade ou esconder suas emoções para agradar o outro.
A autenticidade é crucial para o rapport, porque as pessoas tendem a confiar mais em quem demonstra ser verdadeiro, sem falsidades ou manipulações. Esse princípio cria uma base sólida de confiança, já que as interações passam a ser baseadas na verdade e no respeito mútuo.
4. Respeito
E, por falar em respeito, esse princípio envolve valorizar o outro como indivíduo, reconhecendo suas opiniões, crenças e sentimentos, mesmo que sejam diferentes dos seus.
No rapport, o respeito é demonstrado ao tratar o interlocutor com consideração, sem julgar ou invalidar suas perspectivas.
Esse princípio é vital para criar um ambiente seguro e colaborativo, no qual o outro se sente à vontade para expressar seus pensamentos de forma autêntica.
5. Positividade
Manter uma atitude positiva durante as interações é outro componente-chave do rapport. A positividade não significa ignorar os problemas, mas sim abordar as situações com otimismo e abertura para soluções.
Ela transmite confiança e cria um ambiente mais leve e agradável, no qual as pessoas se sentem mais confortáveis para dialogar. Uma abordagem positiva também facilita a resolução de conflitos, tornando o processo de negociação mais eficaz e construtivo.
6. Consistência e confiabilidade
Esses dois elementos andam juntos e são essenciais para reforçar a confiança no rapport. Consistência significa agir de forma previsível e coerente ao longo do tempo, enquanto confiabilidade refere-se à capacidade de cumprir promessas e entregar o que foi combinado.
Quando alguém percebe que você mantém a palavra e age de maneira confiável, a tendência é que se sinta seguro ao se relacionar com você, o que fortalece o vínculo e facilita qualquer processo de negociação ou cooperação.
Como aplicar a técnica de rapport?
Se você chegou até aqui, acreditamos que esteja decidido a utilizar o rapport como uma técnica de venda para o seu processo comercial, certo?
Então, continue a leitura e descubra seis dicas para aplicar a metodologia da forma correta e alcançar bons resultados.
Conheça seu cliente
O primeiro passo para aplicar a técnica de rapport nas vendas é conhecer muito bem o seu cliente ou potencial cliente. Você deve estudar o perfil do consumidor, entendendo não apenas seus dados essenciais (gênero, idade, classe social etc.) como também suas dores, necessidades e aspirações.
Para facilitar seu estudo, você pode criar personas, personagens semifictícias que representam seu cliente ideal. Por exemplo, em vez de traçar um público de jovens entre 18 e 30 anos moradores de São Paulo, você pode criar a seguinte persona:
“Cláudio, 25 anos, solteiro. Mora em São Paulo com os pais e trabalha como trainee na área de tecnologia de um banco. Em seu tempo livre, se diverte com games, animes e séries.”
Dessa forma, você tem uma visão mais clara dos seus clientes em potencial e consegue criar estratégias de rapport mais direcionadas.
💡 Saiba mais: Buyer persona: como identificar seu cliente ideal?
Use a técnica do espelhamento
Apesar de ser confundida com o próprio rapport, a técnica do espelhamento nada mais é que agir como o seu lead age.
Ou seja, se coloque no lugar dele, tente pensar como ele e imaginar quais os melhores argumentos e gatilhos mentais para convencê-lo que o seu produto ou serviço é a solução mais adequada.
Além disso, tente manter uma postura agradável e replicar os gestos, linguagem e ritmo da conversa. Assim, é mais provável que o lead se sinta à vontade e crie uma conexão genuína com seu vendedor, facilitando as negociações.
Mas lembre-se: aplique a técnica de forma gradual. Se o seu lead for mais introspectivo, não seja extrovertido ou vice-versa.
O segredo está no equilíbrio e manter e prestar atenção no comportamento do lead — tanto no contato presencial, por telefone ou, até mesmo, nas interações por e-mail marketing.
Chame a pessoa pelo nome
Chamar o lead pelo nome mostra que você tem o cuidado de personalizar o seu atendimento e ajuda a criar uma conexão de imediato, além de melhorar a experiência do cliente.
Por isso, desde o primeiro contato chame a pessoa pelo nome. Não só nas ligações, mas também nos e-mails de nutrição ou nas mensagens por WhatsApp.
💡 Saiba mais: Personalização da experiência de compra: como fazer?
Escute o lead e tenha empatia
Quem não gosta de ser ouvido, não é mesmo? Por isso, escute o que o seu potencial cliente tem a dizer sobre suas dores ou problemas e não o interrompa quando estiver falando.
Esteja disponível e disposto a apoiar sempre que necessário. Conheça o seu lead e entregue conteúdos relevantes para ajudá-lo a caminhar pelo funil de vendas e encontrar a sua solução no momento certo.
💡 Saiba mais: Guia para fazer marketing de conteúdo para e-commerce
Tenha paciência durante todo o processo
Falamos muito sobre ter empatia, ter a escuta ativa e estar disponível, mas para isso é preciso que você tenha paciência durante todo o processo de vendas.
Mesmo que o lead dê mais trabalho do que você imaginava, se acredita que vale a pena insistir, seja paciente.
Fazer follow up pode ser uma ótima alternativa para manter o lead aquecido e interessado no seu negócio.
Mantenha constância em suas comunicações
Se você não manter uma frequência nas suas comunicações, vai abrir margem para a concorrência entrar.
Por isso, se o lead está no topo do funil, envie e-mails com conteúdos que o façam interagir com a sua marca e faça ele avançar para a próxima etapa.
Caso ele esteja na etapa de decisão de compra, seja ainda mais presente e utilize técnicas de vendas voltadas para o fechamento do contrato.
Peça feedbacks
Solicitar feedbacks é muito importante para saber quais são as fortalezas do seu negócio e quais pontos ainda precisam melhorar.
Ofereça um bom atendimento ao cliente em todas as etapas do processo de vendas, treine a sua equipe comercial e busque aplicar todos os feedbacks que receber para garantir a satisfação do cliente.
💡 Saiba mais: Dicas para um bom atendimento ao cliente nos negócios
Entendeu o que é rapport e como usar?
Esperamos que as nossas dicas te ajudem a colocar em prática o rapport como técnica de vendas para o seu time comercial. Com essa estratégia, ficará mais fácil conquistar clientes e fechar negócios.
Quer impulsionar as vendas da sua empresa e captar mais clientes? Crie sua loja virtual grátis com a Nuvemshop e descubra como a nossa plataforma pode ajudar o seu negócio a decolar. É fácil, rápido e sem a necessidade de conhecimentos técnicos! 💙
