SLA: o que é Acordo de Nível de Serviço e como fazer?

SLA é a sigla para Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço, no português). Trata-se de um contrato que contempla todos os termos de uma relação comercial entre empresas ou profissionais. Ou seja, é por meio dele que as dinâmicas entre diferentes setores, companhias e colaboradores são definidas.

No mercado digital — assim como no tradicional — a troca de serviços e informações entre diversas empresas e profissionais é mais do que comum. Nesse cenário, existem fatores que são alinhados para garantir a harmonia entre os parceiros e uma relação comercial saudável, tudo isso é definido pelo SLA.

Ainda não sabe o que é SLA? Sem problemas. Separamos, neste guia completo, tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Tenha certeza de que em algum momento isso será bastante útil para o seu negócio. Então, vamos lá?

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O que é SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço, no português). Trata-se de um contrato que contempla todos os termos de uma relação comercial entre empresas ou profissionais.

Ele consiste em um documento de grande relevância, visto que é por meio dele que as dinâmicas entre diferentes setores, empresas e profissionais são definidas. Nesse sentido, a criação de um SLA deve ser um processo executado com muita atenção e, preferencialmente, com a participação de todos os envolvidos no acordo.

💡 Saiba mais: Quais são os tipos de Parceiros Nuvemshop e como participar?

Para o que serve o SLA?

O SLA serve para alinhar todas as expectativas que envolvem uma relação comercial. Isto é: prazos, metas, normas, deveres de cada parte vinculada e qualquer informação que tenha impacto na rotina de trabalho dos colaboradores.

É por meio do SLA, por exemplo, que o dono de uma loja virtual de roupas irá definir os prazos para entrega de matéria-prima com seu fornecedor. O SLA também irá estabelecer o tempo médio para produção dos itens, armazenamento e os meios pelos quais eles serão entregues ao cliente final.

Por que o SLA é importante?

O SLA é importante para estabelecer uma dinâmica mais positiva e organizada entre empresas e prestadores de serviços. Isso porque o seu foco é centralizar todas as informações necessárias para a criação de um fluxo de trabalho eficiente.

Desse modo, empresas que adotam essa estratégia tendem a obter melhores resultados, uma vez que todos os processos são executados de forma mais assertiva. Além disso, do ponto de vista do empreendedor, o SLA pode ajudar em toda a gestão do negócio, uma vez que ele contém todas as informações necessárias para movimentar a esteira de produção.

Como criar um SLA?

Aposto que agora que você sabe o que é o SLA e qual é a sua importância, certamente já está pensando em implementá-lo, não é? Por isso, para te ajudar, elaboramos um passo a passo de como criar um SLA eficiente. Confira-o logo abaixo:

1. Crie SLAs simples e objetivos

O ponto de partida para criar um SLA é focar na simplicidade. Quanto mais objetivos forem os fluxos desenhados em seus SLAs, mais fácil será a compreensão deles por parte dos envolvidos.

Por isso, crie termos de fácil entendimento e que sejam claros quanto às expectativas de cada um deles.

2. Determine prazos para a solução de problemas

É possível dizer que os prazos são os pontos focais da maioria dos SLAs desenvolvidos pelas empresas. Nesse sentido, entenda como cada área da sua empresa atua para criar prazos satisfatórios para a resolução de problemas.

Esse é um fator de extrema importância, pois tem impacto direto em toda a sua esteira de produção e na satisfação do cliente.

3. Aposte na linguagem simples

Embora o SLA possa ser um documento complexo, ele dispensa formalidades. Ou seja, nada termos muito técnicos e arcaicos. A ideia é que, ao ler o SLA, todos os envolvidos entendam com facilidade as informações que constam nele.

4. Calcule os custos de cada frente

Se engana quem pensa que o SLA não tem conexão com o planejamento financeiro da empresa. Como os contratos com serviços externos, terceirizados, freelancers, etc, são alinhados por esse documento, ele pode ser muito útil para a redução de custos.

Por isso, aproveite o momento da criação do seu SLA para calcular todos os gastos que você terá com os setores da sua empresa. Sem dúvidas, essas informações serão bastante valiosas em algum momento.

5. Trabalhe com expectativas reais

Por fim, mas não menos importante, lembre-se de trabalhar com expectativas reais. Isto é, crie fluxos que sejam executáveis e que não ofereçam muitos riscos de insucesso.

Isso serve para a definição de metas, prazos de respostas, tempo de entrega de um produto e muito mais. Evite se arriscar criando processos muito ousados, o ideal é manter suas estratégias alinhadas com os artifícios que você tem no momento.

Quais são os tipos de SLA?

Existem dois tipos de SLA e é interessante saber que, uma vez que você opta por usar um, consequentemente você irá acabar usando o outro. Isso porque ambos se complementam a fim de criar uma estrutura sólida para os processos da sua empresa.

Vamos entender melhor as particularidades de cada um:

SLA com foco no serviço

O SLA do serviço é aquele focado em todos os processos internos e externos do seu negócio. Isto é: todo o fluxo de trabalho entre os setores da empresa, parcerias com outras instituições, serviços terceirizados, etc.

SLA com foco no cliente

O SLA do cliente diz respeito a todos os processos que impactam diretamente na experiência do consumidor. Como: prazos para atendimento, tempo de entrega de um produto, rotinas de suporte, etc.

Com ambos bem estruturados, todo o seu fluxo de trabalho, desde a gestão até a satisfação do cliente, será mais efetivo. Entendeu como eles se completam? 😉

Quais são as melhores práticas de SLA?

Para criar um SLA que atenda às necessidades e expectativas de todas as partes envolvidas, existem algumas coisas que você pode fazer. Separamos as melhores práticas de SLA. Confira a seguir:

Definir claramente os termos do acordo

Para garantir que todo o fluxo desenhado para o SLA funcione, é importante que todos os termos e condições do acordo sejam claramente definidos e acordados por todas as partes. Prazos, responsabilidades, pontos de contato e tudo o que for parte do SLA precisa ser do conhecimento de todos os envolvidos.

Essa é forma de garantir que tudo funcione conforme o combinado, evitando mal entendidos ou problemas mais sérios.

Estabelecer métricas claras

Assim como os termos do acordo, as métricas também devem ser mensuráveis e acordadas por ambas as partes. Alguns indicadores como o tempo de resposta, tempo de solução, disponibilidade e tempo de atividade podem ser estratégicos para todos os lados envolvidos.

Por isso é importante que esses indicadores sejam definidos em comum acordo e que o acompanhamento deles esteja ao alcance de ambos os lados.

Revisão regular

O SLA deve ser revisado regularmente para garantir que ele continue atendendo às necessidades do cliente e do prestador de serviço. Além disso, mudanças nas estratégias e nos processos do negócio também podem refletir nos termos do SLA.

Por isso é interessante fazer essas revisões periódicas para garantir que o SLA esteja alinhado com a realidade atual das partes envolvidas.

Comunicação clara

Por fim, mas não menos importante, deve haver sempre uma comunicação clara entre o provedor de serviços e o cliente. Além do contato, uma boa prática é trabalhar com relatórios regulares de desempenho e atualizações sobre quaisquer problemas que possam afetar o serviço.

Mantendo uma comunicação clara fica mais fácil estabelecer uma relação de confiança, o que pode garantir uma parceria de sucesso e longa durabilidade.

Quais são os benefícios de elaborar um SLA?

Agora que você já sabe como funciona o SLA, confira alguns dos principais benefícios que ele pode trazer para o seu negócio:

Melhora na comunicação interna

Dissemos anteriormente que o SLA é usado para organizar os processos de uma empresa, certo? Como resultado, toda a comunicação interna se torna mais efetiva, pois todos os colaboradores terão conhecimento sobre o fluxo de trabalho de todas as áreas de negócios.

Assim, fica mais fácil saber quando, como e para quem fazer determinadas solicitações.

Otimização do produto ou serviço

Outro ponto positivo é que o SLA irá trazer diversos insumos a respeito do seu produto ou serviço. Com os processos sendo acompanhados durante toda a esteira, ocasionalmente, profissionais de vários setores irão dar feedbacks.

Com isso, será possível realizar melhorias no produto ou serviço que você oferece.

Satisfação do cliente

Lembra quando explicamos o SLA do cliente? Pois bem, ele será um grande agente para garantir a satisfação do cliente. Isso porque, uma vez que você alinha expectativas reais com o consumidor, as chances de ele se decepcionar com a sua empresa diminuem.

Isso vale para a qualidade do produto, para o atendimento oferecido e para todo o contato do cliente com a sua marca.

Fidelização

Se você tem clientes satisfeitos, a fidelização deixa de ser uma etapa tão complicada, não é? Nesse sentido, o SLA também vai te dar uma mão.

Com processos bem alinhados, toda a experiência do cliente tende a ser mais positiva. Além disso, oferecendo um atendimento ao consumidor com prazos e soluções satisfatórias, a relação entre público e marca tende a se fortalecer, o que ajuda — e muito — na fidelização.

💡 Saiba mais: Como fidelizar clientes? 7 dicas para reter seu público

Como mensurar o SLA?

Para mensurar o SLA, é necessário definir métricas que possam ser monitoradas e medidas ao longo do tempo. Esses parâmetros devem estar alinhados com os objetivos do negócio e refletir na qualidade do serviço prestado pelo provedor.

A seguir, apresentamos algumas das métricas mais comuns utilizadas para mensurar o SLA:

Tempo de resposta

Tempo de resposta é a métrica que mede o tempo que leva para o provedor de serviços responder a uma solicitação do cliente. Essa métrica é geralmente medida em minutos ou horas.

Para equipes de atendimento ao cliente esse é um indicador-chave para medir a eficiência do time e a forma como a empresa absorve as demandas de atendimento.

Tempo de solução

Já o tempo de solução é a métrica que mede o tempo que leva para a empresa prestadora de serviço solucionar o problema relatado pelo cliente. Assim como o tempo de resposta, essa métrica também é medida em minutos ou horas.

Taxa de sucesso da resolução

A taxa de sucesso é a porcentagem de solicitações de suporte ou incidentes que foram resolvidos com sucesso pela empresa. Essa métrica é geralmente medida em porcentagem e tem grande importância para o SLA.

Afinal, se essa taxa for baixa, o cliente ou contratante pode ficar insatisfeito com o serviço, o que pode resultar no rompimento do contrato.

Satisfação do cliente

E para fechar, precisamos falar sobre a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado pela empresa. Essa métrica é geralmente medida por meio de pesquisas de satisfação periódicas.

Como empresa ou prestador de serviço, monitorando essas métricas, você vai poder avaliar o desempenho em relação ao SLA e tomar medidas para corrigir o que for preciso. É importante lembrar que as métricas e indicadores devem ser revisados regularmente para garantir que ainda estejam alinhados com as necessidades do negócio e do cliente.

Como definir o SLA de atendimento?

O SLA tem um grande peso na rotina das equipes de atendimento ao cliente. Como estamos falando de um time que tem contato direto com o consumidor, quanto mais lineares forem os processos, maior será a taxa de satisfação.

Por isso, separamos algumas dicas para definir o SLA do seu atendimento ao cliente. Confira na sequência:

Reforce os termos de uso ou adesão

Os termos de uso — ou termos de adesão — são muito importantes para definir e respaldar quais são os deveres da empresa em relação ao produto ou serviço prestado. Portanto, garanta que seus clientes tenham fácil acesso a eles, pois, em alguns casos, ele irá fornecer os principais argumentos para lidar com situações delicadas.

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Defina os canais de atendimento ao cliente

Definir os canais de atendimento é um ponto muito importante para centralizar as demandas e garantir um suporte de qualidade. Além disso, você também evita casos de ocorrências duplicadas, quando um mesmo cliente aciona o time de atendimento por meio de dois canais diferentes.

Ou seja, se foi estabelecido que a sua empresa oferece suporte via e-mail e WhatsApp, mensagens enviadas para a DM do seu Instagram não serão ignoradas, mas sim direcionadas para a fila de atendimento de um dos canais definidos.

Determine um prazo para a conclusão do atendimento

Tão importante quanto os canais de atendimento são os prazos para conclusão. Uma vez estabelecidos, torna- se mais fácil atender as expectativas do consumidor quanto ao suporte.

Nesse contexto, lembre-se de mensurar uma média de horas para o atendimento considerando o tempo hábil necessário para resolver as questões enviadas pelos clientes.

Esteja preparado para lidar com crises

Não importa o quão linear seja o seu planejamento, imprevistos acontecem. Seja a queda de um sistema de atendimento, uma falha inesperada em seu serviço ou um desfalque na sua equipe, esteja preparado para lidar com momentos de crise.

Embora o SLA sirva para desenhar os fluxos ideias de trabalho, nem sempre as coisas irão acontecer de acordo com o que foi pensado.

Acompanhe as métricas

Por fim, não deixe de acompanhar as métricas de atendimento ao cliente. Observar esses indicadores é a melhor forma de entender se o seu SLA está sendo bem aplicado.

Com essas informações em mãos, é mais simples promover melhorias em todo o processo interno de atendimento, oferecendo, assim, uma experiência mais positiva para o seu consumidor.

Tudo certo sobre o que é o SLA?

Agora que você já conhece o SLA e sabe quais são os impactos dele no dia a dia de uma empresa, basta seguir as dicas deste conteúdo e aplicá-lo ao seu negócio. Sem dúvidas, essa estratégia irá ajudar, e muito, a criar fluxos de trabalho mais ágeis e efetivos.

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