Estratégias de vendas

O que é SPIN Selling e como funciona o método de vendas?

Por: Taynara Schemes

Atualizado há 2 meses

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15 min de leitura

Em um cenário em que as vendas se tornam cada vez mais complexas e os concorrentes, cada vez mais numerosos, a metodologia SPIN Selling se destaca por oferecer uma abordagem diferenciada de convencimento.

Ela tem como base quatro tipos de perguntas, que tornam a venda consultiva, dinâmica e relevante, uma vez que é o próprio cliente que fornece os insumos necessários para a sua conclusão.

Desse modo, o SPIN Selling se destaca por criar um ambiente propício para estabelecer uma conexão verdadeira com os clientes, que pode ajudar na venda de produtos e serviços mais complexos e a criar relações duradouras e convenientes.

Quer saber mais sobre o assunto? Confira, então, o que é SPIN Selling, quais são os tipos de pergunta que definem o sucesso da metodologia, bem como exemplos práticos. Vamos lá? 🤝

O que é SPIN Selling?

SPIN Selling é um tipo de metodologia de vendas que induz o cliente a identificar e reconhecer as necessidades de seu próprio negócio, por meio de perguntas estratégicas. A partir da condução do diálogo, o vendedor consegue captar o interesse e tornar a venda mais natural do que em um processo de vendas tradicional.

Sendo assim, o método criado por Neil Rackham na década de 1980 chama a atenção por seu apelo persuasivo, ao mesmo tempo em que cria afinidade e conexão com os clientes em potencial.

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Como surgiu o SPIN Selling?

O SPIN Selling surgiu nos anos 1980 com a publicação da obra do psicólogo Neil Rackham, após a realização de mais de 35 mil ligações de vendas em campos variados.

O objetivo do estudo era entender quais seriam as melhores abordagens em vendas complexas  e quais produtos possuíam maior nível de exigência.

Dessa forma, criou-se o método SPIN um dos métodos mais respeitados para realização de vendas consultivas, que divide as vendas em quatro etapas.

Quais são as etapas de SPIN Selling?

As etapas do método SPIN Selling são baseadas em perguntas-chave, que tem como função conduzir o diálogo de vendas para que o cliente perceba e mapeie todas as questões que precisa resolver para ter um crescimento sustentável em seu negócio.

SPIN é a sigla para os seguintes tipos de perguntas e seus respectivos objetivos:

• Situação (Situation): compreensão do contexto do negócio;
• Problema (Problem): entendimento de quais são as dores e necessidades do cliente;
• Impacto (Implication): ilustração das consequências negativas que os problemas podem gerar;
• Necessidade (Need-Payoff): direcionamento para encontrar as melhores soluções para o negócio.

Entenda mais detalhadamente cada uma delas, a seguir:

Situação

A primeira etapa é a de Situação e é caracterizada por perguntas que investigam o cenário em que o cliente se encontra no momento. Sendo assim, são perguntas sobre o negócio, o segmento no qual está inserido, principais desafios e processos internos.

Aqui, o cliente dá o contexto geral para que a conversa comece a tomar forma e assuntos mais complexos possam ser abordados.

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Problema

Depois, o vendedor começa a se aprofundar e a questionar os desafios específicos da empresa, as áreas em que há gargalos, quais são os pontos de melhoria a serem considerados e quaisquer outras dificuldades ou impedimentos de crescimento.

Essa é uma etapa em que o cliente pode começar a ficar desconfortável ou mais retraído, então é necessário que haja jogo de cintura e parcimônia nos questionamentos, como veremos mais adiante.

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Implicação

A etapa de implicação traz, por meio das perguntas, a clareza e obviedade das consequências que a companhia pode enfrentar, caso não resolva os problemas apontados na etapa anterior.

Por mais que os clientes tenham noção das dificuldades enfrentadas, nem sempre há clareza em relação à magnitude que tais questões podem ter sob o aspecto administrativo ou financeiro de uma empresa, por exemplo.

Dessa forma, as perguntas de implicação ajudam a criar um senso de compreensão e urgência importante para a busca de soluções.

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Necessidade

Na última etapa, a de Necessidade, as perguntas do vendedor são direcionadas para que o cliente reconheça a importância que a solução oferecida pode ter, destacando que ela é essencial para resolver suas necessidades e alcançar resultados positivos.

Na verdade, é preciso fazer com que o cliente visualize que o Retorno Sobre o Investimento (ROI) será muito bom, visto que proporcionará benefícios claros ao negócio como um todo ou a áreas específicas que precisam de melhorias.

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Como aplicar o SPIN Selling?

Para tirar o melhor proveito do SPIN Selling, é preciso seguir alguns passos antes de iniciar as perguntas. A seguir, conheça quais são:

1. Faça uma pesquisa detalhada sobre o cliente;
2. Tenha uma postura empática e profissional;
3. Alterne as perguntas;
4. Utilize a escuta ativa;
5. Incentive o compartilhamento;
6. Leve dados ou exemplos práticos;
7. Apresente os benefícios do produto ou serviço de maneira clara;
8. Contorne as objeções.

Saiba mais sobre cada um deles, abaixo:

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Faça uma pesquisa detalhada sobre o cliente

Ainda que essa não seja uma orientação exclusiva para quem deseja aplicar o SPIN Selling, é bom reforçar que procurar detalhes sobre o cliente, seu negócio e sua área de atuação é crucial para aplicação dessa técnica.

Isso porque a estratégia de vendas tem como foco a persuasão, e é só por meio do embasamento que o diálogo e oferta se tornarão atrativos e convincentes.

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Tenha uma postura empática e profissional

Além de provar que conhece sobre o negócio, o profissional de vendas também deve se mostrar realmente interessado nas necessidades do cliente. A ideia é estabelecer um rapport com ele, ou seja, estreitar os laços e iniciar uma relação de confiança.

A partir disso, será possível oferecer a solução que mais se alinha a seus objetivos, aumentando as chances de firmar uma parceria duradoura e rentável.

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Alterne as perguntas

A seguir, você perceberá que há quatro tipos de perguntas e diversos exemplos de como aplicá-las. Basicamente, é vital construir um diálogo construtivo, sem que a conversa pareça uma entrevista ou seja entediante.

Dito isto, alterne as perguntas conforme fizeram sentido (mesclando as de Situação com Implicação, por exemplo), e leve em consideração o que é mais importante, sem perder muito tempo nos problemas.

Lembre-se de usar o equilíbrio e ajustar as questões de acordo com o rumo da conversa.

Incentive o compartilhamento

Outro ponto importante é fazer com que o cliente se sinta à vontade para compartilhar informações sobre seu negócio e suas necessidades. Para isso, use perguntas abertas (e não aquelas que permitem responder somente “sim” ou “não”) e capte a atenção do cliente com técnicas que levem em consideração o seu perfil.

Isso fará com que haja insumos suficientes para pensar em questões mais construtivas e eficientes, essenciais para o sucesso de vendas.

Leve dados ou exemplos práticos

Uma das maneiras de tornar a conversa mais relevante e produtiva é levar dados e exemplos reais, que podem ser sobre o setor, uma análise de concorrência ou mesmo sobre a eficiência do produto que se deseja vender.

Levar informações que são do interesse do ouvinte ou empresa podem ser um diferencial para chamar a atenção e ter abertura para a realização de novas perguntas.

Apresente os benefícios do produto ou serviço de maneira clara

A partir das informações fornecidas e em posse dos dados relevantes que citamos acima, apresente o produto quando for a hora certa, ou seja, ao perceber que o cliente já deixou clara a sua necessidade e que você tem a solução perfeita para atendê-lo.

Exponha os benefícios que o seu produto ou serviço pode oferecer e os seus diferenciais, fazendo conexões importantes com o que foi falado ao longo do diálogo.

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Utilize a escuta ativa

O cliente provavelmente terá muitas dúvidas ou desconfiança sobre o produto ou serviço oferecido, fazendo com que a conclusão do negócio não seja tão simples — o que é perfeitamente normal.

Sendo assim, uma dica é usar a escuta ativa e entender todas as questões levantadas, ouvindo atentamente, sem interromper ou pressionar o cliente a concluir a compra a todo o custo.

Mostre que a compreensão é uma das suas virtudes e, mais uma vez, incentive-o a falar sobre todas as suas preocupações, além de perceber o que a sua linguagem corporal diz.

Contorne as objeções

Após escutar atentamente às objeções, caso existam, é hora de agir com transparência e honestidade, fazendo conexões que realmente tragam uma proposta de valor ao negócio. Isso pode ser feito por meio de dados ou estudos de caso de outros clientes, por exemplo.

O mais importante é manter a credibilidade, ofertando o que realmente pode ser entregue, evitando frustrações posteriores.

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Exemplos de SPIN Selling

Agora que você já entendeu as etapas e como as perguntas influenciam na tomada de decisão do cliente, vamos aos exemplos de SPIN Selling, para fins de inspiração e aplicação prática.

Lembrando que esses são apenas alguns dos questionamentos possíveis, e que cabe aos vendedores entender quais são as melhores perguntas para cada caso.

Confira, então, algumas possibilidades de perguntas:

Perguntas de Situação (S)

As perguntas de Situação servem para criar conexão e gerar empatia. Uma vez que o cliente já espera uma pesquisa prévia sobre seu negócio, é interessante evitar realizar perguntas muito básicas sobre sua atuação.

Ao demonstrar interesse em aspectos estratégicos, é provável que o cliente dê mais abertura ao vendedor e que este, por sua vez, passe mais credibilidade no diálogo.

Alguns exemplos de pergunta de Situação são:

• Qual é o tamanho da sua empresa?
• Como você avalia a situação do seu negócio hoje?
• Quais são os canais de comunicação e divulgação da empresa?
• Como é o relacionamento com seus fornecedores? E com seus clientes?
• De que maneira você acompanha o desempenho de sua equipe?
• Quais são os indicadores (KPI) utilizados para medir a eficiência de suas metas?
• Como são entregues as oportunidades para o time de vendas?
• Quais são as ferramentas que a empresa utiliza para medir os resultados de vendas?
• O que toma como base para escolher seus fornecedores? Quem são os seus fornecedores de “x”, “y”, “z”?
• Como e com qual frequência é feito o acompanhamento de retorno de suas campanhas?

Perguntas de Problema (P)

As perguntas da etapa Problema servirão como uma introdução para a fase de Implicação e a compreensão das consequências, por parte do cliente, mais adiante.

Logo, é importante abordar questões específicas, investigando a frequência em que o problema acontece, os motivos e em quais áreas ou situações. Por exemplo:
Você está satisfeito com o processo de “x”?

• Quais são os gargalos que você identifica em “x” área?
• Quais são os seus custos com “x”?
• Quais são as maiores dificuldades da empresa nesse momento?
• Quais são as principais queixas dos colaboradores em relação a “x”?
• Como sua equipe contorna “determinado problema” quando ele surge?
• Como você avalia a capacidade de expansão do negócio no momento atual? Existem obstáculos?

Perguntas de Implicação (I)

Talvez as perguntas de implicação sejam as mais delicadas de todo o processo, pois exigem o reconhecimento de falhas e dificuldades.

Dito isso, é recomendável demonstrar empatia e até mesmo levar exemplos de outras empresas que também passam ou passaram por experiências negativas, indicando que não é uma particularidade somente da empresa abordada.

Ao mesmo tempo, é imprescindível que fique claro que é necessário tomar uma atitude em relação aos problemas apontados na etapa anterior, criando um senso de urgência que será vital para concluir a negociação.

Sendo assim, veja alguns exemplos de perguntas de Implicação:

• Quanto tempo e recursos a empresa perde com esse tipo de problema?
• Quais são os efeitos que isso pode causar aos resultados da empresa?
• Como isso impacta os colaboradores e parceiros?
• Isso gera um aumento de custos?
• Você acha que os concorrentes estão à frente de sua empresa nesse quesito?
• Se você tivesse uma redução de custos nessa área, como essa verba extra ajudaria sua empresa a se desenvolver?
• Esse problema está afetando a produtividade da empresa? E a entrega de seus produtos ou serviços?

Perguntas de Necessidade (N)

Por fim, as perguntas de necessidade ajudam a reduzir as objeções em relação à solução e aos valores propostos, fazendo com que o próprio cliente descreva os benefícios do produto ou serviço que será ofertado.

É uma etapa mais complexa, pois se relaciona diretamente com as perguntas de implicação e demanda perspicácia para evitar a obviedade ou parecer que o vendedor está tentando apenas influenciar a compra.

Desse modo, é preciso direcionar as perguntas para demonstrar a viabilidade da solução, ao mesmo tempo que incentiva o cliente a detalhar exatamente o que a sua empresa tem a oferecer.

Alguns exemplos:

• Por que é importante resolver esse problema?
• Que tipo de serviço poderia resolver esse problema?
• Qual seria o impacto em “x”, se você resolvesse “y”?
• Qual seria o potencial de crescimento da sua empresa ao corrigir esse gargalo?
• Como seria se a sua empresa observasse um aumento em “x”?
• Qual você imagina que seria o impacto de “x” para os seus clientes e vendas?
• Como um aumento (ou redução) de “x%” em “y” ajudaria na expansão da empresa?

Vantagens do SPIN Selling

A metodologia SPIN Selling faz sucesso até os dias de hoje e não é à toa. Embora exija níveis de adaptação e sensibilidade apurados, é um tipo de venda que faz com que os clientes estejam mais propensos a ouvir a proposta e, consequentemente, a fechar negócio.

Outras vantagens do SPIN Selling incluem:

• Percepção de valor agregado: os clientes percebem por si mesmos o impacto que o produto pode ter em seu negócio, o que aumenta o valor da oferta dos vendedores;
• Aumento na taxa de conversão: há mais probabilidade de aumento na taxa de conversão, visto que os clientes tendem a se identificar com o produto ou serviço;
• Fidelização de clientes: ao contratarem uma solução que realmente atenda às suas necessidades, os clientes ficam mais satisfeitos e propensos a fechar parcerias duradouras e lucrativas;
• Relevância das propostas: as perguntas de Problema e Implicação fazem com que os vendedores ofereça exatamente o que os clientes necessitam, tornando a venda mais consultiva e valiosa;
• Menos objeção: o cliente é induzido a perceber e detalhar seus problemas, o que faz com que ele esteja mais aberto a ouvir detalhes sobre a oferta.

Entendeu a metodologia de vendas SPIN Selling?

O SPIN Selling ajuda a tornar as vendas mais assertivas, já que vai na contramão da venda tradicional e faz com que o cliente seja parte ativa na construção do diálogo e até mesmo do argumento comercial.

Por meio das perguntas certas, o discurso é conduzido de forma que não reste dúvidas de que a solução ofertada é a opção mais acertada para a empresa.

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