Gestão de e-commerce

O que é service desk e para que serve?

Por: Marcela Couto

Atualizado há 1 mês

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10 min de leitura

Você sabe o que é service desk? Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade nos dias atuais pode ser desafiador. Com a transformação digital, é necessário adequar-se e investir em uma equipe de suporte especialista no seu produto ou serviço.

É exatamente aí que entra o service desk, já que esse tipo de suporte é especializado em oferecer ajuda para questões de alta complexidade técnica para os usuários.

Se quer saber mais sobre a sua importância, benefícios e ainda descobrir qual é a diferença entre o service desk e o help desk, é só seguir a leitura do artigo. Vamos lá?

O que é service desk?

Service desk ou balcão de atendimento, em português, funciona como uma central de serviços que oferece um suporte técnico altamente especializado. Também é conhecido como suporte de nível dois, porque trata de questões mais técnicas relacionadas a um produto ou serviço.

O suporte de uma empresa, ao receber uma solicitação, a trata em seu suporte de nível um, também conhecido como help desk. Então, somente se os atendentes desta camada não conseguirem resolver a solicitação ou identificarem um grau alto de complexidade no problema, é que o service desk entra em ação.

Isso ocorre porque os profissionais do service desk têm formação relacionada à Tecnologia da Informação (TI) e, por isso, dominam estratégias avançadas para solucionar os problemas técnicos apresentados pelo usuário.

Além disso, uma empresa pode ter um suporte do tipo service desk para os seus próprios funcionários. Em uma startup de tecnologia, por exemplo, os empregados usam diversos aparelhos eletrônicos que podem apresentar algum tipo de defeito. Então, algumas companhias investem em um service desk para resolver os problemas internos.

💡Saiba mais: Dicas para um bom atendimento ao cliente no seu negócio

Qual a diferença entre service desk e help desk?

A diferença entre help desk e service desk está no grau de complexidade das solicitações atendidas.

Help desk ou balcão de ajuda, em português, é um suporte técnico que resolve os chamados mais comuns e com baixo nível de complexidade técnica. Por isso, ele é considerado o suporte nível um das empresas.

Já o service desk, como dissemos, é a central de serviços que atende chamados de alta complexidade técnica nas empresas e, por isso, é o suporte nível dois.

💡Saiba mais: O que é help desk e quais são as vantagens desse serviço?

Qual é a importância do service desk em sua empresa?

Ter uma operação de service desk em sua empresa é importante para conseguir resolver os problemas técnicos do seu produto de maneira remota, o que facilita, e muito, a vida dos usuários.

Além disso, ter uma equipe de TI especializada e pronta para atender os usuários é fundamental para resolver os problemas com agilidade e eficiência, o que garante uma maior satisfação do cliente.

Se você ainda está em dúvida sobre a importância do service desk, imagine a seguinte situação: você comprou um notebook e, em determinado momento, percebe que o dispositivo não reconhece mais os seus fones de ouvido, por exemplo. Então, você entra em contato com a central de atendimento do fabricante.

Nesse momento, você é atendido pelo suporte nível um, ou seja, o help desk. Então, os atendentes enviam diversas orientações para que você realize testes em seu notebook a fim de solucionar o problema. Mas, depois de diversas tentativas, você indica que o erro persiste.

Então, depois disso, a sua solicitação é transferida para o suporte nível dois, ou seja, o service desk. Quando isso acontece, os profissionais realizam uma varredura aprofundada e técnica do problema. Com isso, percebem o que está ocasionando o erro e, se for algo relacionado ao software do produto, eles costumam solicitar o acesso remoto ao seu notebook para solucionar o entrave.

Feito isso, o seu problema é resolvido sem a necessidade de deslocamento até um ponto físico de assistência técnica.

Benefícios do service desk

Com a transformação digital, o service desk se tornou imprescindível para diversos tipos de negócios. Dentre os seus benefícios podemos citar:

Centralização do atendimento

Com o service desk atuando como principal ponto de contato para resolver as solicitações dos clientes, o gerenciamento das requisições fica mais fácil, agilizando a resolução de problemas e os retornos das demandas.

Melhoria no suporte de TI

Ao organizar e padronizar processos, a equipe de TI é capaz de resolver problemas com mais agilidade e eficiência.

Aumento na produtividade

Uma vez que o service desk automatiza as tarefas, a equipe fica livre para focar em atividades mais estratégicas, o que aumenta a produtividade geral e causa impacto direto na produtividade.

Minimização de falhas

O suporte eficiente reduz drasticamente as falhas que podem causar prejuízos ao desempenho da empresa, reduzindo os erros e o tempo de resposta aos clientes.

Redução de custos

Com a redução de tempo gasto em tarefas manuais e repetitivas, os colaboradores podem focar em resolver problemas mais complexos, o que reduz o custo com um time de suporte adicional, além de reduzir os erros e retrabalho.

💡Saiba mais: Quais são as métricas de atendimento ao cliente?

Como implementar o service desk?

Depois de entender bem tudo sobre service desk e seus principais benefícios, você deve estar se perguntando como implementá-lo em seu negócio. O sistema de service desk tem, basicamente, três formas de execução. Veja quais são:

1. Service desk local

Acontece quando os usuários e os profissionais de suporte do tipo service desk estão no mesmo ambiente, o que facilita a comunicação entre as partes e melhora a qualidade do atendimento. Ou seja, se você tem uma empresa e um setor de service desk para tratar dos problemas dos funcionários, essa pode ser uma boa opção.

Entretanto, esse tipo de service desk exige bastante investimento, já que é necessário contratar uma equipe especializada e também arcar com os gastos de equipamentos e infraestrutura.

2. Service desk centralizado

Nesse tipo, a central de atendimento tem uma estrutura local e recebe chamados de diferentes usuários de diversas localidades por meio de ligações, e-mail e até pessoalmente.

3. Service desk virtual

Diferentemente dos demais, no service desk virtual, não é necessário ter um espaço físico definido. Aqui, o atendimento aos usuários é realizado de forma online por meio de chats ou e-mails.

O principal benefício do service desk virtual é que os usuários conseguem atendimento rápido por meio online, já que não precisam se deslocar até uma sede física.

💡Saiba mais: Principais ferramentas de atendimento ao cliente

Entendeu o que é service desk?

Esperamos que este conteúdo tenha esclarecido o que é service desk e qual a sua importância atualmente. Se você tem uma empresa que comercializa eletrônicos, ter um service desk pode ser uma ótima opção para aumentar o índice de satisfação dos seus clientes.

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