O que é SPIN Selling e como funciona o método de vendas?
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- SPIN Selling é uma metodologia de vendas baseada em quatro tipos de perguntas, que têm como objetivo conduzir o cliente a identificar as necessidades de seu negócio;
- A sigla representa as perguntas e etapas da metodologia, que são de Situação (S), Problema (P), Implicação (I) e Necessidade (N);
- O SPIN Selling é um tipo de venda consultiva e, para que seja bem-sucedida, é necessário praticar a escuta ativa e conduzir o diálogo com flexibilidade, até que o cliente perceba que a solução ofertada é o melhor para sua empresa.
Em um cenário em que as vendas se tornam cada vez mais complexas e os concorrentes, cada vez mais numerosos, a metodologia SPIN Selling se destaca por oferecer uma abordagem diferenciada de convencimento.
Ela tem como base quatro tipos de perguntas, que tornam a venda consultiva, dinâmica e relevante, uma vez que é o próprio cliente que fornece os insumos necessários para a sua conclusão.
Desse modo, o SPIN Selling se destaca por criar um ambiente propício para estabelecer uma conexão verdadeira com os clientes, que pode ajudar na venda de produtos e serviços mais complexos e a criar relações duradouras e convenientes.
Quer saber mais sobre o assunto? Confira, então, o que é SPIN Selling, quais são os tipos de pergunta que definem o sucesso da metodologia, bem como exemplos práticos. Vamos lá? 🤝
O que é SPIN Selling?
SPIN Selling é um tipo de metodologia de vendas que induz o cliente a identificar e reconhecer as necessidades de seu próprio negócio, por meio de perguntas estratégicas. A partir da condução do diálogo, o vendedor consegue captar o interesse e tornar a venda mais natural do que em um processo de vendas tradicional.
Sendo assim, o método criado por Neil Rackham na década de 1980 chama a atenção por seu apelo persuasivo, ao mesmo tempo em que cria afinidade e conexão com os clientes em potencial.
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Quais são as etapas de SPIN Selling?
As etapas do método SPIN Selling são baseadas em perguntas-chave, que tem como função conduzir o diálogo de vendas para que o cliente perceba e mapeie todas as questões que precisa resolver para ter um crescimento sustentável em seu negócio.
SPIN é a sigla para os seguintes tipos de perguntas e seus respectivos objetivos:
- Situação (Situation): compreensão do contexto do negócio;
- Problema (Problem): entendimento de quais são as dores e necessidades do cliente;
- Impacto (Implication): ilustração das consequências negativas que os problemas podem gerar;
- Necessidade (Need-Payoff): direcionamento para encontrar as melhores soluções para o negócio.
Entenda mais detalhadamente cada uma delas, a seguir:
Situação
A primeira etapa é a de Situação e é caracterizada por perguntas que investigam o cenário em que o cliente se encontra no momento. Sendo assim, são perguntas sobre o negócio, o segmento no qual está inserido, principais desafios e processos internos.
Aqui, o cliente dá o contexto geral para que a conversa comece a tomar forma e assuntos mais complexos possam ser abordados.
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Problema
Depois, o vendedor começa a se aprofundar e a questionar os desafios específicos da empresa, as áreas em que há gargalos, quais são os pontos de melhoria a serem considerados e quaisquer outras dificuldades ou impedimentos de crescimento.
Essa é uma etapa em que o cliente pode começar a ficar desconfortável ou mais retraído, então é necessário que haja jogo de cintura e parcimônia nos questionamentos, como veremos mais adiante.
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Implicação
A etapa de implicação traz, por meio das perguntas, a clareza e obviedade das consequências que a companhia pode enfrentar, caso não resolva os problemas apontados na etapa anterior.
Por mais que os clientes tenham noção das dificuldades enfrentadas, nem sempre há clareza em relação à magnitude que tais questões podem ter sob o aspecto administrativo ou financeiro de uma empresa, por exemplo.
Dessa forma, as perguntas de implicação ajudam a criar um senso de compreensão e urgência importante para a busca de soluções.
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Necessidade
Na última etapa, a de Necessidade, as perguntas do vendedor são direcionadas para que o cliente reconheça a importância que a solução oferecida pode ter, destacando que ela é essencial para resolver suas necessidades e alcançar resultados positivos.
Na verdade, é preciso fazer com que o cliente visualize que o Retorno Sobre o Investimento (ROI) será muito bom, visto que proporcionará benefícios claros ao negócio como um todo ou a áreas específicas que precisam de melhorias.
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Como aplicar o SPIN Selling?
Para tirar o melhor proveito do SPIN Selling, é preciso seguir alguns passos antes de iniciar as perguntas. A seguir, conheça quais são:
- Faça uma pesquisa detalhada sobre o cliente;
- Tenha uma postura empática e profissional;
- Alterne as perguntas;
- Utilize a escuta ativa;
- Incentive o compartilhamento;
- Leve dados ou exemplos práticos;
- Apresente os benefícios do produto ou serviço de maneira clara;
- Contorne as objeções.
Saiba mais sobre cada um deles, abaixo:
Faça uma pesquisa detalhada sobre o cliente
Ainda que essa não seja uma orientação exclusiva para quem deseja aplicar o SPIN Selling, é bom reforçar que procurar detalhes sobre o cliente, seu negócio e sua área de atuação é crucial para aplicação dessa técnica.
Isso porque a estratégia de vendas tem como foco a persuasão, e é só por meio do embasamento que o diálogo e oferta se tornarão atrativos e convincentes.
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Tenha uma postura empática e profissional
Além de provar que conhece sobre o negócio, o profissional de vendas também deve se mostrar realmente interessado nas necessidades do cliente. A ideia é estabelecer um rapport com ele, ou seja, estreitar os laços e iniciar uma relação de confiança.
A partir disso, será possível oferecer a solução que mais se alinha a seus objetivos, aumentando as chances de firmar uma parceria duradoura e rentável.
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Alterne as perguntas
A seguir, você perceberá que há quatro tipos de perguntas e diversos exemplos de como aplicá-las. Basicamente, é vital construir um diálogo construtivo, sem que a conversa pareça uma entrevista ou seja entediante.
Dito isto, alterne as perguntas conforme fizeram sentido (mesclando as de Situação com Implicação, por exemplo), e leve em consideração o que é mais importante, sem perder muito tempo nos problemas.
Lembre-se de usar o equilíbrio e ajustar as questões de acordo com o rumo da conversa.
Incentive o compartilhamento
Outro ponto importante é fazer com que o cliente se sinta à vontade para compartilhar informações sobre seu negócio e suas necessidades. Para isso, use perguntas abertas (e não aquelas que permitem responder somente “sim” ou “não”) e capte a atenção do cliente com técnicas que levem em consideração o seu perfil.
Isso fará com que haja insumos suficientes para pensar em questões mais construtivas e eficientes, essenciais para o sucesso de vendas.
Leve dados ou exemplos práticos
Uma das maneiras de tornar a conversa mais relevante e produtiva é levar dados e exemplos reais, que podem ser sobre o setor, uma análise de concorrência ou mesmo sobre a eficiência do produto que se deseja vender.
Levar informações que são do interesse do ouvinte ou empresa podem ser um diferencial para chamar a atenção e ter abertura para a realização de novas perguntas.
Apresente os benefícios do produto ou serviço de maneira clara
A partir das informações fornecidas e em posse dos dados relevantes que citamos acima, apresente o produto quando for a hora certa, ou seja, ao perceber que o cliente já deixou clara a sua necessidade e que você tem a solução perfeita para atendê-lo.
Exponha os benefícios que o seu produto ou serviço pode oferecer e os seus diferenciais, fazendo conexões importantes com o que foi falado ao longo do diálogo.
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Utilize a escuta ativa
O cliente provavelmente terá muitas dúvidas ou desconfiança sobre o produto ou serviço oferecido, fazendo com que a conclusão do negócio não seja tão simples — o que é perfeitamente normal.
Sendo assim, uma dica é usar a escuta ativa e entender todas as questões levantadas, ouvindo atentamente, sem interromper ou pressionar o cliente a concluir a compra a todo o custo.
Mostre que a compreensão é uma das suas virtudes e, mais uma vez, incentive-o a falar sobre todas as suas preocupações, além de perceber o que a sua linguagem corporal diz.
Contorne as objeções
Após escutar atentamente às objeções, caso existam, é hora de agir com transparência e honestidade, fazendo conexões que realmente tragam uma proposta de valor ao negócio. Isso pode ser feito por meio de dados ou estudos de caso de outros clientes, por exemplo.
O mais importante é manter a credibilidade, ofertando o que realmente pode ser entregue, evitando frustrações posteriores.
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Exemplos de SPIN Selling
Agora que você já entendeu as etapas e como as perguntas influenciam na tomada de decisão do cliente, vamos aos exemplos de SPIN Selling, para fins de inspiração e aplicação prática.
Lembrando que esses são apenas alguns dos questionamentos possíveis, e que cabe aos vendedores entender quais são as melhores perguntas para cada caso.
Confira, então, algumas possibilidades de perguntas:
Perguntas de Situação (S)
As perguntas de Situação servem para criar conexão e gerar empatia. Uma vez que o cliente já espera uma pesquisa prévia sobre seu negócio, é interessante evitar realizar perguntas muito básicas sobre sua atuação.
Ao demonstrar interesse em aspectos estratégicos, é provável que o cliente dê mais abertura ao vendedor e que este, por sua vez, passe mais credibilidade no diálogo.
Alguns exemplos de pergunta de Situação são:
- Qual é o tamanho da sua empresa?
- Como você avalia a situação do seu negócio hoje?
- Quais são os canais de comunicação e divulgação da empresa?
- Como é o relacionamento com seus fornecedores? E com seus clientes?
- De que maneira você acompanha o desempenho de sua equipe?
- Quais são os indicadores (KPI) utilizados para medir a eficiência de suas metas?
- Como são entregues as oportunidades para o time de vendas?
- Quais são as ferramentas que a empresa utiliza para medir os resultados de vendas?
- O que toma como base para escolher seus fornecedores? Quem são os seus fornecedores de “x”, “y”, “z”?
- Como e com qual frequência é feito o acompanhamento de retorno de suas campanhas?
Perguntas de Problema (P)
As perguntas da etapa Problema servirão como uma introdução para a fase de Implicação e a compreensão das consequências, por parte do cliente, mais adiante.
Logo, é importante abordar questões específicas, investigando a frequência em que o problema acontece, os motivos e em quais áreas ou situações. Por exemplo:
Você está satisfeito com o processo de “x”?
- Quais são os gargalos que você identifica em “x” área?
- Quais são os seus custos com “x”?
- Quais são as maiores dificuldades da empresa nesse momento?
- Quais são as principais queixas dos colaboradores em relação a “x”?
- Como sua equipe contorna “determinado problema” quando ele surge?
- Como você avalia a capacidade de expansão do negócio no momento atual? Existem obstáculos?
Perguntas de Implicação (I)
Talvez as perguntas de implicação sejam as mais delicadas de todo o processo, pois exigem o reconhecimento de falhas e dificuldades.
Dito isso, é recomendável demonstrar empatia e até mesmo levar exemplos de outras empresas que também passam ou passaram por experiências negativas, indicando que não é uma particularidade somente da empresa abordada.
Ao mesmo tempo, é imprescindível que fique claro que é necessário tomar uma atitude em relação aos problemas apontados na etapa anterior, criando um senso de urgência que será vital para concluir a negociação.
Sendo assim, veja alguns exemplos de perguntas de Implicação:
- Quanto tempo e recursos a empresa perde com esse tipo de problema?
- Quais são os efeitos que isso pode causar aos resultados da empresa?
- Como isso impacta os colaboradores e parceiros?
- Isso gera um aumento de custos?
- Você acha que os concorrentes estão à frente de sua empresa nesse quesito?
- Se você tivesse uma redução de custos nessa área, como essa verba extra ajudaria sua empresa a se desenvolver?
- Esse problema está afetando a produtividade da empresa? E a entrega de seus produtos ou serviços?
Perguntas de Necessidade (N)
Por fim, as perguntas de necessidade ajudam a reduzir as objeções em relação à solução e aos valores propostos, fazendo com que o próprio cliente descreva os benefícios do produto ou serviço que será ofertado.
É uma etapa mais complexa, pois se relaciona diretamente com as perguntas de implicação e demanda perspicácia para evitar a obviedade ou parecer que o vendedor está tentando apenas influenciar a compra.
Desse modo, é preciso direcionar as perguntas para demonstrar a viabilidade da solução, ao mesmo tempo que incentiva o cliente a detalhar exatamente o que a sua empresa tem a oferecer.
Alguns exemplos:
- Por que é importante resolver esse problema?
- Que tipo de serviço poderia resolver esse problema?
- Qual seria o impacto em “x”, se você resolvesse “y”?
- Qual seria o potencial de crescimento da sua empresa ao corrigir esse gargalo?
- Como seria se a sua empresa observasse um aumento em “x”?
- Qual você imagina que seria o impacto de “x” para os seus clientes e vendas?
- Como um aumento (ou redução) de “x%” em “y” ajudaria na expansão da empresa?
Vantagens do SPIN Selling
A metodologia SPIN Selling faz sucesso até os dias de hoje e não é à toa. Embora exija níveis de adaptação e sensibilidade apurados, é um tipo de venda que faz com que os clientes estejam mais propensos a ouvir a proposta e, consequentemente, a fechar negócio.
Outras vantagens do SPIN Selling incluem:
- Percepção de valor agregado: os clientes percebem por si mesmos o impacto que o produto pode ter em seu negócio, o que aumenta o valor da oferta dos vendedores;
- Aumento na taxa de conversão: há mais probabilidade de aumento na taxa de conversão, visto que os clientes tendem a se identificar com o produto ou serviço;
- Fidelização de clientes: ao contratarem uma solução que realmente atenda às suas necessidades, os clientes ficam mais satisfeitos e propensos a fechar parcerias duradouras e lucrativas;
- Relevância das propostas: as perguntas de Problema e Implicação fazem com que os vendedores ofereça exatamente o que os clientes necessitam, tornando a venda mais consultiva e valiosa;
- Menos objeção: o cliente é induzido a perceber e detalhar seus problemas, o que faz com que ele esteja mais aberto a ouvir detalhes sobre a oferta.
Entendeu a metodologia de vendas SPIN Selling?
O SPIN Selling ajuda a tornar as vendas mais assertivas, já que vai na contramão da venda tradicional e faz com que o cliente seja parte ativa na construção do diálogo e até mesmo do argumento comercial.
Por meio das perguntas certas, o discurso é conduzido de forma que não reste dúvidas de que a solução ofertada é a opção mais acertada para a empresa.
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